6 enjeux de la relation client à surveiller en 2023

Dans un contexte de post-pandémie où l’expérience client numérique a connu une grande effervescence, les clients ont désormais un sens critique très développé face aux expériences d’achat qui leur sont proposées. Personnalisation de l’expérience vécue, instantanéité de l’accès à l’information : la barre est haute!

En ce sens, en 2023, les entreprises seront de plus en plus confrontées aux différents enjeux de la relation client, puisque les clients sont mieux outillés pour déterminer ce qu’est une expérience client réussie. En conséquence, la clientèle sera plus exigeante en matière d’expérience client, surtout au niveau du service à la clientèle.

Toutefois, comprendre les enjeux de la relation client peut s’avérer complexe pour les organisations qui ne sont pas familières avec certaines subtilités du concept de satisfaction client.

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Quels sont les enjeux de la relation client à surveiller pour s’assurer de la satisfaction de sa clientèle et de l’optimisation de l’expérience client? Comment peut-on offrir aux clients une expérience personnalisée, des réponses précises et pertinentes, et ce, tout en optimisant la rapidité du service à la clientèle?  pour t'aider, voici six enjeux de la relation client à suivre en 2023 ainsi que les processus à mettre en place pour t'assurer de bien y faire face!

Définition de la gestion de la relation client

Par définition, la gestion de la relation client est l’ensemble des tâches liées aux interactions de ton entreprise avec ta clientèle. Elle a pour but d’acquérir de nouveaux clients et de les fidéliser en apportant une valeur ajoutée à tes services, notamment en créant une relation réciproquement bénéfique entre ton commerce et ta clientèle. Pour cela, il te faut apprendre à mieux connaître tes clients pour leur offrir un service personnalisé qui correspond à leurs besoins.

Il va de soi, aucune entreprise ne peut survivre sans client! S’assurer du bonheur de tes clients, de la fidélisation de ces derniers, ainsi que de l’amélioration constante de nos services devraient figurer au sommet de tes priorités. Le tout, sans négliger ton expérience employés, puisque ton personnel est au cœur de l’optimisation de ton expérience client. C’est pour cela que le bien-être de tes clients et de tes employés doit se trouver au centre de tes priorités, de l’amélioration de nos services et de ton expérience client jusqu’à la gestion de ton personnel.

Pourquoi préserver une bonne relation client est-il essentiel?

Lorsqu’une entreprise est en pleine croissance, il est facile de sous-estimer l’importance des enjeux de la relation client. Après tout, il est fort probable que tu aies de nombreuses priorités! Il est tout de même important de s’attarder aux enjeux de la gestion de la relation client.

Un bon nombre d’entreprises croient qu’un client insatisfait ne présente aucune menace pour leur entreprise, d’autres pensent qu’il est préférable d’avoir plusieurs clients uniques plutôt que de s’attarder à fidéliser leur clientèle actuelle.

En vérité, la rétention client joue un rôle majeur au sein de ton entreprise. Selon une étude menée par Finextra, 82% des entreprises affirment qu’il est moins coûteux de fidéliser tes clients que d’en acquérir de nouveaux. De plus, selon la même source, 50% de tes profits annuels proviennent de tes clients déjà existants. Intéressant, n’est-ce pas?

La fidélisation de tes clients est l’un des enjeux de la relation client les plus importants. En prenant le temps d’écouter tes clients et d’analyser leurs attentes envers ton entreprise, tu montre à ta clientèle à quel point elle est importante pour toi.

Ainsi, tes clients ont beaucoup plus de chances de s’attacher à ton entreprise et de la recommander à leurs proches si tu leur fournis un service personnalisé selon leurs habitudes d’achat. De plus, une clientèle fidèle à ta marque sera favorable pour ton image de marque et ton e-réputation, puisque tu auras la réputation de prendre soin de ta clientèle. C’est pourquoi il est essentiel avant tout de bien comprendre les enjeux de la relation client!

6 enjeux de la relation client auxquels il faut s’attarder

En 2023, à l’ère de l’hyper compétitivité, l’optimisation de ton expérience client n’est plus un élément facultatif, mais un incontournable. Prends le temps de bien connaître ta clientèle afin de lui offrir un service personnalisé et adapté à ses besoins précis.

Selon l’article de Jimmy Lambretch sur LinkedIn, 73% des clients se fient à l’expérience client proposée avant d’acheter auprès d’une entreprise.  En ce sens, il est important de bien connaître sa clientèle pour lui offrir un service hors du commun qui te distinguera de la concurrence. Comment parvenir à créer une relation client qui durera à travers les années tout en te démarquant du lot? Et quels sont les enjeux de la relation client à surveiller en 2023 pour optimiser ton expérience client?

pour t'aider, voici une liste de six enjeux de la relation client auxquels s’attarder cette année ainsi que nos conseils pour y faire face.

1. Le besoin de vivre une expérience client plus humaine

Parmi les enjeux de la relation client à considérer, attardons-nous d’abord au besoin de vivre une expérience client plus humaine!

Pour bien comprendre cet enjeu de la relation client, il est essentiel d’observer le contexte duquel il découle. En raison de la pandémie mondiale vécue au cours des deux dernières années, les consommateurs se sont tournés vers le web pour vivre certaines expériences qui ne pouvaient être vécues en présentiel. Or, à force d’avoir vécu des relations et des expériences virtuelles, les gens se trouvent à vouloir vivre plus de contacts humains maintenant que la pandémie s’est estompée.

Bien que l’utilisation de certains outils automatisés puisse améliorer la gestion et la rapidité de nos services, il ne faut pas oublier de mettre en place un service à la clientèle humain pour établir un contact direct avec tes clients.

Prenons exemple sur les outils de clavardages en ligne, communément appelés ‘Chatbots’. Il peut s’avérer intéressant d’opter pour une formule hybride : les premières questions pour évaluer la situation du client ou lead se font de manière automatisée, puis, une fois la raison de contact ciblée, on passe en mode ‘Chat en direct’ avec un expert de ton service à la clientèle. Cela les fera sentir remarqués et appréciés! Garde ce conseil à l’esprit lorsque tu pencherez sur les enjeux de la relation client!

Le risque des chatbox automatisées et l’expérience de Selina Kindrat Pang

En février 2021, une étude menée par la firme de technologie Gartner a montré que 85% des répondants sur les chatbots étaient dotés d’intelligence artificielle (IA) pour répondre de manière automatisée aux questions des clients.

Bien qu’il s’agisse d’une méthode efficace pour aider les clients en ligne, l’IA est parfois (dans certains cas précis) moins efficace pour répondre aux questions plus pointues. Le fait de ne jamais accéder à un humain peut s’avérer frustrant, c’est pourquoi il est préférable d’opter pour une formule hybride.

Pour approfondir les enjeux de la relation client liés à l’utilisation des IA, prenons pour exemple Selina Kindrat Pang et son expérience avec le chatbot de l’entreprise Sainsbury.

La commande de l’épicerie de la jeune femme avait été égarée : lorsqu’elle a essayé de contacter le service à la clientèle par le biais du clavardage en ligne, seul un elle était confrontée à des réponses automatisées n’ayant aucun lien avec ses demandes. Selon l’article de This is Money, Selina a déclaré : « C’était stressant et contrariant de toujours obtenir le même message du robot. Sainsbury a échoué à fournir toutes sortes de services à la clientèle. »

Selon un article de Forbes, 86% des clients préfèrent parler à un employé de ton entreprise ; 71% refusent de faire affaire avec une entreprise qui ne possède aucun représentant humain au service à la clientèle, et 29% choisissent le chatbot pour répondre à leurs questions. En ce sens, pourquoi ne pas offrir plusieurs moyens de contacts avec ta marque? À titre d’exemple, offre la possibilité de te contacter par téléphone, sur tes lieux de vente, en clavardage hybride ou même en rencontre virtuelle! Il s’agit d’idées qui te permettront de faire face aux enjeux de la gestion de la relation client.

Assure-toi d’intégrer un contact humain dans ta gestion de la relation client. Par exemple, lors d’une conversation sur le chatbot de ton site web, crée la conversation de sorte à ce qu’un client ou un lead puisse clavarder avec un membre de l’équipe au besoin.

N’oublie pas qu’une bonne expérience client passe par un service à la clientèle humain et personnalisé. Tes clients potentiels auront ainsi envie de privilégier ta marque plutôt que celle d’un compétiteur. Il s’agit là d’une bonne gestion des enjeux de la relation client!

2. Le besoin de bien prendre le temps de connaître ses clients et leurs besoins

Offrir une expérience personnalisée à tes clients est l’un des moyens les plus efficaces de montrer à quel point il est important pour toi. Selon le rapport annuel de Deloitte, 80% des clients choisissent une entreprise qui leur fournit une expérience client personnalisée plutôt qu’une marque qui n’offre que des services génériques. C’est pourquoi adapter  tes services aux besoins de ta clientèle est un enjeu important de la relation client.

Comment parvenir à satisfaire tous tes clients tout en offrant un service rapide et optimisé?

Prends le temps de mieux connaître tes clients! Plusieurs options s’offrent à te pour en apprendre davantage sur tes clients. En face à face, parlez à tes clients, ne serait-ce que pour quelques minutes, puis prends le temps de bien connaître leurs besoins. Cela te permettra de mieux gérer les enjeux de la relation client liés à la personnalisation de l’expérience client!

Sur ton site web, pose des questions à tes clients à divers stades de leur processus, selon l’endroit où ils se situent sur ton site.

Suite à un achat, envoie des questionnaires de satisfaction client pour évaluer si le produit acheté correspond aux attentes préalables.

Ce genre d’initiative te permettra de déterminer les besoins du client, et par la suite, de mieux le servir. Il s’agit d’une bonne pratique à suivre lorsque tu pencherez sur les enjeux de la relation client!

Comment créer des persona peut t’aider

Tu as de la difficulté à répondre aux enjeux de la gestion relation client? La création de personas te permettra de personnaliser ton approche et tes services en fonction des gens à qui te as affaire.

Un persona se traduit en une représentation semi-fictive de ton client idéal. Il est le résultat d’une recherche comportant des informations biographiques, démographiques, comportementales et psychologiques de ta clientèle. Ces recherches peuvent être faites par l’analyse des réponses à tes questionnaires de satisfaction client, des entrevues téléphoniques, des vidéoconférences ou même des entrevues en présentiel!

Sur ta fiche de persona, tu peux retrouver :

• La motivation initiale qui a convaincu un individu de recourir à tes produits / services ;
• Ses besoins en informations ;
• Ses attentes envers ton organisation ;
• Ses irritants ;
• Quelques données démographiques pour mieux imaginer ce type de client.

Par la suite, tu peux segmenter tes réponses en fonction des types de motivations à recourir à tes produits / services.

Ultimement, cela te permettra de mieux tu adapter aux comportements et habitudes d’achat de tes clients. La création de personas sera favorable pour faire face à tes enjeux en matière de relation client. En prenant le temps de te renseigner sur les besoins de tes personas et en adaptant ton offre, tu augmenteras considérablement ton taux de rétention client.

3. La réactivité face aux demandes et questions de clients

La réactivité de ton entreprise face aux demandes clients est un enjeu de la relation client qui ne pourra être mis de côté dans les années à venir. Bien que cela puisse sembler simple, il est crucial de répondre rapidement aux demandes et questions de ta clientèle. Avec la multiplication des plateformes de communication (téléphone, SMS, courriel, réseaux sociaux), il peut parfois sembler difficile de répondre à tous tes clients, surtout quand 79% d’entre eux s’attendent à une réponse en moins de vingt-quatre heures.

Assurément, la réactivité face à tes interactions avec ta clientèle est l’un des enjeux de la relation client auquel il faut faire face!

1. Assure-toi d’avoir une équipe en place dédiée au service client. En 2023, il ne faut plus voir le service client comme une tâche connexe, mais comme un poste à temps plein. 
2. Assure-toi d’avoir des experts selon chaque type de canal client. En 2023, il te faut des experts en charge des réponses par téléphone, des réponses par clavardage et des réponses par courriel!
3. Assure-toi d’avoir un clavardage interne pour aviser les autres quand un client est pris en charge. Il peut s’avérer pertinent d’aviser les autres collègues du service client quand tu prends une situation en charge, ce qui évitera toutes confusions. 
4. Évalue les représentants du service client basé sur les délais de réponse de ton personnel. Ainsi, ils se feront un devoir de répondre rapidement aux différentes questions provenant d’un client.
5. Envoie un questionnaire de satisfaction suite à la prise en charge d’une question client. Ainsi, tu pourras remarquer si les délais de réponses tu sont fréquemment reprochés.
6. Préparez-tu à l’interne des réponses prédéfinies selon certains types de cas clients. Bien que celles-ci doivent être personnalisées par la suite, il s’agit d’une bonne base pour répondre aux questions courantes. Cela permettra de sauver du temps!

4. L’automatisation de certaines tâches grâce aux bons outils en cette pénurie de main-d’œuvre

En cette période de pénurie de main-d’œuvre, il devient de plus en plus difficile de trouver des talents pour t’aider à gérer ton entreprise. Par conséquent, il se peut que le manque d’employés nuise à ton expérience client. Comment peux-tu offrir à ta clientèle l’expérience d’achat qu’elle mérite si tu manquez de ressources? Il s’agit d’un enjeu de la relation client auquel il est important de s’attarder.

Grâce à l’automatisation de certains processus, tes employés pourront se concentrer sur les tâches plus importantes qui ne peuvent pas être prises en charge par la technologie.

Par exemple, la solution d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client d’InputKit permet un suivi simple, rapide et automatisé de tes clients après leur rendez-vous, ce qui évite d’envoyer de nombreux rappels manuellement.

La solution InputKit, combinée à tes outils en place, te permet de détecter sans délai l’achat d’un produit et d’envoyer des questionnaires à une heure fixe après le rendez-vous. De plus, la solution d’avis en ligne InputKit tu formule des réponses optimisées aux avis en ligne pour faire sauver du temps aux membres de ton équipe!  Ainsi, il est beaucoup plus rapide de répondre à tes clients. Il s’agit d’une bonne pratique à mettre en place lorsque tu pencherez sur les enjeux de la relation client!

Bien que les enjeux de la relation client liés à l’automatisation peuvent sembler complexes, plusieurs solutions existent pour te faciliter la vie. Ainsi, tu économiserez de nombreuses heures de gestion au sein de ton entreprise!

Toutefois, tel que mentionné précédemment, n’oublie pas d’inclure un contact humain à certaines tâches automatisées. Par exemple, téléphonez à un client insatisfait après un questionnaire de satisfaction automatisé pour discuter de la source de son mécontentement et offrir un cadeau. Cela montrera à ta clientèle qu’elle est au centre de tes priorités et te permettra de t'améliorer en tant qu’organisation. Garde ce processus en tête quand tu étudierez les enjeux de la relation client de ton entreprise!

5. Le besoin de se distinguer des concurrents

La différenciation est définitivement un enjeu de la relation client à surveiller! Tes clients font affaire avec ton entreprise pour régler une problématique vécue. Toutefois, si tu n’avez aucune stratégie mise en place pour toi distinguer de la concurrence, il se peut que ta clientèle se tourne vers tes compétiteurs car ton entreprise n’offre aucune plus-value. Comment peux-tu devenir unique et tu démarquer de tes compétiteurs?

Grâce à une analyse concurrentielle, tu peux mettre en place une valeur unique ou plusieurs facteurs distinctifs qui encouragent tes clients à te choisir plutôt qu’un compétiteur.

Une analyse concurrentielle se traduit par une étude de la situation d’une entreprise dans son environnement de marché.

Elle permet une analyse stratégique d’une marque pour connaître ses forces et faiblesses afin d’adopter une stratégie pour mettre en place une proposition de valeur unique liée à ta marque. De plus, dans une analyse concurrentielle, il peut s’avérer pertinent d’énumérer les opportunités et menaces liées à l’environnement. Un comparatif des actifs numériques peut également s’avérer constructif!

Lors de ton analyse concurrentielle, tu peux noter les éléments suivant :

• Une analyse de leur plateformes numériques ;
• Les personas que tes concurrents semblent viser ;
• Les caractéristiques de leurs produits/services (fonctionnalités)  ;
• Leur implantation géographique et la taille de leur entreprise ;
• Leur politique de prix et de distribution ;
• L’analyse de leurs points forts et faibles.

Cette analyse tu procurera une bonne vue d’ensemble de la situation actuelle. Cela te permettra de toi différencier de tes concurrents par la qualité de ton expérience client et d’attirer davantage de clients vers ton entreprise. Il s’agit d’une stratégie gagnante pour gérer les enjeux de relation client liés à la valeur unique de ton entreprise!

6. L’intégration de stratégies pour maximiser le bien-être des employés

Dans le contexte actuel de pénurie de main-d’œuvre, il est de plus en plus difficile de trouver et de recruter des talents. De plus, il est difficile de garder les employés motivés au travail!

Selon un rapport de recherches en gestion de l’engagement des employés de HEC Montréal, plus de 35% des employés du Canada seraient désengagés de leur travail. Selon cette donnée, plus d’un quart des employés en milieu de travail seraient démotivés! Pourtant, il est prouvé que le bien-être de ses travailleurs a un impact direct sur l’expérience client qu’ils fournissent par la suite.

Harvard Business Review affirme qu’un employé motivé à travailler est 45% plus performant qu’un travailleur indifférent, ou simplement satisfait de ses conditions de travail.

Dans cet ordre d’idée, le bien-être des employés est l’un des enjeux majeurs de la relation client en 2023, puisqu’il est étroitement lié à la qualité du service offert.

Comment contribuer au bonheur de tes employés au travail? Tout d’abord, bien que cela puisse sembler banal., il faut rendre leur travail intéressant, et ce, en mettant en place des stratégies pour que leur emploi contribue à leur estime et leur bien-être. Distribuez les postes de tes divers employés en fonction de leur champ d’expertise pour optimiser la gestion de ton entreprise : tes talents se sentiront valorisés! Et pourquoi ne pas partager les commentaires de tes clients à tes employés? Cela te permettra de responsabiliser ton personnel tout en leur montrant l’impact concret de leurs services sur ta clientèle. Il s’agit d’un enjeu de la relation client à ne pas négliger!

Les questionnaires de satisfaction employé

Tu as de la difficulté à gérer les enjeux de la relation client liés au bien-être de tes employés? Si c’est le cas,  on te recommande d’instaurer des questionnaires de satisfaction destinés à tes employés.

Chaque être humain a des besoins différents : il est donc important de questionner ton personnel sur leur niveau de motivation ainsi que leur satisfaction quant à leurs conditions de travail.

Pour t’aider à mieux cerner les enjeux de la relation client en lien avec la gestion de tes employés, voici neuf exemples de questions / énoncés à inclure lors d’un questionnaire de satisfaction destiné à tes employés :

• Satisfaction et l’engagement de l’employé : Mon milieu de travail m’inspire à donner le meilleur de moi-même.
• Équilibre entre la vie personnelle et professionnelle : Mon emploi me permet de concilier travail et famille en m’offrant du soutien lorsque nécessaire.
• Épanouissement au niveau professionnel : On me permet d’exercer mon domaine d’expertise dans mon milieu de travail.
• Opportunité de carrière : Mon milieu de travail offre des formations qui m’aident à me sentir valorisé au niveau professionnel.
• Relations interpersonnelles : J’ai l’impression que mes collègues de travail accordent de l’importance à mon opinion.
• Répartition des tâches : Les tâches sont distribuées de manière équitable à travers les employés.
• Santé et sécurité au travail : Je me sens en sécurité au travail.
• Culture d’entreprise : Je suis capable de m’identifier aux valeurs de l’entreprise.

tu peux offrir ensuite de répondre sous forme d’une échelle à cinq niveaux :

• Tout à fait d’accord = 1
• D’accord = 2
• Neutre = 3
• Peu d’accord = 4
• Pas du tout d’accord = 5

Plus le score est bas, plus ton employé se sent bien dans ton entreprise. Au contraire, plus la note est élevée, et plus l’employé vit des enjeux qui vaudront la peine d’être discutés.

Grâce au questionnaire de satisfaction pour les employés, tu pourras mieux cerner les enjeux de la relation client liés à la motivation de ton personnel et améliorer leurs conditions de travail pour assurer leur bien-être!

Somme toute, il est important de bien comprendre les enjeux de la relation client liés au bien-être de tes employés pour assurer une expérience client positive. Une équipe professionnelle et motivée donnera le meilleur d’elle-même pour servir tes clients.

Si tu as de la difficulté à surmonter les enjeux de la relation client liés au bien-être de ton personnel, tu peux consulter notre article « 9 conseils pour évaluer l’évaluation des employés ». Cela te sera bénéfique afin de comprendre en quoi l’évaluation de tes employés a un impact sur la motivation de ces derniers.

Enfin, même si les enjeux de la relation client diffèrent selon les époques et les mœurs, certains d’entre eux persistent. Assure-toi d’être à l’écoute de ta clientèle, apprends à la connaître, puis personnalise tes services en fonction de tes différents types de clients. De plus, la nécessité d’offrir un service humain est un enjeu de la relation client auquel il faut faire face. À l’ère de l’hyper concurrence, soyez réactif aux demandes de tes clients, faute de quoi ils se tourneront vers tes compétiteurs. De plus, lorsque bien appliquée, une formule hybride en termes d’automatisation de tes processus peut s’avérer ton plus grand allié, et ce, particulièrement en cette pénurie de main-d’œuvre. Investir dans le bien-être de tes employés cette année te sera aussi plus que bénéfique en matière d’enjeux de la relation client.

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