11 exemples de mauvaises expériences client

Imagine le scénario suivant : un client économise depuis un long moment pour se procurer la télévision de ses rêves. À la suite de plusieurs recherches sur le web et appels téléphoniques, il trouve enfin le produit tant désiré. Bonne nouvelle : il semble être disponible dans une boutique à proximité. Le client prend la peine de se rendre jusqu’au magasin afin d’acheter la télévision, mais il est aussitôt confronté à plusieurs déceptions.

Lors de son arrivée, aucun employé ne vient l’accueillir ou le conseiller quant à son achat. Puis, quand un employé remarque enfin sa présence et vient le voir, le produit ne se trouve même pas en inventaire. Le client demande des explications, désire comprendre ce qui s’est passé à l’interne, mais aucun membre du personnel ne lui accorde davantage de temps. Il repart finalement du magasin, extrêmement déçu et insatisfait de son expérience.

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Cette histoire tu rappelle une situation similaire que tu as vécu? Afin d’éviter de reproduire cette situation, découvrez onze exemples de mauvaise expérience client ainsi que de précieux conseils pour les corriger.

Qu’est-ce qu’une mauvaise expérience client?

Définition d’une mauvaise expérience client

Puisque qu’une expérience client se définit comme étant la somme des émotions et des perceptions ressenties lors d’un parcours d’achat, on peut dire qu’une expérience est négative lorsqu’elle engendre une déception par rapport aux attentes initiales. Cette expérience désagréable peut être le résultat de plusieurs facteurs impactant la satisfaction client. À titre d’exemples, une mauvaise expérience client peut être le résultat d’un parcours d’achat trop complexe, d’un produit de mauvaise qualité, d’un mauvais accueil client, d’un mauvais service client, d’une longue attente téléphonique, ou même d’interactions désagréables avec les membres de ton personnel.

En ligne, il existe également plusieurs exemples de mauvaises expériences client. Un manque de communication à l’interne, combiné à de nombreux transferts téléphoniques, peut rendre le support client insupportable. Dans le même ordre d’idée, l’utilisation démesurée de chatbots (en ne pouvant jamais parler à un humain) peut rendre l’accès à un contact humain pénible. Ces irritants peuvent complètement dissuader tes clients de refaire affaire avec toi!

Afin d’éviter de suivre ces exemples de mauvaises expériences client, assure-toi de faire preuve de proactivité dans ton suivi de la satisfaction client. Un client qui vit une expérience agréable au sein de ton entreprise aura beaucoup plus de chance de te recommander auprès de ses proches. Inversement, une expérience client désagréable dissuadera tes clients ainsi que tes prospects de faire affaire avec toi. Il est donc important d’effectuer un bon suivi de ta satisfaction client!

Les impacts négatifs d’une mauvaise expérience client

Si les clients sont souvent difficiles à attirer et à fidéliser, ils sont aussi très faciles à perdre. Une entreprise offrant un mauvais service client risque fortement de perdre la confiance de sa clientèle, qui se dirigera par la suite vers un concurrent. Il s’agit d’un exemple typique d’impact néfaste d’une mauvaise expérience client.

Pour mieux t'éclairer sur le sujet, voici six impacts d’une mauvaise expérience client sur ton entreprise :

• Une mauvaise réputation : Si ton entreprise offre un mauvais service client, sache que cela est négatif pour ton image de marque. En effet, les clients insatisfaits n’hésiteront pas à laisser des avis négatifs en ligne ou à employer un bouche-à-oreille négatif afin de dissuader tes prospects de faire affaire avec toi.
• La perte de clients actuels : À la suite d’une mauvaise expérience, tes clients ont peu de chance de revenir vers toi. Une mauvaise réputation peut aussi rendre tes clients actuels plus méfiants et critiques face à la qualité de nos services.
• La difficulté à attirer de nouveaux prospects  : Dans le même ordre d’idée, une mauvaise réputation combinée à un bouche-à-oreille négatif,  dissuadera tes prospects de faire affaire avec toi. Cela rendra l’acquisition de nouveaux clients beaucoup plus difficile et aura un impact notable sur tes revenus.
• Des difficultés de recrutement : Une mauvaise image de marque aura un impact négatif sur la motivation de tes employés. En ayant une mauvaise réputation, tes clients seront plus critiques face à l’expérience vécue. En ce sens, les membres de ton personnel seront découragés par le manque de reconnaissance de ta clientèle. De plus, ils seront plus stressés à l’idée de travailler pour une marque connue pour son expérience de piètre qualité. À long terme, ces facteurs pourront générer par un taux de roulement élevé ainsi qu’une mauvaise réputation en tant qu’employeur. Cela découragera des talents potentiels de travailler pour ton organisation.
• Une perte de revenus : Si tes clients coûtent parfois cher à acquérir et à fidéliser, une seule mauvaise expérience peut complètement les décourager de revenir vers ton entreprise. Dans cet ordre d’idée, Tu perds tous les revenus potentiels que ces clients auraient pu tu rapporter dans de futures transactions. De plus, un bouche-à-oreille négatif tu empêchera également d’acquérir et de fidéliser des prospects potentiels. Il s’agit d’un parfait exemple des conséquences d’une mauvaise expérience client!
• Tes concurrents vont tu voler des parts de marché : Bien entendu, tes clients insatisfaits n’hésiteront pas à te remplacer en cas de besoin. Ainsi, non seulement tu perdrez certains revenus, mais tes concurrents n’hésiteront pas à saisir cette opportunité!

Une mauvaise expérience client peut avoir des ravages non négligeables sur ton entreprise. Afin d’éviter de t'associer à certains exemples de mauvaises expériences client, prends soin de questionner régulièrement tes clients à l’aide de questionnaires de satisfaction personnalisés. Cela te permettra de mettre en œuvre une expérience client inoubliable adaptée aux besoins concrets de ta clientèle. Il s’agit d’un incontournable pour le succès de ton entreprise!

Quelles sont les causes typiques de mauvaises expériences client?

Des exemples de mauvaises expériences client

Tel que précédemment abordé, un mauvais service client aura de nombreux impacts négatifs sur la satisfaction de ta clientèle. En effet, une seule mauvaise expérience peut complètement ruiner le succès de ton entreprise : perte de clients et de prospects, diminution de revenus, taux de roulement élevé, mise en place d’une mauvaise réputation… La liste est longue!

Comment peux-tu offrir un service hors du commun? Avant tout, en te inspirant des pires pratiques, tu sauras quoi ne pas faire si tu souhaites avoir du succès! pour t'aider, voici onze exemples de mauvaises expériences client à éviter.

1. Un manque de communication interne poussant le client à devoir expliquer sans cesse un problème vécu

Un parfait exemple de mauvaise expérience client peut se produire lors d’un  simple appel téléphonique.

Un client contacte ton support client afin de mieux s’informer sur un produit. Ne sachant pas la réponse, ton employé le transfère à un autre département. Lorsqu’on lui répond enfin, après plusieurs minutes d’attente,  on lui souligne qu’il doit répéter la raison de son appel avant d’être à nouveau transféré à un autre employé. À la suite de plusieurs transferts, attentes et répétitions de sa situation, le client est complètement découragé. Il décide de mettre fin à l’appel et de ne pas faire affaire avec l’entreprise. Cela est un parfait exemple d’une entreprise possédant un mauvais service client, n’est-ce pas?

Tes clients s’attendent à ce que les membres du personnel soient capables de répondre à leurs attentes. À cet effet, ils doivent être aptes à informer les clients selon leurs besoins ainsi qu’à communiquer avec leurs collègues à l’interne si nécessaire. Or, ces nombreux transferts montrent un manque flagrant de communication à l’interne.

Afin d’éviter de répéter cet exemple de mauvaise expérience client, instaure un clavardage à l’interne pour faciliter la communication entre tes employés. Établis des réunions ainsi que des formations fréquentes entre tes diverses équipes afin qu’ils puissent obtenir une vue d’ensemble sur les besoins de tes clients. Ainsi, ils pourront mieux répondre aux attentes de ta clientèle tout en leur offrant un support exceptionnel.

2. Des interactions négatives avec le personnel en place

En matière de service client, il est important de garder un comportement professionnel, surtout lorsqu’il s’agit d’insatisfactions clients.

Imagine : un client tente de s’informer auprès de l’un des membres de ton équipe. Ton employé ne lui répond qu’au bout de plusieurs tentatives pour finalement lui annoncer qu’il n’a pas la réponse à ses questions. Toutefois, au lieu de s’informer auprès de ses collègues, il reste face au client sans prendre action. Ce manque de réactivité irrite le client : il commence à se plaindre quand l’employé monte le ton et refuse de lui attribuer tout service. Découragé par ce mauvais accueil ainsi que l’impolitesse de l’employé, le client décide de quitter les lieux. Il s’agit d’un exemple évident de mauvaise expérience client!

Afin d’offrir un service adéquat, invite tes employés à améliorer leurs aptitudes en matière de service à la clientèle. Encourage-les à employer un ton calme et professionnel, en toutes circonstances. Fais la promotion d’une attitude positive ainsi qu’une résolution proactive des insatisfactions clients. Finalement, incite-les à garder le sourire pour favoriser de bonnes interactions avec ta clientèle. Cela aura un effet positif sur ton expérience client!

3. Un manque d’empathie envers réalité du client

L’empathie est une compétence nécessaire pour offrir une bonne expérience client. Par conséquent, un manque d’empathie peut se refléter en plusieurs exemples de mauvaises expériences client :

• Un employé extrêmement rigide face aux mesures en place refuse de faire preuve de flexibilité ou de se renseigner face aux demandes d’un client ;
• Un employé ignore les plaintes d’un client insatisfait à la suite d’un mauvais service ;
• Une entreprise qui change certains aspects clés de son parcours client sans prendre la peine d’en aviser sa clientèle.

Ces exemples de mauvaises expériences client peuvent rapidement se transformer en irritants pour tes clients. Ils se sentiront ignorés et seront portés à croire que leur problème n’est pas considéré. À cet effet, ta clientèle insatisfaite n’hésitera pas à partager publiquement sa mauvaise expérience afin de se faire entendre par l’entreprise. Il s’agit d’un impact non négligeable d’une mauvaise gestion de tes relations clients.

En ce sens, à la suite d’une mauvaise expérience, prends soin de toi excuser auprès de tes clients. En leur montrant que leur bien-être est au centre de tes priorités grâce à une approche empathique, tu pourras peut-être rectifier le tir!

4. Un refus d’adhérer aux demandes d’un client sans explication

Imagine le scénario suivant : un client reçoit un coupon-rabais pour un produit spécifique vendu dans une succursale à une heure de sa résidence. Il appelle pour s’assurer de la validité du rabais en magasin. Une fois la conformité du coupon confirmé par l’employé au téléphone, le client décide enfin de se rendre sur place pour acheter le produit en question.

Lorsqu’il arrive sur place, les membres du personnel refusent de lui attribuer le rabais demandé. Le client demande une explication pour cette décision contradictoire : toutefois, les employés ne lui fournissent aucune réponse. Leur rigidité décourage le client qui, insatisfait, repart bredouille du magasin.

Cet exemple de mauvaise expérience client est néfaste pour ton entreprise. Une telle gestion du service client montre à ta clientèle que tu manquez de transparence et de flexibilité, le tout combiné  à un manque évident de communication à l’interne.

Afin d’éviter une telle situation, encourage tes employés à répondre aux questions de ta clientèle. Cette initiative te permettra de tisser des liens de confiance avec ta clientèle et optimisera la gestion de ta relation client!

5. Agir sans prendre en compte la présence du client

Un excellent exemple de mauvaise expérience client est une absence totale de service au sein de ton entreprise.

Prends pour exemple un service de restauration rapide. Un client arrive au sein du restaurant : pourtant, aucun employé ne prend la peine de l’accueillir. Pressé, le client essaie d’attirer l’attention du personnel ; cependant, celui-ci est trop occupé à discuter entre eux pour le saluer ou même lui offrir un service adéquat. À la suite d’une telle expérience, le client ne reviendra certainement pas vers ton restaurant!

Personne n’aime être ignoré et délaissé lors d’une expérience client. À cet effet, sensibilise ton personnel face à l’importance d’un bon service client. L’embauche et la formation d’un personnel professionnel sera assurément favorable pour ton expérience client!

6. Ne pas respecter les délais prévus

Savais-tu que les délais supplémentaires sont l’une des principales causes d’insatisfaction client? En effet, selon Small Business Trends, 95% des clients seraient prêts à payer plus cher pour obtenir une livraison la journée même de l’achat. Selon la même source, seulement 46% des clients obtiennent le délai de livraison qu’ils désirent.

Qu’il s’agisse d’une livraison, d’un livrable en B to B ou d’une prestation de services, soyez transparent face aux délais prévus. Une entreprise offrant des délais impossibles à respecter est un excellent exemple de mauvaise expérience client. Cette entreprise perdra forcément la confiance de ses clients et les dissuadera de refaire affaire avec elle dans le futur.

Pour éviter les insatisfactions clients, propose des délais raisonnables à ta clientèle. tu pourrais même donner un temps de livraison plus long que celui initialement prévu afin d’avoir une plus grande marge de manœuvre en cas d’imprévus. Ainsi, tu pourras épater tes clients en leur proposant des délais plus rapides que prévus!

7. Offrir un produit qui n’atteint pas les attentes initiales

Un client fait affaire avec ton entreprise afin de combler un besoin précis. En outre, s’il achète un produit désuet dont l’utilisation ne correspond pas à la description, il risque fortement de porter plainte à ton entreprise. Dans le même ordre d’idée, un produit qui brise à peine une semaine après sa première utilisation risque de décourager tes clients de retourner vers ton organisation pour de futurs services.

En effet, 40% des insatisfactions clients proviennent d’un produit ou d’un service qui ne correspond pas aux attentes initiales d’un client. Pour éviter de reproduire un tel exemple de mauvaise expérience client, analyse les besoins concrets de ta clientèle afin de leur offrir un service exceptionnel et personnalisé qui saura combler leurs attentes.

8. Une attente trop élevée pour obtenir du support

Les clients sont plus critiques face au séjour vécu dans le domaine de l’hôtellerie. La personnalisation de l’expérience est un enjeu crucial pour te démarquer de la concurrence.

Il est assez fréquent de constater que certaines entreprises offrent des temps d’attente trop élevés pour obtenir du support.

Un client a besoin d’un support immédiat. Il appelle l’entreprise afin d’obtenir de l’aide. Toutefois, à cause d’un volume d’appels trop élevé pour le nombre d’employés disponibles, il se fait mettre en attente pendant plusieurs minutes, voire plusieurs heures.

Selon l’étude de Codeur Mag, 41% des insatisfactions clients sont causées par un manque de disponibilité de la part du personnel. En ce sens, assure-toi d’avoir une équipe entièrement dédiée au support client afin de minimiser le temps d’attente. Il s’agit d’un incontournable pour le succès de ton entreprise!

9. Censurer ou ignorer les mauvais commentaires

Un parfait exemple de mauvaise gestion de ton expérience client se traduit par la suppression de tes avis négatifs en ligne. Cette pratique interdite par Google peut engendrer de lourdes sanctions à ton entreprise : cela peut réduire considérablement ton visibilité sur les moteurs de recherches, ce qui diminuera en retour ton acquisition de nouveaux clients.

De plus, la censure de tes mauvais commentaires ne règlera en rien les insatisfactions clients. Au contraire, cette pratique poussera ta clientèle mécontente à s’exprimer publiquement sur d’autres plateformes afin de se faire entendre par ton entreprise. En ce sens, ignorer tes avis négatifs tu attribuera une mauvaise image de marque, en plus de dissuader tes prospects de faire affaire avec toi.

Selon l’étude menée par Stratégies, 47% des internautes se méfient des entreprises possédant uniquement des avis positifs en ligne. À cet effet, quelques avis négatifs prouvent à tes prospects que tu fais preuve de transparence et essaie activement de régler les insatisfactions clients. Il est important de répondre aux avis clients plutôt que de les censurer!

10. Un environnement désagréable

Un client se rend en magasin pour effectuer un achat. Cependant, dès qu’il met les pieds dans la succursale, il réalise que l’état des lieux laisse à désirer.

Le plancher est sale et collant, les étagères sont encombrées de produits empilés de manière hasardeuse. Il y a peu d’espace pour circuler et le parcours client ne semble pas défini, ce qui rend la navigation pénible. Il s’agit d’un flagrant exemple de mauvaise expérience client.

Pour éviter ce type de désagrément, instaure un environnement sécuritaire et propre pour tes clients. Définis quel type de produits se trouve dans chaque allée pour faciliter le parcours de tes clients. Enfin, nettoyez régulièrement ton magasin selon les meilleures pratiques sanitaires. Il s’agit d’un incontournable pour attirer les clients sur tes points de vente!

11. Ne pas prendre le temps de questionner ces clients après une expérience

Tu tentez d’offrir un service de qualité à tes clients. Pourtant, ceux-ci se plaignent régulièrement de ton personnel et ne reviennent jamais vers ton entreprise. Plutôt que de les questionner sur la raison de leur mécontentement, tu continuez à leur offrir le même service de mauvaise qualité. Aucune modification n’est apportée pour mieux satisfaire ta clientèle. Découragée, elle finit ultimement par se tourner vers tes concurrents.

Cet exemple de mauvaise expérience client témoigne de l’importance d’envoyer régulièrement des questionnaires de satisfaction à ta clientèle. Ces questionnaires sont une mine d’or en informations : ils te permettront d’améliorer ton expérience en fonction des besoins concrets de tes clients. Il s’agit d’un atout crucial pour le succès de ton entreprise.

Que faire si une mauvaise expérience client tu est signalée?

Ton entreprise vise à offrir une expérience client réussie afin d’assurer la satisfaction de sa clientèle. Or, il se peut qu’un client insatisfait se plaigne de nos services.

Comment réagir dans une telle situation? pour t'aider, voici sept étapes faciles pour régler la situation :

1. Excuse-toi auprès du client insatisfait ;
2. Laisse le client s’exprimer pour mieux comprendre la situation ;
3. Validez ses émotions et reconnais le problème ;
4. Propose des solutions pertinentes en lien avec le problème abordé (remboursement complet, produit gratuit, garantie prolongée, etc.) ;
5. Partage le signalement à ton équipe pour les responsabiliser face à la mauvaise expérience vécue ;
6. Effectue un suivi avec le client pour t'assurer de sa satisfaction face aux solutions proposées;
7. Remercie le client pour le signalement et assurez-le que ses commentaires seront considérés pour améliorer ton expérience client.

Comment InputKit peut t’aider à offrir une bonne expérience client?

tu veux offrir à tes clients une expérience hors du commun? Si tel est le cas, InputKit est la solution qu’il te faut!

Notre solution d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client te permet d’envoyer des questionnaires de satisfaction client au bon moment, soit une à deux heures après l’expérience vécue. De plus, grâce à notre taux de réponse de 49% par courriel et 57% par SMS, tu pourras récolter de précieuses informations pour améliorer ton expérience client. Grâce à ces questionnaires entièrement personnalisés et automatisés, tu pourras trouver certaines failles au sein de ton parcours client afin d’éviter de reproduire de mauvais exemples d’expériences client. En outre, ces questionnaires te permettent même d’inviter de manière automatisée tes clients satisfaits à te laisser un avis positif en ligne afin d’améliorer ton e-réputation. Intéressant, n’est-ce pas?

De plus, notre solution est dotée d’une intelligence artificielle (IA). À cet effet, tu pourras adapter tes questionnaires à l’expérience vécue par tes clients. Cette fonctionnalité te permettra d’établir un lien humain avec ta clientèle tout en sauvant de précieuses heures de gestion. Il s’agit d’un incontournable pour concentrer tes efforts à la conception d’une expérience client inoubliable! Avec notre solution, tu éviteras assurément tout exemple de mauvaises expériences client.

Enfin, savais-tu que notre solution d’évaluation de la performance des employés contribue également à ton expérience client? Grâce à cette fonctionnalité, tu pourras partager à ton personnel les avis positifs provenant de clients satisfaits afin de mieux les motiver et les responsabiliser au travail.

En voyant l’impact concret de leur service sur la vie de leur clientèle, tes employés seront motivés à donner le meilleur d’eux-mêmes pour offrir une expérience inoubliable. Ainsi, en lisant les rétroactions de leurs clients, ils pourront s’améliorer en continu tout en mettant leur expertise au profit de ton entreprise.

Évite de suivre les mauvais exemples d’expérience client : mets en place une culture organisationnelle basée sur la confiance et le respect mutuel afin d’encourager tes employés à donner le meilleur d’eux-mêmes. Il s’agit d’une excellente façon d’augmenter l’engagement de ton personnel tout en créant une expérience client mémorable.

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Afin d’assurer le succès de ton entreprise, gardez  à l’esprit nos exemples de mauvaises expériences client et assure-toi de les éviter!

Offre à tes employés des formations pertinentes en lien avec leur poste et implante un système de clavardage à l’interne pour optimiser ton support client. Par la suite, encourage tes employés à garder un ton calme et professionnel tout au long de leurs interactions avec ta clientèle. Misez sur la flexibilité et l’empathie pour fournir un service de qualité qui fera savoir à tes clients qu’ils sont au centre de tes priorités. En outre, garde tes succursales propres et bien rangées pour offrir à tes clients un espace propice à tes services.

Lors de délais supplémentaires, offre un support rapide pour minimiser les insatisfactions clients. Enfin, à la suite de l’expérience, prends le temps de lire tes avis en ligne et d’envoyer des questionnaires de satisfaction pour corriger certaines failles au niveau de ton parcours client. Il s’agit de bonnes pratiques à suivre afin de devenir toi-même un exemple de mauvaise expérience client.

Désirez-tu améliorer l’expérience client de ton entreprise? Si oui, n’hésite pas à planifier une démo gratuite et entièrement personnalisée de notre solution InputKit. Notre équipe d’experts en la matière sera ravie de t'aider!