Comment créer une expérience client réussie? 7 étapes

L'expérience client est un sujet dont on ne cessera d'entendre parler au cours des prochaines années. Les entreprises sont de plus en plus sensibilisées quant à l'importance de plaire à leurs clients, mais surtout, de surpasser les attentes de ces derniers.

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Quand plusieurs entreprises offrent un service similaire, comment se distinguer aux yeux des consommateurs et faire valoir ton offre parmi tant d'autres? En optimisant ton expérience client pour maximiser la satisfaction client. Toutefois, cela peut sembler plus facile à dire qu'à faire. En effet, pour certaines entreprises, le concept de satisfaction client peut sembler être quelque chose de très nébuleux. C'est pourquoi dans cet article, nous te proposerons des pistes et exemples concrets afin de t'expliquer comment créer une expérience client réussie. Sans plus tarder, lançons-nous!

Pour savoir comment créer une expérience client réussie, il faut d'abord maîtriser le concept d'expérience client!

Qu'est-ce que l'expérience client? Définition de l'expérience client

Selon définition marketing.com, l'expérience client serait en fait « l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service. C'est le résultat de l'ensemble des interactions qu'un client peut avoir avec la marque ou l'entreprise. » En ce sens, à partir du moment où tu as une relation de nature commerciale avec un client, celui-ci vit une expérience client avec toi. Globalement, l'expérience client est l'expérience vécue par un client et ce dès le début du processus d'achat d'un produit ou service, mais s'étend également au moment post achat ou l'individu utilise tes produits ou services. L'expérience vécue par un client vient impacter la satisfaction du client. Plus l'expérience vécue sera positive, plus la satisfaction sera grande et plus le client sera prêt à te recommander à son entourage. Créer une expérience client optimisée est assurément à ton avantage!

À cet effet, le concept de satisfaction client ne date pas d'hier. Aussitôt qu'au XIXe siècle, la maxime « Le client a toujours raison » fait son apparition. Celle-ci a d'abord été mentionnée par Marshall Field, un dirigeant d'entreprise de l'époque. En 2021, des centaines d'années plus tard, il est plus important que jamais de prioriser le bien-être de tes clients en créant une expérience client réussie. De nos jours, une multitude de technologies peuvent contribuer à créer une expérience client optimale.

1. La dimension cognitive (Liée au raisonnement)

Suite à une expérience client, le consommateur entame un processus où il évalue si l'expérience vécue a été positive. Lorsqu'il évalue l'expérience vécue d'un point de vue cognitif, il valide d'un point de vue rationnel si le produit ou service acheté comble bien le besoin initial. Il pourra voir si celui-ci est utile au quotidien et s'il correspond aux attentes préalables. Pour mesurer la dimension cognitive, il peut s'avérer pertinent de créer un questionnaire de satisfaction client contenant une question relative à la satisfaction en lien avec le produit ou service.

Voici un exemple pouvant s'appliquer à un établissement offrant des soins :

Sur une échelle de 1 à 5, quelle note attribueriez-tu à la satisfaction en lien avec les traitements reçus?

• Très satisfait
• Satisfait
• Neutre
• Insatisfait
• Très insatisfait

2.La dimension affective (Liée aux émotions)

Lorsque l'on parle de la dimension affective de l'expérience client, il s'agit en fait de comment le client s'est senti au cours du processus d'achat et de l'expérience post-achat. Le Customer Effort Score (CES) est une métrique faisant partie de la dimension affective. Dans un questionnaire de satisfaction client, on pourrait demander À quel point cela a été facile de faire affaire avec nous tout au long du processus? Si le client a senti qu'il était difficile de te contacter, que tes employés semblaient irrités de répondre aux différentes questions, il est fort probable qu'il te attribue le score de difficile lorsqu'il décrira son parcours global avec toi. Il s'agit d'une perception récapitulative et il pensera à comment il s'est senti lorsqu'il a fait affaire avec toi. Il n'est pas surprenant qu'une dimension affective fasse partie du processus d'évaluation de ton expérience client, car tes consommateurs sont avant tous des humains vivant des émotions. Garde cela à l'esprit lorsque tu demandes comment créer une expérience client réussie.

3.La dimension comportementale (Liée au comportement)

La dimension comportementale de la satisfaction client est un facteur à ne pas négliger lorsque vient le temps de réfléchir à comment créer une expérience client réussie. Suite à l'expérience client vécue, quels comportements le client va avoir en lien avec ton organisation? Plusieurs possibilités demeurent : le client peut acheter ton produit de nouveau si l'expérience client fût réussie, il peut parler en faveur ou en défaveur de ta marque selon comment le parcours client s'est passé, etc. Pour mesurer la dimension comportementale, il est possible de poser une question en lien avec le Net Promoter Score (NPS), soit la probabilité que le client te réfère à quelqu'un de son entourage. Voici un exemple de question NPS : Quelle est la probabilité que tu recommandiez tes services à un ami ou membre de la famille? Cela permettra de voir si l'expérience client fût positive en fonction de la probabilité de référencement.

Somme toute, le fait de connaître les dimensions de la satisfaction client permet de savoir comment créer une expérience client réussie en conséquence.

L'importance de l'expérience client

L'optimisation de l'expérience client est essentielle pour assurer la pérennité de ton organisation. Dans un contexte où la grande majorité des entreprises n'ont pas le monopole dans leur industrie, celles-ci font face à des concurrents. L'expérience client est ce qui te distingue des autres et ce qui assurera la fidélisation de tes clients. Plus tes clients sont fidèles, plus cela augmentera la Customer Lifetime Value (valeur à vie) de chaque client, ce qui te génère davantage de revenus. L'optimisation de ton expérience client aura un effet direct sur le chiffre d'affaires de ton organisation. En ce sens, sachant l'importance de savoir comment créer une expérience client réussie, comment y arriver? Explorons le sujet!

Comment créer une expérience réussie? Les étapes clés

Étape 1 : Comprendre les besoins et problématiques de tes clients

Comment créer une expérience client réussie? en te souciant d'abord des besoins de tes clients. La base de toute entreprise est de proposer un produit ou des services qui comblent des besoins.

À titre d'exemple, un magasin de matelas comble à la fois le besoin de sommeil, mais également de confort. Il est toutefois important de creuser un peu plus loin que les besoins de bases qui semblent frappants et de valider auprès de ta clientèle cible quels besoins ton offre comble. En discutant, tu pourrais ainsi découvrir d'autres besoins qui ne sont pas comblés par ton offre actuelle, mais qui pourraient être considérés dans le futur.

Pour comprendre les besoins de tes clients, plusieurs méthodes peuvent être utilisées : envoi de questionnaires par courriel, envoi de questionnaires par SMS, groupes de discussions en présentiel ou encore en virtuel : les possibilités sont nombreuses! Dans ces entrevues, des données qualitatives permettront d'aller chercher des rétroactions qui te permettront d'améliorer ton expérience client, tant du point de vue du produit que des services offerts par ton équipe. La théorie de la 'job to be done' vient confirmer l'importance de bien cerner les besoins de tes clients : les gens n'achètent pas un produit, mais le pourquoi ils ont besoin de ton produit/service.

En ce sens, tes concurrents sont toutes les entreprises comblant ce même besoin. Selon cette théorie, on peut affirmer que la plupart des compagnies ont beaucoup de compétition, ce qui réitère l'importance de se distinguer. La compréhension des problématiques de tes clients sera assurément au cœur de la formule gagnante lorsque vient le temps de savoir comment créer une expérience client réussie.

Étape 2 : Mesurer l'état de ton expérience client actuelle

Pour faire mieux, il faut savoir où tu situe actuellement. Comment savoir comment créer une expérience client réussie si tu ne demande pas à tes clients ce qu'ils pensent de tes pratiques actuelles?

La mise en place de questionnaires de satisfaction client, contenant des questions relatives au CES, NPS et plusieurs autres types de questions te permettra d'avoir des rétroactions concrètes. D'ailleurs, il ne faut pas oublier que le travail de tes employés a un énorme impact sur l'expérience client vécue. En obtenant des retours de la part de tes clients dans un questionnaire, tu pourras ainsi avoir l'heure juste sur le service offert par ton personnel. Tu pourras ainsi rectifier certaines pratiques ou adresser certains enjeux avec les personnes concernées au besoin.

Dans tous les cas, il est essentiel de mesurer la satisfaction en lien avec ton expérience client actuelle, faute de quoi tu lancerez dans des tactiques d'optimisation qui ne seront pas basées sur des commentaires clients réels. Le danger serait ainsi de se lancer dans des projets basés sur des suppositions et non des faits, ce qui peut engendrer une perte de temps et d'argent, ce qui n'est pas souhaitable. Comment créer une expérience client réussie? En mesurant d'abord l'état de ton situation actuelle!

Étape 3 : Tirer de grands constats de ton situation actuelle

Une fois avoir recueilli des commentaires en lien avec ton expérience client actuelle, il est temps d'en tirer des grands constats afin de créer une expérience client réussie. Tableau de bord récapitulatif, rencontres d'équipes officielles : les possibilités sont nombreuses pour centraliser ces informations précieuses et en tirer de grandes leçons.

En faisant l'inventaire des commentaires reçus, tu pourras catégoriser le tout en fonction de commentaires récurrents. À titre d'exemple, si plusieurs commentaires ont été constatés en lien avec la rapidité de réponses aux problématiques clients, il est fort probable qu'il s'agisse d'un enjeu auquel il vaut la peine de s'attarder. Tu pourras ainsi prioriser ce type d'enjeu dans l'optimisation de ton expérience client.

La catégorisation des commentaires reçus sera un exercice stratégique très enrichissant pour voir ce qui doit être amélioré. Comment créer une expérience client réussie? La clé est de tirer de grands constats de ton situation actuelle en sondant tes clients quant à leur satisfaction actuelle.

Étape 4 : Optimiser tes pratiques en sensibilisant tes équipes

Une fois avoir catégorisé tes commentaires en lien avec la satisfaction de tes clients, il est temps d'optimiser tes pratiques! Plusieurs solutions peuvent s'offrir à te selon la nature des commentaires reçus : optimisation de ton produit via la recherche et le développement, formation d'employés pour améliorer la qualité du service, réduction de certaines étapes si les délais actuels sont trop longs, etc. Une fois que la direction de ton organisation a statué sur les éléments qui seront optimisés, assure-toi de les présenter à tes équipes. Ainsi, tu pourras partager des objectifs communs à tes équipes, puisque chaque employé devrait avoir comme priorité la satisfaction client.

Pour motiver tes équipes, il peut également être intéressant de récompenser tes employés si certains objectifs sont atteints. À titre d'exemple, si le score du NPS et la satisfaction client s'améliore dans la prochaine année, une activité d'équipe unique sera organisée pour remercier tout le monde. Ce genre d'initiative peut contribuer à la motivation de tes équipes en matière d'amélioration de l'expérience client. À te de voir si ce genre d'idée s'applique à ton organisation. Quoi qu'il en soit, l'idée globale de ce conseil est de sensibiliser tes équipes quant à l'importance d'appliquer tes tactiques d'optimisation. Comment créer une expérience client réussie? En t'assurant d'impliquer tes équipes dans ta stratégie!

Étape 5 : Personnaliser ton approche selon le type de client

L'expérience client n'est pas une question de 'One size fits all'. Chaque client est un individu unique. Garde cela à l'esprit lorsque tu demandes comment créer une expérience client réussie! Bien que certains besoins communs catégorisent tes clients, il est important d'accorder de l'importance à chaque individu, faute de quoi tes clients auront l'impression d'être un simple numéro. Faire sentir chaque client important est au cœur d'une bonne stratégie lorsque l'on se demande comment créer une expérience client réussie!

La création de personas peut être un exercice pertinent afin de définir une approche stratégique de personnalisation. À titre d'exemple, pour une entreprise de rénovation, si l'un de tes clients correspond au persona visant à rénover une maison pour la mettre au goût du jour, tu n'adopterez pas la même approche avec un persona qui veut rénover sa maison pour régler un dégât d'eau. L'état d'esprit de ces deux personas sera totalement différent et ton service client devrait assurément s'adapter à ces deux scénarios précis. À titre d'exemple, la personne qui veut rénover sa maison d'un point de vue purement esthétique sera peut-être moins nerveuse et pressée que la personne qui doit rapidement rénover son sous-sol pour correspondre aux normes des assurances.

La personnalisation de l'expérience client permettra d'adapter ton service offert et de même surpasser les attentes de tes personas. L'empathie à chaque type de persona est essentielle afin de créer une expérience client mémorable. Si tu demandes comment créer une expérience client réussie, garde en tête la personnalisation!

Étape 6 : Bénéficier des bons outils

De nos jours, il existe de nombreux outils pour t’aider à créer une expérience client mémorable. Qu'il s'agisse de technologies dans ton point de vente ou encore sur le web, il existe plusieurs options.

Si tu as un salon de coiffure, par exemple, avoir un logiciel te permettant de confirmer le rendez-vous et envoyer des rappels peut contribuer favorablement à ton expérience client.

Si tes clients tu reprochent que ton ligne téléphonique soit constamment occupée, songez à l'implantation d'un outil de clavardage en ligne sur ton site web.

D'un point de vue plus global, si tu souhaites sonder ta clientèle pour connaître leur niveau de satisfaction, certains outils comme la solution d'expérience client InputKit peuvent t'permettre d'envoyer des questionnaires de satisfaction client basés sur des événements précis, comme par exemple l'achat d'un produit. Cette solution web te permet de consulter un tableau de bord tu montrant des scores moyens obtenus à chaque type de question posée. Il est également possible de faire parvenir les commentaires en temps réel à tes employés ciblés pour que ceux-ci puissent s'adapter en fonction des rétroactions reçues. Comment créer une expérience client optimale? Le fait d'utiliser les bons outils peut assurément tu aider!

Étape 7 : Optimiser continuellement ton expérience client et ne prends pas tes clients pour acquis!

L'optimisation de l'expérience client ne devrait pas être une finalité, mais un travail perpétuel. Il est essentiel de discuter avec tes clients et de demeurer ouverts aux pistes d'améliorations, et ce, à tout moment. Tu n'êtes pas à l'abri d'un nouveau concurrent ou d'une controverse potentielle qui pourrait nuire à ta réputation. En ce sens, instaurer une culture d'amélioration continue est une pratique à adopter dès maintenant. Faire des efforts à ce niveau tu rapportera sur le long terme! Il faut assurément voir l'optimisation de l'expérience client comme un investissement!

Enfin, on espère que cet article te sera utile afin d'optimiser ton expérience client. En résumé, comment créer une expérience client réussie? Il faut d'abord et avant tout prendre le temps de comprendre les besoins de tes clients. Par la suite, il faut mesurer ton expérience client actuelle pour tirer de grandes leçons de ces rétroactions. Ensuite vient le temps d'optimiser tes pratiques en te basant sur les commentaires de tes clients et par la suite, il faut communiquer le tout à tes équipes. La personnalisation de tes tactiques est également un élément clé à ne pas négliger. Enfin, en utilisant des outils technologiques performants et en t'assurant de continuellement optimiser tes pratiques en place, tu t'assures de créer une expérience client qui sortira du lot. Si tu demandes comment créer une expérience client réussie, sache que les experts d'InputKit peuvent te guider en te recommandant les bons outils. Contacte-nous pour une démonstration personnalisée sans engagement!