Améliorer l’expérience client : 7 mythes à déconstruire

Dans de nombreux domaines d'expertise, les grands mythes influencent l'idéologie ainsi que les stratégies mises en place par les entreprises. Cela est d'autant plus vrai à l'ère du web, dans laquelle un grand nombre de fausses informations circulent constamment. 

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Malheureusement, le sujet de l'expérience client n'y fait pas exception. Plusieurs internautes s’autoproclament experts en expérience client, mais il s'agit en réalité d'un domaine complexe en constante évolution. Dans cette optique, comment peux-tu départager le vrai du faux pour améliorer ton expérience client selon de véritables conseils?

Dans notre article, découvre dès maintenant 7 mythes à démystifier, ainsi que de précieux conseils pour améliorer ton expérience client!

Mythe 1 : L'expérience client est intangible et ne peut être mesurée

Par définition, l'expérience client est désignée comme étant l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après le processus d'achat d’un produit ou d'un service. En ce sens, elle peut s'avérer complexe à mesurer, puisque sa principale variable est composée de ressentis humains individuels. Toutefois, il est possible de mesurer et d'améliorer ton expérience client grâce aux techniques et outils appropriés.

Bien qu'il soit très complexe d'analyser l'entièreté des composantes de l'expérience client en temps réel, une solution telle qu'InputKit te permettra d'avoir une bonne vue globale de la situation. Ainsi, tu peux te baser sur des faits réels et des données avant de prendre des décisions en matière d'expérience client. En effet, InputKit te permet de recueillir des rétroactions écrites de tes clients et de les traduire en métriques clés. À titre d'exemple, après chaque questionnaire de satisfaction client envoyé, tu pourras compiler les résultats de manière automatisée afin d'analyser les tendances de tes principaux indicateurs de performances. Pour tu éclairer sur le sujet, voici 3 métriques clés de l'expérience client, ainsi que leur définition : 

• Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : La satisfaction globale des clients envers tes produits et services. À titre d'exemple, demande : « Quelle est ton taux de satisfaction globale face à tes produits et services? ». Par la suite, propose des réponses sous forme d'échelle numérique allant de « Très satisfait » à « Très insatisfait ».
• Le Customer Effort Score (CES) : Le degré d'effort fournit par les clients afin d'accéder à tes services ou à des renseignements. Par exemple, demande « Sur une échelle de 1 à 5, quel est le degré d'efforts que tu as fourni afin d'accéder à tes services? ». 
• Le Net Promoter Score (NPS) : Le taux de probabilité qu'un client te recommande à leur entourage. À titre d'exemple, demande : « Quelle est la probabilité que tu nous recommandiez aux membres de ta famille ou à tes amis proches? ». Par la suite, propose des réponses sous forme d'une échelle numérique de 1 à 10. 

Grâce à ces indicateurs de performance, tu pourras analyser en profondeur les forces et failles au sein de ton expérience client afin de l'améliorer en continu. Dans cette optique, avec les bons outils, il est simple de traduire l'expérience client en métriques clés pour l'analyser. C'est pourquoi la solution InputKit est un incontournable pour mettre en place une expérience client exceptionnelle!

Mythe 2 : Une seule mauvaise expérience client n'aura pas d'impact sur ton entreprise 

Avec l'influence croissante du web ainsi que la concurrence féroce entre les entreprises, il est plus important que jamais de soigner ton expérience client. Savais-tu que selon l'étude menée par Moz, un seul avis négatif pourrait tu faire perdre jusqu'à 22% de tes clients potentiels? Définitivement, cette statistique montre bien l'importance d'une excellente expérience client pour ton entreprise!

Une seule mauvaise expérience peut se traduire en commentaires négatifs sur le web et gagner en visibilité, ce qui s'avère dommageable pour ton entreprise. Les clients insatisfaits n'hésiteront pas à te laisser un avis négatif, ou même à s'exprimer sur les sites d'avis en ligne. De fil en aiguille, leur mauvaise expérience risque fortement de dissuader de nombreux clients potentiels de faire affaire avec toi. tu pourrais même être à risque de provoquer un scandale ou d'avoir une mauvaise image de marque!

Pour éviter l'effet boule de neige, prends soin d'assurer la qualité de ton expérience client. À la fin de chaque expérience vécue, envoie un questionnaire de satisfaction personnalisé et automatisé pour veiller au bien-être de ta clientèle. Dès qu'une insatisfaction client se manifeste, prends le temps de toi excuser, puis fais un suivi proactif afin de rectifier la situation le plus rapidement possible. Cela te permettra d'améliorer ton expérience client tout en ayant l'opportunité de transformer tes détracteurs en promoteurs de ta marque!

Mythe 3 : Pas de nouvelle, bonne nouvelle!

En termes d'expérience client, l'un des mythes les plus répandus est qu'un client qui ne se plaint pas est forcément content. Toutefois, c'est faux!

Selon l'étude menée par Mindful, 96% des clients mécontents ne se plaignent pas à la suite d'une mauvaise expérience vécue. Toutefois, de ce pourcentage, 91% ne reviendraient jamais vers ton entreprise. Intéressant, n'est-ce pas?

Rares sont les entreprises qui peuvent se soustraire aux avis négatifs. Au-delà des critiques, ces plaintes sont des mines d'or en informations pour te permettre d'améliorer ton expérience client. À cet effet, prends soin de questionner régulièrement tes clients pour assurer leur complète satisfaction.

À l'aide d'outils tels les questionnaires de satisfaction d'InputKit, engagez-tu de manière proactive pour connaître les points à améliorer au sein de ton entreprise. Grâce à ces échanges avec ta clientèle, tu pourras mieux cerner les causes de départ de tes clients et rectifier le tir rapidement en cas d'insatisfaction. En montrant que tu as le bien-être de tes clients à cœur, tes détracteurs seront plus enclins à te donner une deuxième chance, et seront même peut-être prêts à changer leur avis négatif en un avis positif. De plus, les critiques apportées te permettront d'améliorer continuellement ton expérience client pour mieux combler ta clientèle. Dans cet ordre d'idée, il est nécessaire d'obtenir des commentaires constructifs de la part de tes clients pour mettre en place la meilleure expérience possible!

Mythe 4 : La loyauté d'un client satisfait est acquise

L'expérience client est en constante évolution et a un impact direct sur la fidélisation des clients. En ce sens, personne ne peut garantir que les clients vivront toujours une expérience client positive. La relation est constamment à rebâtir. Une seule mauvaise expérience, une seule interaction de travers, et tes clients pourraient aussi bien se diriger vers l'un de tes concurrents! 

Dans cette optique, il est important de ne pas prendre tes clients loyaux pour acquis. Veille à mettre en place une expérience client exceptionnelle et personnalisée afin d'assurer leur complète satisfaction. Additionnellement, restez à l'affût des nouvelles tendances de ton domaine pour une expérience conséquente. Cela te permettra de t'afficher comme un expert de ton industrie tout en améliorant ton expérience client. Ainsi, tu bénéficieras d'un plus grand taux de fidélisation client!

Mythe 5 : L'expérience client débute après l'achat

Certains pourraient penser que l'expérience client se déroule après une transaction, lors d'un produit ou d'un service reçu. Toutefois, elle commence bien avant, dès le premier contact du client avec l'entreprise.

Afin d'améliorer l'expérience client, il te faut penser à optimiser tes processus dès le début du parcours client. Ainsi, dès les premières recherches, il te faut soigner tes points de contact et optimiser ton référencement local (SEO) pour attirer et fidéliser les clients potentiels au sein de ton entreprise. À titre d'exemple, si tu n’apparaissez pas dans les premiers résultats du moteur de recherche ou avez peu d'informations sur tes produits, il y a de fortes chances que tes prospects se dirigent vers un concurrent. 

Pour améliorer ton expérience client, garde en tête qu'il te faut améliorer l'expérience avant même que tes clients soient dirigés vers ton site web ou tes succursales : 

• Assure-toi de créer un lieu de ventes accueillant, propre et au goût du jour ; 
• Teste tes produits et services pour simplifier l'utilisation que tes clients en feront ; 
• Sur le web, optimise ton positionnement dans les moteurs de recherche ;
• Emploie des mots-clés locaux pour améliorer ton référencement local ;
• Crée des grilles comparatives pour te positionner en tant que meilleur choix pour tes clients ;
• Alimentez ton blogue pour mieux informer les internautes quant aux bénéfices de tes produits et services ;
• Crée une page de produits avec de belles images ainsi que des descriptions détaillées ;
• Mets tes ambassadeurs de l'avant grâce à des études de cas, des capsules vidéos ainsi qu'un Widget d'avis en ligne affiché sur ton site web ;
• Aie une boîte de clavardage disponible sur ton site web ;
• Assure-toi de fournir le support nécessaire aux internautes et clients en magasin lorsque le besoin s'en fait sentir.

Grâce à ces précieux conseils, tu pourras améliorer ton expérience client tout au long des phases de ton parcours client. Définitivement, il s'agit d'une excellente marche à suivre pour gagner de nombreux clients potentiels et augmenter ton chiffre d'affaires!

Mythe 6 : L'expérience client, c'est le service client

Bien que le service à la clientèle soit une composante essentielle de l'expérience client, il n'en demeure pas moins un élément singulier dans un concept entier. Ainsi, plusieurs autres départements contribuent à améliorer l'ensemble de l'expérience client : 

• L'équipe de recherche et développement, pour analyser la concurrence et mettre en place une offre de produits et services unique.
• L'équipe de développement de produit, pour développer un produit intéressant et assurer son bon fonctionnement.
• L'équipe marketing, pour promouvoir en quoi la solution/services répond aux besoins de la clientèle cible.
• L'équipe des finances, pour déterminer les prix des produits et assurer la santé financière d'une entreprise.
• L'équipe des ressources humaines, pour épauler les employés afin d'optimiser leur engagement et leur performance au travail.

Dans cette optique, de nombreux départements œuvrent dans un but commun : placer le client au centre de la stratégie d'entreprise afin d'instaurer une expérience exceptionnelle. Pour y parvenir, il faut mettre de l'avant l'esprit d'équipe et l'innovation plutôt que l'individualisme. Cela te permettra ultimement d'améliorer ton expérience client selon les champs d'expertise ainsi que la perception de chacun!

Au-delà d'un excellent service à la clientèle, voici donc 6 conseils pour améliorer ton expérience client : 

• Implique des employés de tous les départements dans tes décisions d'entreprise ;
• Donne l'opportunité à chacun d'exprimer leur opinion sur les projets en cours et à venir ;
• Prends soin d'éviter le travail en silos en priorisant les rencontres de groupe et l'esprit d'équipe ;
• Établis une image de marque attirante pour ta clientèle cible ;
• Positionnez tes succursales de manière stratégique.

Mythe 7 : Les clients donnent toujours leur vrai opinion

Certains entrepreneurs croient que les clients donnent toujours leur vraie opinion. Cependant, ce n'est pas toujours le cas, surtout en face-à-face!

De nombreuses raisons peuvent pousser tes clients à ne pas exprimer leur véritable avis. En succursale, cela peut être par peur de se confronter à tes employés ou de mal paraître. En ligne, cela peut être dû par crainte de représailles ou désir de plaire à l'entreprise. Ainsi, parfois, certains clients n'oseront pas s'exprimer de manière authentique, de crainte d'obtenir un mauvais service ou de se faire juger par ta clientèle satisfaite.

Pourtant, afin d'améliorer ton expérience client, il est crucial d'obtenir l'avis réel de tes clients. Dans cette optique, nous te proposons de mettre en place des processus de demandes d'avis en ligne pour amoindrir la pression vécue par tes clients. À titre d'exemple, avec un logiciel tel qu'InputKit, envoie des questionnaires de satisfaction dotés d'une fonctionnalité de réponses anonymes. Ainsi, tes clients pourront se confier à t’en toute confiance, de manière anonyme, sans craindre des représailles de l'entreprise. Dans la même optique, en succursale, pourquoi ne pas privilégier les codes QR plutôt que les demandes en face-à-face? Cela permettra à tes clients de laisser leur avis au bon moment, en toute confiance, sans devoir être confronté à tes employés! 

Bien que toutes ces initiatives soient bénéfiques pour améliorer ton expérience client, n'oublie pas de résister aux influences incitatives. Organiser des concours, payer un internaute ou offrir des promotions pour gagner des avis positifs sont des pratiques strictement interdites par Google. À cet effet, n'achetez pas d'avis sur la plateforme. Nous te invitons à engager un discours transparent et authentique avec tes clients pour gagner leur confiance et bénéficier de leur véritable avis. Cela te permettra d'acquérir de nombreux avis positifs tout en obtenant de nombreux conseils pour améliorer ton expérience client!

InputKit t'aide à défaire les mythes au sein de ton entreprise

Désirez-tu améliorer ton expérience client? Si tel est ton cas, la solution d'InputKit est faite pour toi!

Grâce à nos questionnaires personnalisés et automatisés, tu pourras demander au client ses ressentis de manière proactive, sans devoir attendre des nouvelles de manière passive. Programme tes enquêtes au moment idéal, soit 1 à 2 heures après une expérience vécue, pour obtenir des réactions à chaud ainsi que des commentaires détaillés. Nos questionnaires ont également une fonctionnalité de réponses anonymes, ce qui encouragera tes clients à te donner leur véritable avis. Il s'agit d'un incontournable pour gagner du temps tout en améliorant ton expérience client de façon continue!

Savais-tu que notre solution est également dotée d'un tableau de bord centralisé et ergonomique? Grâce à nos indicateurs de performance (KPIs) ainsi que nos notifications en temps réel, tu pourras tout connaître sur la satisfaction de tes clients. En l'espace de quelques clics, tu pourras suivre l'évolution de nombreuses données, telles que : 

• Ta satisfaction client (CSAT) ;
• Ton Net Promoter Score (NPS) ;
• Ton Customer Effort Score (CES) ;
• La performance de tes employés ;
• La qualité de nos services et produits ;
• Et plus encore!

Selon l'évolution des choses, tu pourras prendre des décisions éclairées et proactives afin d'améliorer ton expérience client de façon constante. Définitivement, InputKit Expérience Client est un incontournable pour te démarquer en tant qu'entreprise!

Planifier ma démo d'InputKit pour améliorer mon expérience client

Comment peux-tu améliorer ton expérience client? Quels mythes devez-tu déconstruire pour l'année à venir? Suis nos conseils d'expert afin de t'afficher comme la meilleure entreprise en 2023!

• L'expérience client peut être mesurée avec les outils appropriés, tels les questionnaires de satisfaction client et les indicateurs de performance d'InputKit.
• Une seule mauvaise expérience client peut te faire perdre de nombreux clients potentiels. Assure-toi de constamment être à la hauteur des attentes de tes clients. 
• La majorité des clients ne se plaignent pas. Ils se contenteront de ne plus revenir vers ton entreprise. Sois proactifs! 
• Les clients loyaux peuvent se tourner vers un concurrent à la suite d'une mauvaise expérience au sein de ton entreprise.
• Tous les départements sont impliqués dans le succès de ton expérience client.
• L'expérience client débute dès les premières recherches d'un client potentiel.
• Les clients ne donnent pas toujours leur véritable opinion. C'est pourquoi il est important de leur proposer des réponses anonymes et de les questionner de manière optimale.

Maintenant que tu connais l'importance de l'expérience client, as-tu besoin d'aide pour l'améliorer? Si tel est ton cas, nous t'invitons à planifier une démo gratuite et personnalisée d'InputKit au moment de ton convenance. Notre équipe sera ravie de contribuer à ton succès client!

Pour conclure, nous te proposons une vidéo mettant de l'avant Svetlana Zolotareva et Esteban Kolsky, deux experts en expérience client. Au cours de cette vidéo, à partir de 23 minutes 23 secondes, ils abordent les divers mythes vécus par les entreprises ainsi que différentes façons de les surmonter. Sur ce, bon visionnement!