Gestion d’avis en ligne : 14 erreurs typiques + comment les éviter

En 2022, 97% des internautes lisent les avis en ligne avant de faire affaire avec une entreprise.

Dans le même ordre d'idée, 72% des internautes se fient autant aux avis qu'aux recommandations de leurs proches. Dans ce contexte, il est devenu crucial d'effectuer une veille régulière des diverses plateformes d'avis afin d'assurer la bonne réputation de ton entreprise.

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Malgré les apparences, l'acquisition et la gestion quotidienne d'avis positifs est un processus complexe qui requiert plusieurs étapes.

Quel est l'impact concret de tes avis clients sur ton entreprise? Comment pouvez-tu optimiser tes processus afin d'augmenter ton nombre d'avis positifs? pour t'éclairer davantage sur le sujet, voici quatorze erreurs typiques de gestion des avis en ligne ainsi que de précieux conseils pour les éviter!

Pourquoi la gestion des avis en ligne est-elle importante?

Alors que nous sommes dans une ère où le numérique est de plus en plus omniprésent, les avis clients occupent une place importante dans le processus décisionnel des internautes. En effet, les avis sont devenus une source de référence, mais également de visibilité pour les entreprises. À cet effet, il est devenu indispensable de bien les gérer afin d'assurer le succès de ton entreprise.

Pour mieux comprendre l'influence des avis en ligne, voici six impacts directs des avis sur ton entreprise :

• Tes avis te donnent l'opportunité d'interagir avec tes clients : Le fait de répondre à tes avis négatifs est une occasion en or de régler certaines insatisfactions clients. Cette interaction te permettra d'en apprendre davantage sur le point de vue de ta clientèle afin d'améliorer ton expérience en fonction de leurs commentaires. Ainsi, tu montreras aux internautes que leur opinion est considérée tout en optimisant ton expérience client selon leurs besoins concrets.
• Les internautes font davantage de recherches avant de procéder à un achat : Tel que précédemment mentionné, la majorité des internautes prennent le temps de se renseigner avant de procéder à un achat. En ce sens, il est crucial de soigner ta réputation afin de montrer à tes prospects que tu es digne de confiance. De nombreux avis en ligne permettront à tes prospects de se renseigner quant à la qualité de nos services et d'attester ton degré de fiabilité. Il s'agit d'une bonne pratique pour bâtir un lien de confiance avec tes futurs clients!
• Les avis positifs renforcent ton crédibilité : Selon l'étude d'OnDeck, 72% des clients se décident de faire affaire avec une entreprise seulement si elle possède de nombreux avis positifs. Dans cet ordre d'idée, prends soin d'acquérir régulièrement des avis positifs auprès de tes clients satisfaits. Cela facilitera l'acquisition de nouveaux prospects en plus d'optimiser ton positionnement sur les moteurs de recherche.
• Les avis positifs augmentent ton revenu annuel : Savais-tu que 96% des achats sont issus de produits ayant des avis de quatre étoiles ou plus? À cet effet, prends soin de questionner tes clients quant à leur satisfaction face au produit acheté. Une telle pratique augmentera considérablement tes revenus annuels!

Les erreurs typiques en matière de gestion des avis en ligne

Maintenant que tu connais l'importance des avis clients, il te faut désormais optimiser tes processus pour améliorer leur gestion. Toutefois, demander et répondre aux avis en ligne peut devenir un véritable casse-tête, surtout si tu n'êtes pas familier avec les diverses plateformes d'avis clients.

Comment optimiser ta gestion d'avis clients? Et comment répondre aux commentaires en ligne pour diffuser une bonne image de marque? pour t'éclairer sur le sujet, on aborde quatorze erreurs typiques en matière de gestion des avis en ligne et on t'explique comment les éviter.

1. Ne pas répondre aux avis sur tes plateformes d'avis clients

Imagine : tu fais des recherches en ligne afin de t'acheter de nouveaux vêtements. Tu tombes sur une boutique qui, au premier coup d'œil, semble idéale. Pourtant, dès que tu essaies de te renseigner sur la qualité du service de cette boutique, tu constates qu'elle ne semble pas avoir à coeur le fait de répondre aux commentaires clients.

Aucun employé prend la peine de répondre aux avis clients sur les diverses plateformes que tu consultez. Les clients satisfaits ont l'impression que leur avis importe peu pour l'entreprise. Les internautes mécontents, quant à eux, sont délaissés sans le moindre soutien. Il s'agit clairement d'un exemple de mauvaise gestion des avis clients!

Selon l'étude menée par BrightLocal, 89% des clients privilégieront une entreprise qui répond à leurs avis en ligne. À cet effet, veille à répondre rapidement et régulièrement aux avis en ligne sur tes diverses plateformes.

Remercie tes clients satisfaits pour leur temps et assure-les que leurs bons commentaires motivent tes employés à donner le meilleur d'eux-mêmes. Lors d'une insatisfaction client, excuse-toi pour la mauvaise expérience, puis note les plaintes de l'internaute afin de rectifier certaines failles au sein de ton expérience client. Enfin, offre une solution en lien avec la problématique abordée pour corriger le tir. Ainsi, tu pourras améliorer ton expérience client grâce à tes avis en ligne tout en montrant à tes clients que leur bien-être est une priorité.

2. Supprimer les avis Google négatifs

La clé du succès de ton entreprise repose notamment sur l'acquisition de clients ainsi que ton visibilité en ligne. À cet effet, tu désires probablement montrer aux internautes que ton organisation est digne de confiance.

Bien entendu, il peut s'avérer tentant de supprimer les avis en ligne négatifs qui nuisent à ton compte Google Mon Entreprise. Toutefois, avant de passer à l'action, connaissez-tu l'impact concret d'une telle pratique sur ton entreprise?

Selon l'étude d'Oberlo, 62% des clients se méfient des entreprises qui censurent les rétroactions négatives de leurs clients sur les plateformes d'avis en ligne. De plus, le fait de supprimer tes avis clients sur Google est strictement interdit lorsqu'ils ne sont pas des spams ou des faux avis.

En effet, Google tente d'offrir la meilleure expérience possible à ses internautes. De ce fait, il est illégal de manipuler la réputation de ton entreprise en supprimant les véritables avis Google négatifs de tes clients. Une telle gestion de tes avis clients pourrait résulter en de sévères pénalités, incluant une visibilité réduite sur les moteurs de recherche.

Pour éviter de subir des sanctions, prends soin de valider si l'avis négatif est un spam ou un faux avis avant de le supprimer. Cette étape cruciale te permettra de montrer aux internautes que tu es transparent face à la satisfaction de tes clients. De plus, elle t'assurera d'apparaître dans les résultats de recherche de Google. Il s'agit d'un incontournable en matière de gestion des avis en ligne.

3. Ne pas avoir de stratégie d'augmentation d'avis

Avant de te recommander à ses utilisateurs, l'algorithme de Google analyse ton nombre d'avis ainsi que leur volume pour évaluer ton degré de confiance. Dans cet ordre d'idée, il est nécessaire de mettre en place une bonne stratégie d'augmentation des avis en ligne pour t'assurer un bon positionnement dans les résultats de recherche de Google.

Si aucune stratégie n'est mise en place, tu recevras peu d'avis Google, ce qui sera moins optimal et aura des impacts sur ton SEO. Ce manque d'attestation de la qualité de nos services et de preuves de ton fiabilité découragera Google de te recommander à des clients potentiels, puisque tu auras moins de crédibilité sur les moteurs de recherche. De plus, l'absence d'avis positif découragera certainement les internautes de se tourner vers ton entreprise, puisqu'ils éprouveront une certaine difficulté à s'informer quant à la fiabilité ainsi qu'à la nature de nos services via des sources externes.

Afin d'obtenir de multiples avis positifs, mets en place une bonne stratégie pour améliorer ton e-réputation. Réponds fréquemment aux avis des internautes, corrigez les insatisfactions clients, veille à ce qui est dit de ton entreprise sur tes diverses plateformes et demande toujours un avis positif à tes clients satisfaits. Ainsi, ta clientèle pourra attester de la qualité de nos services et montrera à tes prospects que tu es digne de confiance. Souviens-toi de ce précieux conseil pour gagner de nombreux clients tout en améliorant ton positionnement sur les moteurs de recherche!

4. N'avoir aucun avis récent

Savais-tu que la récence de tes avis en ligne joue un rôle crucial dans le processus décisionnel de tes prospects? En effet, une étude menée par Review 42 confirme que 85% des clients pensent que les avis datant de trois mois et plus ne sont pas représentatifs de la qualité de nos services.

De plus, la fréquence de tes avis Google a un impact direct sur ton référencement naturel. Tel que mentionné plus tôt, une mise à jour régulière de tes informations et avis prouvent à l'algorithme de Google que tu es fiable et toujours en service.

Prends soin de demander régulièrement des avis positifs à tes clients satisfaits à la suite de nos services. Ces rétroactions riches en informations montreront à l'algorithme ainsi qu'à tes prospects que tu es toujours actif, mais aussi que tu es digne de confiance. Ainsi, tu amélioreras ton positionnement dans les résultats de recherche. Il s'agit d'un exemple de bonne gestion des avis en ligne!

5. Inclure son nom d'entreprise dans une réponse à un avis en ligne négatif

Lorsque l'algorithme de Google te positionne dans ses résultats de recherche, il cible notamment ton nom ainsi que tes mots-clés afin de présenter les meilleures recommandations possibles à ses internautes. Si cela est un atout pour ton référencement naturel, il s'agit aussi d'une lame à double-tranchant en cas d'insatisfaction client.

En signant le nom de ton organisation dans une réponse dirigée à un avis négatif, tu permets à l'algorithme de Google de l'identifier à toute recherche comportant ton entreprise. En outre, tes prospects seront fort probablement dirigés vers un avis négatif dès la moindre recherche. Cela dissuadera probablement plusieurs clients potentiels de faire affaire avec toi!

Afin d'éviter cette erreur, n'inclus jamais le nom de ton entreprise dans tes réponses aux avis négatifs. Réponds plutôt en signant avec ton nom pour établir un contact humain, puis invite le client à poursuivre la conversation à l'aide d'un autre médium, comme le téléphone. Cela te permettra de toi renseigner en détail sur la raison derrière l'insatisfaction client tout en évitant d'attirer l'attention.

6. S'emporter en répondant à un avis négatif

Tes employés sont le cœur de ton entreprise et reflètent ton image de marque ainsi que ton culture organisationnelle à travers la qualité de leurs services. En outre, cela s'applique aussi à leur gestion de tes avis en ligne.

Bien que l'insatisfaction client soit parfois difficile à gérer, il est important de toujours faire preuve de professionnalisme. Un employé qui exprime sa colère ou son irritation face à un avis négatif risque d'empirer la situation. Non seulement, il dissuadera le client de revenir vers ton organisation, mais il diffusera aussi une mauvaise image de marque qui repoussera tout prospect potentiel de faire affaire avec ton entreprise.

Pour éviter un tel désastre, fais preuve d'empathie. Emploie toujours un ton calme et poli lorsque tu réponds aux avis négatifs. Excuse-toi auprès de l'internaute, puis invite-le à te expliquer la situation. Non seulement, tu apprendras peut-être certaines failles au niveau de ton expérience client, mais tu pourras également rectifier le tir. Il s'agit d'un exemple de bonne gestion de tes avis en ligne.

7. Invalider les sentiments d'un client mécontent

Imagine le scénario suivant : un produit que tu as commandé en ligne est arrivé plusieurs mois après la date initiale de livraison. Déçu, tu rédige un avis négatif pour faire savoir à l'entreprise ton insatisfaction face à la situation. Toutefois, plutôt que d'obtenir un support ou une quelconque solution à ton problème, tu es confronté à un employé désobligeant qui se déresponsabilise complètement de la situation.

Au fur et à mesure que la conversation se poursuit, tu comprends que l'employé n'a aucune intention de t’offrir une compensation pour le problème occasionné. Délaissé et insulté, tu décides finalement de cesser tout contact avec l'entreprise et de partager cette mauvaise expérience à tes proches. Il s'agit d'un parfait exemple d'une mauvaise gestion des avis clients!

Lors d'un avis client négatif, prends soin de toi excuser auprès du client concerné. À l'aide d'un ton empathique et professionnel, validez ses émotions, puis offre une solution pertinente avec le problème abordé. Cela te permettra de rectifier l'insatisfaction client et peut-être même de changer l'avis négatif en un commentaire positif!

8. Ne pas agir à l'interne pour améliorer les pratiques suite à un mauvais avis en ligne

À la suite d'un avis négatif, il est important de noter en détail la source de l'insatisfaction client afin de la partager avec ton équipe.

Un manque de communication ou de résolution proactive à l'interne engendrera un cercle vicieux où les insatisfactions se multiplieront face à des raisons similaires. Cela prouvera ton manque de professionnalisme, de communication à l'interne et dissuadera tes clients de revenir vers ton entreprise.

Dès qu'un avis négatif est émis, partagez-le avec le reste de ton équipe pour corriger certaines failles au sein de ton expérience client. Responsabilise tes employés en privilégiant un comportement empathique et proactif qui mettra tes clients en confiance. Ainsi, tu résoudrez de nombreuses insatisfactions clients et parviendrez même à transformer certains avis négatifs en positifs!

9. Inciter ou acheter de faux avis positifs

Google cherche à offrir à ses utilisateurs la meilleure expérience possible. En outre, il analysera ton crédibilité ainsi que ton réputation en ligne avant de te recommander à ses internautes.

Afin d'assurer la qualité de ses recommandations, Google interdit toute manipulation d'avis qui pourrait résulter en une falsification de ton véritable popularité. À cet effet, tu n'as pas le droit :

• D'inciter des personnes qui ne sont pas tes clients à laisser des avis positifs à propos de ton entreprise ;
• D'échanger des avis positifs contre de l'argent ou des biens matériels ;
• D'organiser des concours pour obtenir plus d'avis positifs.

De telles pratiques tu pénaliseront en réduisant de manière significative ton visibilité sur les moteurs de recherche. À cet effet, prends soin de vérifier régulièrement si tes avis proviennent réellement de tes clients. En supprimant tes spams et en n'incitant pas de faux avis positifs, tu garderez ton bon positionnement dans les moteurs de recherche.

10. Ne pas faire de veille de tes avis en ligne

Savais-tu que selon GlobalWebIndex, 47% des internautes rédigent au moins un avis client par mois? En ce sens, si tu n'assure pas une veille régulière de tes avis, tes commentaires négatifs peuvent rapidement se traduire par une mauvaise e-réputation!

Une entreprise qui ne suit pas de près ses avis en ligne s'expose à de nombreux risques. En ne répondant pas aux commentaires, elle montre aux internautes sa négligence vis-à-vis du bien-être de ses clients. Dans le même ordre d'idée, une organisation qui ne note pas les insatisfactions clients n'aura jamais l'occasion d'améliorer l'expérience offerte en fonction des besoins concrets de sa clientèle.

Pour minimiser les insatisfactions clients, assure une veille régulière de tes avis. Écrivez ton nom d'entreprise dans les moteurs de recherche afin de vérifier ce qui est dit sur ton organisation. Avec un logiciel de gestion d'avis centralisé tel qu'InputKit, tu pourrais même obtenir des notifications en temps réel afin de répondre plus rapidement à tes avis en ligne sur ton compte Google Mon Entreprise! De cette manière, tu pourras améliorer ton offre de service tout en effectuant un bon suivi de la satisfaction client. Il s'agit d'un incontournable pour le succès de ton entreprise!

11. Ne pas avoir d'outil centralisé pour gérer tes avis

Peu importe ton domaine d'expertise, tes clients potentiels vérifieront tes avis en ligne avant de procéder à leur achat. De ce fait, il te faut optimiser tes processus afin de veiller à ton bonne réputation tout en répondant à tes avis clients, positifs comme négatifs.

Comment peux-tu gérer une telle quantité d'avis pour améliorer ta visibilité sur les moteurs de recherche? Implante un outil centralisé pour mieux gérer tes avis clients!

Sans un tel outil, tu n’auras aucune notification en temps réel de tes avis clients. De plus, tu n'aurez aucune manière de filtrer tes avis répondus, ce qui se traduira ultimement à de nombreuses heures à répondre manuellement à chaque avis en ligne.

Au contraire, avec un logiciel tel qu'InputKit, tu obtiendras une gestion centralisée de tes avis en ligne. À l'aide d'un filtre d'avis non-répondu et de notifications en temps réel, tu pourras fournir des réponses rapides et personnalisées aux clients en fonction de leur degré de satisfaction ainsi que du service rendu. Il s'agit d'un incontournable pour la bonne réputation de ton entreprise!

12. Demander un avis trop tard après un achat

Pour optimiser ton e-réputation, il est crucial de demander des avis en ligne à tes clients satisfaits. Toutefois, il est parfois complexe de savoir exactement quand et comment demander un tel avis. Trop tôt, le client pourrait croire que ton insistance est suspicieuse. Trop tard, le client aura probablement déjà oublié son expérience, ce qui nuira à la qualité de sa rétroaction.

Selon les meilleures pratiques, il est recommandé d'attendre une à deux heures après l'achat avant de demander un avis à un client satisfait. Cela lui donnera le temps d'évaluer la qualité de l'expérience vécue tout en rédigeant l'avis selon ses disponibilités. Ainsi, il pourra rédiger un avis précis et détaillé pour attester de la qualité de nos services.

De telles rétroactions constituent une véritable mine d'or en informations pour ton entreprise, mais aussi pour les moteurs de recherche. En analysant le contenu de ces avis riches en détails, ils pourront mieux te recommander auprès de tes prospects. C'est pourquoi il est important de demander des avis en ligne au bon moment!

13. Ne pas suggérer de poursuivre la discussion hors ligne

Afin de cerner en profondeur les diverses raisons derrière un avis négatif, il est nécessaire d'engager une conversation détaillée avec le client insatisfait. Toutefois, nous te recommandons de ne pas utiliser tes plateformes d'avis comme moyen de communication.

En conversant avec un internaute mécontent sur tes plateformes d'avis, tu expose les failles de ton expérience à tes clients potentiels. De plus, un seul commentaire de travers peut provoquer un véritable scandale et détruire ton image de marque.

Pour éviter de monopoliser l'attention des internautes, invite tes clients insatisfaits à poursuivre la conversation hors ligne. À titre d'exemple, transmets-leur ton adresse courriel, ton numéro de téléphone, ou propose-leur un rendez-vous avec un représentant du service à la clientèle. Ainsi, il pourra s'exprimer librement et tu pourras en apprendre davantage sur les raisons liées à leur insatisfaction. Il s'agit d'une excellente opportunité pour transformer tes détracteurs en promoteurs de ta marque!

14. Demander à un client mécontent de laisser un avis sur tes plateformes d'avis

S'il est recommandé d'inciter tes clients satisfaits à laisser un avis positif sur tes plateformes d'avis, exécuter la même requête auprès d'un client insatisfait peut s'avérer néfaste pour ton entreprise.

Le client mécontent saisira l'occasion pour laisser un avis négatif sur tes plateformes. Une description détaillée d'une expérience client inefficace nuira à ton réputation et dissuadera tes prospects de faire affaire avec toi. De plus, si l'invitation est faite de manière automatisée, tes avis négatifs se multiplieront et nuiront grandement à ton visibilité sur les moteurs de recherche.

Prends soin d'inviter uniquement tes clients satisfaits à te laisser un avis en ligne. En cas d'insatisfaction client, pourquoi ne pas rédiger une invitation automatisée à contacter ton support client, ou même le représentant de ton service à la clientèle? Cela sera certainement bénéfique pour ta réputation!

InputKit, la solution pour t’aider à bien gérer tes avis en ligne

si tu désirez simplifier la gestion de tes avis clients, la solution d'amélioration des avis en ligne d'InputKit est faite pour toi!

À la fin de chaque questionnaire client envoyé, notre solution propose à tes clients satisfaits de te laisser un avis positif en ligne. Ainsi, tu pourras acquérir de précieuses informations pour améliorer ton expérience client tout en augmentant ton notoriété sur les moteurs de recherche.

Tu manquez de temps pour bien gérer tes avis en ligne? Si tel est le cas, notre logiciel d'avis client est fait pour toi!

Notre tableau de bord, accompagné d'un filtre d'avis non-répondu, centralise la gestion de tes avis clients sur ton compte Google Mon Entreprise. Ainsi, tu pourras facilement lire et répondre à tes avis sans l'inquiétude d'avoir oublié un commentaire ou de n'avoir fait aucun retour sur une insatisfaction client. Ces fonctionnalités consistent en de véritables atouts pour la gestion de ton e-réputation!

Pour faciliter les interactions avec tes clients, la solution d'InputKit est également équipée d'une intelligence artificielle (IA) répondant de manière entièrement automatisée et personnalisée aux avis clients. Cette intégration t'épargnera plusieurs heures de gestion, ce qui te permettra de te concentrer sur l'amélioration de ton expérience client. Il s'agit d'un atout incontournable pour assurer ta bonne réputation en ligne!

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Enfin, bien que la gestion de tes avis en ligne puisse être un véritable casse-tête, il est possible d'optimiser tes processus. Suis nos conseils afin d'éviter de reproduire certains exemples typiques de mauvaise gestion des avis clients.

Assure une veille régulière de tes avis sur tes diverses plateformes. Plutôt que de supprimer tes avis Google, réponds aux internautes avec un ton professionnel et empathique. Validez les émotions du client insatisfait, puis invite-le cordialement à poursuivre la conversation via un autre médium pour ne pas attirer l'attention. Enfin, effectue un suivi de leur satisfaction pour t'assurer que la solution proposée convient à leurs besoins. Tout au long de cette démarche, évite d'inclure ton nom d'entreprise afin d'éviter que les moteurs de recherche réfèrent tes prospects à tes avis négatifs.

Afin d'assurer la bonne gestion de tes avis, mets en place une stratégie pour augmenter ton nombre d'avis clients. Invite tes clients satisfaits à te laisser des avis positifs au bon moment afin de posséder des avis récents qui attesteront que tu es toujours actif et digne de confiance. Pour conclure, l'implantation d'un outil centralisé tel qu'InputKit te permettra de faciliter la gestion de tes avis clients. Il s'agit d'un incontournable pour la réputation de ton entreprise.

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