7 facteurs impactant la satisfaction de client

Durant les prochaines années, le fait d’avoir sincèrement à cœur la satisfaction de tes clients sera assurément bénéfique pour ton entreprise. En effet, ta clientèle constitue le pilier de toutes organisations : c’est pour elle que tu crée tes produits et services qui sauront répondre à ses besoins. Toutefois, comprenez-tu bien les enjeux qui gravitent autour de la satisfaction de client?

Télécharge maintenant : -> GUIDE GRATUIT Tout sur la satisfaction client et le Net Promoter Score

Au-delà de ton offre de service, il existe de nombreux facteurs qui peuvent impacter sur la satisfaction de ta clientèle. Il est important de bien cerner ces enjeux afin d’éviter de nombreuses insatisfactions client, et améliorer l’expérience de ta clientèle au sein de ton entreprise. C’est de cette façon que tes clients s’attacheront à ta marque!

Tu as de la difficulté à mesurer la satisfaction client? tu désires améliorer ton taux de rétention client? pour t'aider, voici 7 facteurs impactant la satisfaction de client, ainsi que des pistes de solutions pour t’aider à optimiser ces aspects.

L’importance de la satisfaction client

Le client est le cœur du succès des organisations. Il représente ton raison d’exceller, de t'adapter et te démarquer. C’est grâce à lui que ton offre de service connaît une réponse ; et qu’en retour, ton compagnie peut s’épanouir. Mais comment s’assurer de la fidélisation de ta clientèle pour qu’elle revienne vers ta marque tout en attirant de nouveaux clients potentiels?

En fait, la réponse est simple : tu dois satisfaire ta clientèle en leur fournissant le service qu’elle mérite. Prends pour exemple Microsoft : leur étude atteste que 96% des clients disent que le service à la clientèle est important dans leur choix de fidélité envers une marque. Dans le même ordre d’idée, Retail Customer Experience affirme que 83% des compagnies qui croient en l’importance de la satisfaction client ont vu une augmentation de leur revenu annuel. Ces statistiques prouvent que la satisfaction client joue un rôle crucial dans la fidélisation et la rétention de ta clientèle!

De plus, la satisfaction de client est importante pour l’acquisition de nouveaux clients. Un client satisfait peut promouvoir ta marque : ses recommandations ont de grandes chances d’attirer des clients potentiels vers ton entreprise. Au contraire, un client mécontent peut pratiquer un bouche-à-oreille négatif qui risque de nuire à ta réputation. Tu perdrez de futurs prospects, puisqu’ils auront une mauvaise image de t'avant même d’avoir fait affaire avec ton entreprise. C’est pourquoi il est crucial de faire un suivi de ta satisfaction de client!

Les facteurs clés impactant la satisfaction de client

Plus les années avancent et les entreprises se surpassent sur le web, plus les clients sont critiques face à l’expérience d’achat qui leur est offerte. Après tout, ils ont une multitude d’expériences avec lesquelles tu comparer! L’instantanéité de l’accès à l’information ainsi que la personnalisation du parcours d’achat viennent contribuer aux attentes élevées de la clientèle. En conséquence, améliorer la satisfaction de client afin d’optimiser l’expérience client de ton entreprise peut s’avérer un véritable défi!

Certes, il est d’une importance considérable de mesurer la satisfaction de client à l’aide de l’envoi de questionnaires sur une base régulière. Toutefois, pour adapter ton expérience client en fonction des attentes de ta clientèle, il te faut d’abord connaître les facteurs qui influencent leur satisfaction.

Quels sont les enjeux qui impactent la satisfaction de client? Comment peux-tu optimiser ton expérience client afin d’augmenter le taux de rétention de ta clientèle? Pour t’aider à mieux cerner les attentes de ta clientèle envers ton entreprise, voici sept facteurs impactant la satisfaction de client.

1. Le personnel

L’un des principaux facteurs ayant un impact sur la satisfaction de client est ton personnel. Il est bien connu que tes employés sont le reflet de ton entreprise. En ce sens, il est souhaitable de bâtir une équipe professionnelle et motivée qui transmet à ta clientèle les valeurs de ton entreprise.

Comment peux-tu améliorer ton taux de fidélisation client par le biais de tes employés? pour t'aider, voici trois manières dont le service à la clientèle peut impacter la satisfaction de client et comment rectifier le tir.

L’accueil

Pour commencer, fournis un accueil chaleureux à tes clients lorsqu’ils se présentent à ton magasin. Que ce soit par un sourire bienveillant en présentiel, ou encore un message automatisé via ta plateforme web, il est important de signaler à ton client que tu es disponible si nécessaire. Un client laissé à lui-même se sentira négligé et oublié : de ce fait, il ne risque pas de revenir à ton succursale. Au contraire, si un nouveau client est accueilli par un employé dès son arrivée, il se sentira choyé et apprécié. Cela l’encouragera à refaire service avec toi, puisqu’il saura qu’il est au centre de tes priorités!

La personnalisation de l’expérience client

Suite à l’accueil, il est désormais temps pour ton client de procéder à son parcours d’achat. Toutefois, cela ne marque pas la fin du rôle de l’employé quant au soutien qu’il doit apporter à ta clientèle.

Chaque client possède ses propres habitudes d’achat. Pourquoi ne pas leur montrer à quel point il est important pour t'en personnalisant tes services selon leurs besoins? Selon l’étude de Deloitte, 80% des clients préfèrent les marques qui offrent un service personnalisé. Dans cet ordre d’idée, encourage ton personnel à mieux connaître ta clientèle.

En magasin, prends quelques minutes pour questionner tes clients sur leurs préférences et besoins du moment.  Sur ta plateforme web, interroge tes clients à divers stades de leur parcours d’achat, selon l’endroit où ils se trouvent sur ton site. Il s’agit d’une formule gagnante pour faire un suivi de la satisfaction de client tout en s’adaptant aux besoins de ta clientèle!

Le bien-être du personnel

Il  faut t'assurer que ton personnel puisse répondre aux attentes de ta clientèle. Mais comment optimiser la performance de ton équipe pour qu’elle puisse fournir à tes clients l’expérience qu’ils méritent?

La réponse est simple : tu dois t'assurer du bien-être de tes employés. Selon les observations de Smarp, une équipe engagée se traduirait par une augmentation de 18% de la rétention client. En ce sens, il te faut contribuer au bonheur de ton équipe, puisqu’il est lié à la satisfaction de client!

Bien que cela puisse sembler banal, il te faut mettre en place des stratégies qui contribuent à l’estime et le bien-être de ton personnel. Distribuez les postes de tes employés en fonction de leur champ d’expertise pour optimiser la gestion de ton entreprise. Cela valorisera tes talents, qui pourront enfin mettre leurs connaissances à profit! Et pourquoi ne pas offrir des formations gratuites ainsi que des soirées informatives à ton équipe? Ces activités lui permettront d’acquérir de nouvelles compétences qui contribueront à l’expérience client de ton entreprise!

Il est également important de questionner ton personnel quant à leur niveau de satisfaction au sein de ton entreprise. De plus, la solution d’évaluation des employés InputKit peut t’aider à motiver tes employés en leur proposant des rétroactions basées sur de vrais commentaires venant de tes clients. Cela contribuera favorablement à leur motivation, puisqu’ils se sentiront importants et conseillés!

2. Les délais

Les délais peuvent avoir un impact direct sur la satisfaction de client. Face à l’instantanéité des services engendrée par l’utilisation des plateformes web, il peut s’avérer difficile de correspondre aux attentes de ta clientèle d’un point de vue temporel. Toutefois, en comprenant mieux, les différents types de délais, tu pourras remédier à la situation afin d’améliorer la satisfaction de client, et ultimement, ton taux de fidélisation client.

Pour mieux cerner les enjeux liés à l’attente, voici les trois types de délai principaux :

• Le délai avant l’obtention d’un service (par exemple, une file d’attente, l’accès à un vendeur pour poser une question spécifique.) ;
• Le délai avant la livraison d’un produit commandé (par exemple, une livraison en ligne) ;
• Le délai avant d’obtenir une réponse du service à la clientèle après l’achat, en cas de question ou de problème.

S’il existe de nombreux facteurs impactant les délais qui sont hors de ton contrôle, il est important d’appliquer de bonnes pratiques pour éviter de perdre la confiance de ta clientèle. pour t'aider, voici quelques exemples à suivre lors d’un délai imprévu :

• Lorsqu’il y a de l’attente avant un rendez-vous, par exemple en clinique dentaire, contacte le client afin de lui signaler le délai. Cela lui évitera plusieurs minutes d’attente dans ton établissement ;
• De plus, lors d’une file d’attente en magasin, notifiez les clients du temps d’attente dès leur arrivée. Ainsi, ils auront l’opportunité de revenir plus tard s’ils ont un horaire serré ;
• Si un délai de livraison survient, envoie un message au client pour t'excuser et le notifier de la localisation actuelle du colis. tu peux même proposer un rabais pour t'excuser de ce délai additionnel ;
• En cas d’un très long délai ou de la perte du colis, rectifiez le tir en proposant un remplacement gratuit ou un remboursement d’achat à ton client ;
• Lorsqu’un client attend avant d’obtenir une information ou de l’aide, prends le temps de t'excuser. Explique-lui la raison du délai, et montre-toi empathique afin d’éviter une insatisfaction client.

Peu importe la situation, il est d’une importance cruciale d’être transparent quant aux délais d’attente. Prévenez les insatisfactions en contactant tes clients dès qu’un délai survient et en évitant de promettre des dates de livraison que tu ne peux tenir.

Explique à ta clientèle la raison du temps d’attente, offre-leur des solutions, et montre-toi empathique quant à leur frustration. Cela aidera à réduire les irritants causés par les délais tout en mesurant la satisfaction de client!

3. La simplicité de tes processus

Comment optimiser l’expérience de ta clientèle pour minimiser les irritants? La solution se trouve dans la simplicité de tes processus!

Qu’il s’agisse d’un parcours client en magasin ou via ton plateforme web, il est crucial d’analyser tes méthodes afin d’innover en fonction des commentaires de ta clientèle. L’optimisation de tes processus te permettra de mieux t'adapter aux besoins actuels de tes consommateurs, en plus d’améliorer la qualité de nos services / produits. Tu pourras même mettre en place de nouvelles technologies pour fournir un meilleur parcours à ta clientèle!

Une révision régulière de tes processus te permettra de trouver plusieurs failles au niveau de l’expérience client. Par exemple, sur ton site web, certaines pages peuvent mener vers des liens brisés ; d’autres, vers un produit qui n’est plus disponible. En magasin, cela peut se traduire par des formations contradictoires, un parcours client chaotique, ou même un système électronique désuet.

Chacun de ces problèmes entraînent des délais et incohérences qui peuvent rapidement se transformer en irritants. Une analyse périodique de tes méthodes te permettra de garder tes méthodes à jour, tout en évitant de nombreux clients mécontents. Tu seriez étonné de l’impact qu’une petite mise à jour peut avoir sur ta satisfaction de client!

Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour simplifier tes processus :

• Sur ta plateforme web : Assure-toi que ton site possède un design clair et épuré. Un design trop chargé risque de nuire à la visibilité de l’information ainsi qu’au chargement de la page. Priorise la vitesse de chargement et l’accessibilité à l’information : tes clients t'en seront reconnaissants.
• En magasin : Installe des enseignes pour indiquer l’emplacement des diverses catégories de produits de tes succursales afin d’éviter plusieurs minutes de recherche à tes clients. Assure-toi que tes technologies sont à jour (par exemple, les méthodes de paiement) pour optimiser l’efficacité de nos services.
• Mesure la simplicité de tes processus avec le CES : Il est important d’évaluer l’effort que tes clients doivent fournir afin d’avoir accès à tes services. C’est pourquoi tu devrais évaluer le Customer Effort Score de ta clientèle. Une solution d’amélioration de l’expérience client comme InputKit te permet d’envoyer des questions basées sur une échelle de cinq niveaux de réponses pour calculer ton CES afin de simplifier le parcours client offert par ton entreprise!

Autant en ligne que sur place, il est important d’instaurer des processus clairs pour tes clients. Veille à ce que ta clientèle connaisse les conditions de retour, de remboursement et d’échange avant leur achat. Mets à jour la formation de tes employés et modifie tes processus en fonction des besoins actuels de ta clientèle. Cela te permettra d’améliorer ta satisfaction de client, de même que d’optimiser les processus de ton entreprise!

4. Les technologies en place

Suite aux avancées technologiques des dernières années, la modernisation des entreprises est l’un des enjeux majeurs à surveiller. L’instauration de nouvelles technologies peut paraître insolite : toutefois, il s’agit d’une méthode cruciale afin de simplifier tes processus tout en rendant ton expérience plus agréable.

Par exemple, l’implantation d’une intelligence artificielle (IA) dans ton site web peut t’aider à simplifier l’accès au service à la clientèle. Dans le contexte actuel de pénurie de main-d’œuvre, cela te permettra d’employer des Chatbots pour répondre aux clients pendant que ton personnel se concentre sur des tâches plus prioritaires. Ainsi, à l’aide de questions ciblées, les clients seront redirigés vers le bon expert et auront un accès rapide à l’information. Il s’agit d’une formule gagnante pour simplifier ton service à la clientèle, pour te clients tout comme pour tes employés!

À cet effet, une solution d’expérience client s’avère importante et efficace pour l’automatisation de tes processus. Grâce à elle, tu pourras envoyer des sondages à tes clients de manière automatisée au bon moment, ce qui te permettra d’économiser plusieurs heures de gestion. De plus, les réponses récoltées tu serviront à mieux tu adapter aux besoins de ta clientèle. Cela aura un impact positif sur ton taux de satisfaction de client!

Toutefois, il n’y a pas qu’au niveau de l’automatisation et des plateformes web que les nouvelles technologies peuvent t'aider. Elles peuvent aussi contribuer à simplifier tes processus en magasin!

Prends pour exemple l’utilisation des tablettes dans un restaurant. Les commandes sont effectuées sur ces plateformes, puis sont envoyées directement en cuisine pour être préparées. De cette manière, les clients attendent moins longtemps pour commander, et les serveurs n’ont pas à craindre une erreur lors de la commande. Dans certains contextes, il  peut s’agir d’une bonne stratégie pour améliorer ta satisfaction de client!

Une seconde bonne pratique à suivre dans tes points de vente est d’utiliser la technologie pour permettre à ta clientèle d’essayer tes produits avant l’achat. Cela leur permettra d’essayer tes appareils afin de sélectionner celui qui convient le mieux à leurs besoins! Par exemple, si tu vendez des équipements de sport d’hiver, tu pourrais tu inspirer de ce qu’a fait Sports Experts en installant une chambre réfrigérée pour recréer les conditions climatiques des hivers québécois. De cette façon, ta clientèle pourra choisir l’équipement parfait avant même de l’avoir achetée. Cela augmentera ta satisfaction de client tout en limitant le nombre de retours et de remboursement après l’achat d’un produit!

5. Tes lieux de vente

Peu importe le secteur d’activité, personne n’aime se retrouver face à un point de vente dont les produits encombrent le passage, ou à un plancher qui n’a pas été lavé depuis plusieurs jours. Il est primordial de soigner l’apparence et l’hygiène de ton succursale!

Pour aider tes clients à patienter, pourquoi ne pas leur offrir une salle d’attente aux couleurs chaleureuses et au goût du jour? Crée un environnement enveloppant grâce à  une musique calme pour réduire les tensions occasionnées par de potentiels délais. tu pourrais même leur offrir un café ou des collations afin de rendre l’attente moins pénible!

Un espace bien rangé aura un impact positif sur la satisfaction de client. En maintenant la propreté de ton succursale, tu montre à ta clientèle que tu te soucies de leur bien-être.

Enfin, assure-toi de la bonne gestion de l’espace sur tes lieux de vente. Si ton stationnement est toujours plein, l’agrandir te permettra d’accueillir plus de clients! Assure-toi d’avoir une rampe ainsi que des espaces de stationnement réservés aux personnes handicapées. Elles tu seront reconnaissantes d’améliorer l’accessibilité à tes services!

6. La qualité de tes produits / services

L’une des dimensions principales de la satisfaction de client se joue lorsque ta clientèle consomme un produit / service offert par ton entreprise : toutefois, correspond-t-il aux attentes espérées?

Pour réduire les insatisfactions client liées aux résultats prévus, assure-toi de bien informer ta clientèle avant l’achat. Par exemple, garnis ton site internet de vitrines accompagnées de descriptions de tes produits et services. En magasin, prends le temps de décrire l’utilisation de certains produits, ou du processus de nos services à tes clients avant leur achat. Cela te évitera de nombreux malentendus : tes clients tu seront reconnaissants d’être traités de manière honnête et transparente lors de leur processus d’achat!

Suite à l’achat, grâce à l’envoi d’un questionnaire de satisfaction client, tu pourras mieux comprendre les attentes de ta clientèle envers tes produits / services, ce qui te permettra de toi adapter en conséquence. Par la suite, tu pourras procéder à un contrôle de qualité pour t'assurer de la durabilité et du design de tes produits afin d’éviter à ta clientèle certains désagréments après leur achat. Ainsi, tu pourras démarquer de tes compétiteurs en offrant à ta clientèle des produits et services uniques, d’une qualité irréprochable, qui correspondent aux besoins de tes clients.

7. Accès à un support en cas de besoin

Les clients sont désormais habitués à un service rapide et personnalisé : tel que spécifié par HubSpot, 79% d’entre eux s’attendent à une réponse en moins de vingt-quatre heures. En ce sens, comment peut-on rivaliser avec les intelligences artificielles aux réponses instantanées?

Le secret se trouve dans la touche humaine de nos services. Si les IA offrent des solutions automatisées, leur support peut s’avérer défaillant et répétitif. En offrant un contact humain à ta clientèle, tu pourras leur répondre de manière précise et adéquate, ce qui augmentera ton taux de satisfaction de client!

pour t'aider, voici cinq conseils à suivre lorsque tu fournis un support technique à un client :

• Sois proactif : Assure-toi d’avoir une équipe en place dédiée uniquement au service à la clientèle. Ainsi, tes clients auront un support professionnel disponible en tout temps pour répondre à leurs besoins!
• Réponds rapidement aux questions des clients : Tel que mentionné, les clients sont habitués aux services automatisés. De ce fait, il est important de répondre aux demandes des clients le plus rapidement possible. Cela leur montrera qu’ils sont au centre de tes priorités!
• Fais preuve d’empathie : Bien qu’il soit difficile de faire face à un client mécontent, il est important de se montrer conciliant envers lui. Laisse tes clients s’exprimer, puis excuse-toi auprès d’eux pour le délai occasionné. Un employé patient et compréhensif est un atout essentiel pour désarmer certaines tensions entre les clients et l’entreprise concernée!
• Reconnais tes torts :  S’il est impossible que tes services fassent l’unanimité, il est possible que tes clients mécontents aient raison quant à la qualité de tes processus. Renseignez-tu sur la source de leur insatisfaction : cela te permettra peut-être de découvrir certaines failles au niveau du parcours client de ton entreprise.
• Propose activement des solutions : Une fois que tu as bien cerné les demandes du client, offre à ton client une solution qui correspond à ses besoins. Par exemple, si un produit est brisé, offre-lui un remplacement gratuit. S’il s’agit d’une erreur qui se produit lors de sa visite sur le site web, donnez-lui les renseignements qu’il recherche. Ce comportement proactif te permettra d’améliorer la satisfaction de client!

Les facteurs qui impactent la satisfaction de client peuvent sembler difficiles à gérer pour certaines entreprises. En suivant nos conseils, tu seras ainsi mieux outillés pour faire face à ces défis!

Assure-toi d’accueillir chaleureusement chacun de tes clients, puis de leur offrir un service personnalisé. Fais un suivi de la satisfaction de tes employés et assure tu de leur fournir des rétroactions concrètes pour améliorer leur performance. Une équipe motivée te permettra de fournir à ta clientèle un service de qualité qui te démarquera de tes compétiteurs.

Lorsqu’un délai survient, n’oublie pas d’être transparent avec tes clients. Si un produit ne les satisfait pas, ou qu’un délai supplémentaire se manifeste, offre-leur un support rapide et montre-toi empathique envers eux. Cela leur montrera que tu préoccupez de leur bien-être et te permettra peut-être de regagner leur confiance.

Soigne le parcours client dans tes points de vente ainsi que tes plateformes web. Utilise les nouvelles technologies pour simplifier tes processus, à l’instar d’un Chatbot sur ton site web ou d’une tablette électronique dans ton succursale. L’automatisation de tes processus te permettra d’améliorer ton expérience client, tout en optimisant la gestion de ton entreprise!

Enfin, sache que si tu souhaites maximiser la satisfaction de client au sein de ton entreprise, la conception de questionnaires performants et automatisés offerts par InputKit est un atout considérable! Planifie ton  démo gratuite avec notre équipe d’experts en expérience client!