Comment gérer une insatisfaction client? 8 pistes de solutions

En tant que personne œuvrant au sein d’une entreprise interagissant avec des clients, il est normal que tu aies à cœur la satisfaction de ces derniers. Après tout, tu souhaites leur offrir un service de qualité qui correspond à leurs besoins. Toutefois, malgré cette volonté de plaire à ta clientèle, il se peut que tu aies à gérer des insatisfactions clients.

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Avec les mythes qui gravitent autour de la satisfaction client, plusieurs pensées tout à fait différentes existent : certains pensent qu’il est impossible de regagner la confiance d’un client insatisfait et d’autres pensent à l’opposé qu’un seul bouche-à-oreille ne peut nuire à leur entreprise. Et si la réponse résidait entre les deux? Bien qu’il soit possible de regagner la confiance d’un client déçu, il est  important de comprendre l’impact qu’un client insatisfait peut avoir sur ton image de marque. Il est essentiel de savoir comment prendre en charge de telles situations! Dans cet article, tu découvriras la définition de l’insatisfaction client, ses différentes manifestations, ainsi que quelques astuces pour pouvoir la gérer de manière adéquate.

Qu'est-ce que l'insatisfaction client?

Définition de l’insatisfaction client

En dépit des nombreuses précautions et mesures mises en place par ton entreprise, il arrive parfois qu’une erreur, humaine ou technique, parvienne lors d’un service à la clientèle. C’est entre autres lors de ces erreurs que les clients peuvent éprouver une insatisfaction envers ton commerce. Cependant, il peut s’avérer difficile de savoir ce qu’est l’insatisfaction client, ou comment en repérer les effets. En ce sens, il est important de comprendre les enjeux qui entourent l’expérience client de ton entreprise pour prévenir l’apparition de clients insatisfaits. L’expérience client devrait être une priorité au sein de ton organisation et si cela n’est pas respecté, il est possible que l’image de marque et la E-réputation de ton entreprise en soient impacté.

L’insatisfaction client se définit par le mécontentement d’un client à l’égard d’une expérience vécue avec une entreprise. À la suite de cette mauvaise expérience, il se peut que le client manifeste son insatisfaction  notamment via un avis Google négatif, ou par une confrontation directe avec l’entreprise. Si la situation peut sembler difficile à gérer, il est toutefois important d’identifier la cause de l’insatisfaction client afin d’éviter qu’elle n’empire, au risque de repousser des clients potentiels ou de nuire à ton image de marque.

Les causes de l'insatisfaction des clients + quelques exemples d’insatisfaction client

Pour pouvoir prévenir l’insatisfaction client, il faut d’abord en identifier les causes. Qu’elles soient humaines ou techniques, il est important d’être à l’écoute de ses clients pour pouvoir identifier les problèmes qui pourraient résider dans ton entreprise et causer une expérience client négative.

pour t'aider, voici quelques exemples concrets de sources d’insatisfaction client.

1. La qualité du service à la clientèle

Il existe de nombreux exemples de mauvais service à la clientèle :

• Un client qui se fait transférer d’un service à un autre et doit ainsi expliquer sa situation plusieurs fois sans qu’un suivi interne ait été fait préalablement.
• Un endroit où l’accueil sur place est froid, négligé et non rigoureux en matière de suivi.
• Le manque d’empathie envers une problématique vécue par un client

2. Les délais

• Un produit est livré une semaine après la date prévue. Le client n’a pas de cadeau à offrir à l’anniversaire d’un proche en raison de ce délai non planifié.
• Une attente supplémentaire de vingt minutes avant le rendez-vous dont le client n’a pas été prévenu avant son arrivée.
• Le fait de devoir attendre des heures au téléphone avant de pouvoir parler à un humain. La musique d’attente est pénible et le client ne fait qu’être de plus en plus frustré au fil de l’attente.

3. La qualité du produit ou des services offerts

• Un produit qui s’avère nocif pour la santé du client.
• Le fait de recevoir un massage et le thérapeute n’agit pas avec professionnalisme.
• Un produit brise après les premières utilisations et on dit au client qu’on ne peut rien faire comme le produit a été utilisé.

4. Le prix

• Un prix trop cher par rapport à la qualité d’un produit ou service offert.
• Un prix beaucoup plus cher pour un même produit offert ailleurs sans aucune valeur ajoutée.

5. L’accessibilité

• Un commerce qui ne possède aucune rampe pour les chaises roulantes.
• Un site web mal structuré qui ne possède aucun point de contact direct pour contacter le service à la clientèle.
•  Un site web avec des caractères très petits, ce qui est problématique pour des gens ayant des problèmes de vision.

Globalement, une insatisfaction client naît lorsqu’il y a un écart à la baisse entre les attentes préalables et l’expérience vécue. Conséquemment, l’entreprise n’a pas pu offrir une expérience à la hauteur des attentes du client, ce qui crée une déception envers l’organisation. En ce sens, il peut s’avérer pertinent d’éduquer le client en lien avec tes produits et services pour s’assurer qu’il n’y ait pas de déception post achat, par exemple. Soyez réaliste et authentique, cela évitera des ennuis et de mauvais commentaires sur tes plateformes en ligne!

Quelques mythes sur la satisfaction client

La satisfaction client est la clé de ton rétention client. Pour créer une expérience client optimale, il est important d’être à l’écoute des besoins de ta clientèle. Cependant, de nombreux mythes gravitent autour de la satisfaction client et des comportements à adopter face aux clients insatisfaits par rapport à tes services.

Pour te faire comprendre l’importance de la gestion des clients insatisfaits, voici trois mythes sur la satisfaction client et la vérité qu’ils cachent.

Mythe #1 : Avoir un client insatisfait, ce n’est pas si grave

Plusieurs entreprises pensent qu’un seul client insatisfait ne présente pas une perte majeure pour leur entreprise. En effet, selon Bryan Caplan, 63% des commerces ne prennent pas la peine de répondre aux avis négatifs Google, ou encore d’apprendre comment gérer l’insatisfaction client.

Cependant, un client insatisfait te coûte plus cher que tu l’imaginez. Selon Outgo, conserver un client existant coûte cinq à dix fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. De plus, toujours selon Outgo, 72% des clients mécontents pratiquent un bouche-à-oreille négatif qui nuit à ton image de marque et tu empêche d’acquérir de nouveaux clients potentiels.

Évite de suivre les exemples de mauvais service à la clientèle. Réponds aux avis et commentaires de tes clients insatisfaits, et utilise leurs propos pour améliorer ton expérience client. De ce fait, tu montreras à ta clientèle qu’elle est au centre de tes priorités tout en prévenant l’insatisfaction client!

Mythe #2 : Mes clients insatisfaits vont me le dire d’eux-mêmes

Un second mythe dans le domaine de l’expérience client est celui qu’un client insatisfait va forcément exprimer son mécontentement. Toutefois, cela est faux!

Selon Solutions & Co., 96% des clients ne feront jamais part de leur insatisfaction à l’entreprise concernée. En ce sens, il est important d’avoir une solution en place pour pouvoir détecter rapidement les insatisfactions clients, comme un outil pour calculer ton taux de satisfaction client (CSAT) ou ton Net Promoter Score (NPS). Cela te permettra de rectifier le tir avant qu’il ne soit trop tard et de perdre à tout jamais un client qui avait une valeur à vie élevée. Une solution automatisée d’expérience client comme InputKit, te permettra de connaître ton taux de clients insatisfaits ainsi que de la source de leur mécontentement via un sondage automatisé. En ce sens, tu pourras mettre en place les bons outils pour mieux répondre aux besoins de tes clients et éviter que la situation ne dégénère davantage.

Mythe #3 : Il est impossible de récupérer un client insatisfait

Certains sont d’avis qu’il est impossible de récupérer un client insatisfait et qu’il ne vaut donc pas la peine de le contacter ou de lui répondre. Cependant, tu serais étonné du nombre de clients que tu pourrais regagner en prenant la peine d’écouter leurs commentaires.

Selon une étude de Glance, 70% des clients insatisfaits dont le problème a été réglé n’auraient aucun problème à refaire affaire avec l’entreprise concernée. Cette statistique prouve qu’il est possible de refidéliser plus de la moitié de ta clientèle en cherchant activement une solution à leur mécontentement.

Bien qu’il puisse être difficile de faire face à l’insatisfaction client, il s’agit de la meilleure solution pour satisfaire ses clients mécontents et améliorer, par la même occasion, son expérience client. Cela tu démarquera de tes compétiteurs et t'aidera à établir un lien de confiance avec ta clientèle.

Que faire si un client n'est pas satisfait?

Maintenant que les mythes ont été abordés, il te faut savoir comment gérer un client insatisfait.

Selon l’article d’Influencia, tes clients s’attendent à une réponse dans les vingt-quatre heures qui suivent leur question ou commentaires, sans quoi 61% d’entre eux se tourneront vers tes concurrents. Si cette statistique peut être effrayante, elle ne devrait pas tu décourager! Au contraire, voyez cela comme une opportunité te démarquer et d’impressionner tes clients par la qualité du service que tu offrez.

Avec les bons outils et une bonne gestion de l’insatisfaction client, tu peux rassurer et fidéliser tes clients mécontents. Voici quelques conseils pour t’aider à regagner la confiance de ta clientèle avec respect et professionnalisme.

Comment gérer l’insatisfaction client?

Lorsque tu dois gérer une situation d’insatisfaction client, il est important de penser au bien-être de ton client. Tout au long de l’échange, gère la situation avec calme et empathie.

Le client hausse le ton? Parlez doucement. Il s’énerve? Tentez de le raisonner dans le respect.

Rappelle-lui que tu es là pour l’aider, puis propose-lui une solution convenable. Remercie-le pour le temps qu’il a pris pour te faire part de son mécontentement : cela te permettra de corriger le tir et, à long terme, d’améliorer ton taux de satisfaction client.

Les étapes clés

1. Adopte une attitude positive : Un sourire et un accueil chaleureux permettent de désamorcer certaines tensions qui peuvent encore résider entre le client et l’entreprise. Montre à ta clientèle que tu es là pour eux : invite-les à partager leurs commentaires, et évite de les critiquer. Ainsi, ils se sentiront écoutés et seront beaucoup plus disposés à te communiquer la raison de leur insatisfaction client.

2. Laisse le client s’exprimer : Bien que tu ne puissiez pas satisfaire l’ensemble des consommateurs, il est important de garder en tête que ton client a payé pour le produit ou service reçu. Plutôt que de le confronter, écoutez activement ses commentaires pour comprendre la source de son mécontentement. Cela te permettra de mieux répondre à ses besoins, et peut-être même d’améliorer ton expérience client!

3. Choisis un bon moyen de communication : Lorsque tu es confronté à une situation d’insatisfaction client, il est important de choisir le bon médium pour communiquer avec ton client. Si tu réponds à un avis en ligne, tu peux inviter le client à poursuivre la conversation via courriel ou téléphone pour éviter d’attirer l’attention. Dans le même ordre d’idée, si la situation est complexe, tu peux aussi inciter un client insatisfait à prendre rendez-vous avec toi pour discuter plus en profondeur des enjeux de son mécontentement. Cela te permettra de mieux cerner les raisons de l’insatisfaction client.

4. Présente tes excuses au client : Fais preuve d’empathie. Validez les émotions du client, puis excuse-toi pour la qualité du service reçu.

5. Cherchez activement une solution pour rectifier le tir : Reformule les besoins du client, puis propose-lui une solution pour augmenter sa satisfaction. Par exemple, offre-lui une garantie sur un produit, un coupon rabais sur tes services, ou une séance d’informations concernant une activité à venir. Cela convaincra peut-être ton client insatisfait de te laisser une seconde chance. Même si les insatisfactions ne peuvent parfois pas être évitées, certaines choses peuvent être mises en place afin que les choses se déroulent mieux dans le futur. Pourquoi ne pas prévoir un petit budget annuel afin de gâter tes clients insatisfaits? On parie que ce montant d’argent sera vite rentabilisé et permettra d’impressionner tes clients, en leur proposant des cartes cadeaux ou produits exclusifs.

Comment répondre à une insatisfaction client?

Une fois que tu as écouté les commentaires de ton client et compris ses besoins, il est vital de lui répondre pour montrer qu’il est au centre de tes priorités. Mais comment faire pour converser avec un client insatisfait quand la situation est déjà délicate?

pour t'aider, voici trois mises en situation qui te apprendrons comment répondre à un client insatisfait.

Sur le web

Il peut parfois sembler difficile d’établir un contact humain avec un client via les plateformes numériques. Pourtant, il est d’une importance capitale de répondre aux avis clients négatifs ainsi qu’aux commentaires de ton entreprise sur le web, sans quoi tes clients croiront que tu n’avez pas leur satisfaction à cœur.

Voici comment répondre à un client sur le web :

• Humanisez la conversation en personnalisant et en signant ta réponse ;
• Calmez les tensions possibles avec le client ;
• Excuse-toi auprès du client ;
• Questionne le client sur la raison de son insatisfaction ;
• Invite le client à poursuivre la conversation par téléphone ou par courriel pour éviter d’attirer l’attention.

Pour plus de conseils sur comment répondre aux avis négatifs laissés en ligne, tu peux également consulter notre article « Devrait-on supprimer les avis Google négatifs? + Comment faire ».

Face à face

Sur ton lieu de commerce, il te faudra parfois faire face à un client mécontent. Peu importe le motif de l’insatisfaction client, nous te proposons de voir la situation comme une opportunité plutôt qu’une confrontation. Ce contact humain te permettra de mieux cerner la réaction à chaud de ton client pour le rassurer, et peut-être même lui proposer des produits ou services pour rectifier sa mauvaise expérience.

Voici quelques exemples de comportements à adopter lorsqu’un client mécontent te fait face :

• Adopte une attitude positive ;
• Fais preuve d’ouverture en matière de langage non-verbal : évite de garder les bras croisés et assure-toi de faire entièrement face au client lorsqu’il te parle ;
• Écoutez ton client activement pour comprendre la raison de son insatisfaction ;
• Présente tes excuses ;
• Prends la situation en charge pour trouver une solution ;
• Propose au client de discuter seul à seul s’il se sent plus confortable ainsi. Après tout, il peut s’avérer stressant de partager son mécontentement devant un grand groupe!

Bien que ces techniques devraient désamorcer la tension chez les clients, il se peut que certains d’entre eux tiennent des propos agressifs ou des remarques explicites. L’insatisfaction client n’est pas un motif valide pour tolérer ce type de comportement : invite le client à se calmer, puis avertissez-le de la nature de ses propos.

Si la situation persiste, tu peux contacter ton supérieur, ou expliquer au client que tu n’êtes pas à l’aise de le servir dans ces conditions.

Par téléphone

Lorsqu’un client te contacte par téléphone, il est important de lui répondre dans les plus brefs délais pour lui montrer que tu te soucies de sa satisfaction. Cependant, il est parfois difficile de savoir comment rassurer un client via téléphone. Comment montrer à ta clientèle que tu es à l’écoute de leurs besoins s’ils ne sont pas face à toi?

pour t'aider, voici quelques étapes à suivre lorsque tu gère l’insatisfaction client au téléphone:

• Réponds rapidement à ton client, ou rappelez-le dès que possible ;
• À l’instar du face à face, écoutez ton client et prends en note les raisons de son mécontentement. Mentionnez à ton client que tu es en train de prendre des notes pour t'assurer qu’aucune information ne soit perdue ;
• Fais preuve d’empathie en validant ses émotions ;
• Évite de lui couper la parole ;
• Reformule ses plaintes pour lui montrer que tu as compris ;
• Excuse-toi, puis propose des solutions à ton client ;
• Assure-toi d’avoir un ton calme et posé. L’individu au bout du fil ne peut voir tes expressions faciales alors le ton se fera encore plus sentir au téléphone!

Si tu souhaites poursuivre l’appel ou le transférer à un autre membre de ton entreprise, n’oublie pas de prendre le numéro de téléphone et le nom du client en note. Cela permettra à tes collègues de le contacter directement en cas de besoin.

Comment convertir un client insatisfait en promoteur de ta marque?

Maintenant que tu sais comment répondre à une insatisfaction client, tu peux convertir tes clients insatisfaits (détracteurs) en promoteurs de ta marque.

Bien que la plupart du temps,  les détracteurs soient moins nombreux que tes promoteurs, il ne faut pas sous-estimer leur rôle par rapport à ton entreprise. Leurs avis Google négatifs ainsi que le bouche-à-oreille peuvent repousser de nombreux clients potentiels tout en écorchant la réputation de ton entreprise. C’est pour cela qu’il faut rapidement identifier la cause de l’insatisfaction client pour répondre à leurs besoins.

Pour comprendre la source du mécontentement d’un client détracteur, tu peux avoir une conversation avec lui via téléphone, courriel ou face à face, ou encore analyser les résultats d’un sondage auquel il a répondu. Les réponses que tu obtiendras te permettront ensuite de rectifier le tir et de mieux gérer l’insatisfaction client.

Si un client n’est pas satisfait de la qualité du service à la clientèle, montrez-lui que tu as amélioré ton expérience client grâce à ses commentaires. Si un produit n’atteint pas ses attentes, offre-lui une garantie prolongée ou un remplacement gratuit. L’idée est de faire vivre une expérience positive inattendue pour surprendre de manière favorable!

Même s’il faut garder en tête que tu ne peux pas sauver tous les détracteurs, montre à tes clients qu’ils sont écoutés et que leur opinion compte pour toi. Choyez-les, réponds-leur, et tu pourras rectifier le tir. Cela te permettra également de noter les causes de l’insatisfaction client pour améliorer l’expérience client de ton commerce!

Pour calculer ton nombre de clients détracteurs et promoteurs, tu peux consulter l’article d’InputKit « Convertir un client détracteur ou passif en promoteur ». Cela te aidera à obtenir ton NPS (Net Promoter Score) pour savoir où tu situer par rapport à la satisfaction de ta clientèle!

Comment InputKit peut t’aider à gérer tes clients insatisfaits et prévenir de futures insatisfactions?

tu as de la difficulté à gérer tes clients insatisfaits? Tu ne sais pas comment leur répondre, ou craignez de ne pas obtenir un taux de réponses suffisant pour améliorer ton taux de satisfaction client? Si c’est le cas, la solution d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client d’InputKit peut t’aider.

Grâce à notre solution automatisée et simple d’utilisation, tu pourras évaluer la satisfaction de tes clients via un questionnaire simple d’utilisation et personnalisable. Avec un taux de réponse de 45% par courriel et de 57% par texto, tu sauras désormais ton taux de satisfaction client, ton Net Promoter Score ainsi que le Customer Effort Score de tes clients. Cela te permettra d’améliorer ton expérience client pour satisfaire les besoins de ta clientèle.

Ainsi, avant qu’il ne soit trop tard et de perdre un client de manière définitive, tu auras l’heure juste quant à la satisfaction de tes clients. Si certains de tes clients semblent déçus, tu seras en mesure de savoir quelles sont les sources des insatisfactions pour savoir comment agir par la suite. Il est important de questionner tes clients quant à leur satisfaction, car la plupart des clients mécontents ne te le feront pas savoir d’eux-mêmes. Il est de ton responsabilité de les questionner!

De plus, notre solution te permettra d’évaluer tes employés en fonction des commentaires des clients. Grâce à nos notifications en temps réel, tu pourras responsabiliser tes employés en leur partageant les commentaires de tes clients. Ainsi, ils sauront comment améliorer le service à la clientèle en fonction des réponses obtenues à ton sondage! Il sera également plus simple pour te de savoir comment guider tes employés quant à des pistes d’améliorations!

Bien qu’il puisse parfois s’avérer difficile de répondre à une insatisfaction client, il est important de montrer à ta clientèle que leur satisfaction est au centre de tes priorités. Un client insatisfait peut nuire à ton image de marque, à ton E-Réputation et tu empêcher d’acquérir de nouveaux clients.

Pour transformer tes clients détracteurs en promoteurs, réponds aux avis négatifs laissés par ta clientèle. Écoutez leurs commentaires, validez leurs émotions, excuse-toi pour la qualité du service à la clientèle ou du produit acheté, puis cherchez une solution à leur problème. Tu pourras ainsi regagner la confiance de tes clients tout en améliorant ton expérience client et, à la longue, la satisfaction de ta clientèle.

Si tu as besoin d’aide pour gérer l’insatisfaction client, tu peux planifier une démo gratuite de la solution d’expérience client d’InputKit dès maintenant. Cela te permettra de cerner les besoins de tes clients très rapidement, avant qu’il ne soit trop tard!