Gestion de réputation en ligne : 5 raisons de choisir InputKit

Le bouche-à-oreille a toujours été un élément clé pour le succès des entreprises. Cela est d’autant plus vrai à l’ère du web, où les internautes peuvent s’avérer tes meilleurs ambassadeurs comme tes pires détracteurs.

Gérer sa réputation en ligne est devenu un indispensable pour assurer le succès de ton entreprise. L’utilisation croissante des plateformes d’avis en ligne et des réseaux sociaux est un véritable  défi pour les organisations. La présence de ces commentaires et avis de la part des internautes les poussent à surveiller de manière constante l’image de marque qu’elles diffusent sur le web.

Télécharge maintenant : -> GUIDE GRATUIT 13 modèles de réponses aux avis en ligne (positifs et négatifs)

À cet effet, selon l’étude de Proxima Centauri, 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation d’une marque lors d’un achat. Dans cette optique, il est crucial d’optimiser ton e-réputation afin de maximiser ton acquisition de nouveaux prospects ainsi que ton rétention client.

Toutefois, il peut sembler complexe de savoir comment bien gérer sa réputation en ligne. Après tout, il suffit d’un seul clic pour que les commentaires de tes clients, positifs comme négatifs, soient partagés à travers le monde. Dans ce contexte, comment peux-t'assurer la bonne gestion de ta réputation en ligne?

pour t'éclairer sur le sujet, voici six bonnes pratiques à suivre pour améliorer ton e-réputation, ainsi que six manières dont la solution d’InputKit peut faciliter la gestion de ta réputation en ligne. Sans plus tarder, allons-y!

Qu’est-ce que la réputation en ligne?

Définition de la réputation en ligne

La réputation en ligne, aussi appelée e-réputation, est le résultat des perceptions liées à ta présence en ligne. Elle comporte notamment deux aspects : l’image de marque diffusée par l’entreprise ainsi que le contenu et les commentaires liés à l’entreprise publiés par ses clients.

Le contenu web publié par l’entreprise est composé d’articles, de vidéos, d’images et de publications qui façonnent l’identité numérique de celle-ci. Lors de la gestion de ta réputation en ligne, garde en tête que ces contenus sont notamment publiés sur :

• Les réseaux sociaux ;
• Les plateformes d’avis en ligne ;
• Les moteurs de recherche ;
• Les blogs et forums ;
• Les sites web.

Ces publications auront un impact direct sur ton image de marque et influencera la perception des internautes vis-à-vis ton entreprise. Ces émotions, ressentis et perceptions des internautes face à ton organisation sont au cœur de ton e-réputation.

En effet, leurs commentaires, rétroactions et avis en ligne influenceront de manière considérable ton e-réputation. Ce sont ces interactions en ligne qui détermineront ta réputation en ligne. En retour, elles impacteront de manière directe ton  acquisition de clients ainsi que tes revenus. Une bonne gestion de ta réputation en ligne est donc nécessaire pour le succès de ton entreprise.

Pourquoi gérer sa réputation en ligne?

Pourquoi devez-tu gérer ta réputation en ligne? La réponse est simple : ton e-réputation est cruciale pour le succès de ton entreprise!

Tel que mentionné précédemment, ta présence en ligne influence grandement ton acquisition de nouveaux clients. Une entreprise qui possède un grand nombre d’avis positifs sera davantage recommandée par les moteurs de recherche : il s’agit d’une excellente façon d’être connu pour la qualité de ses services et de générer un bouche-à-oreille positif. Dans la même optique, une bonne gestion de ton e-réputation montrera à tes prospects que tu es une entreprise digne de confiance dont le bien-être de ses clients est la priorité.

En matière de gestion de ta réputation en ligne, répondre aux avis clients est aussi une bonne méthode pour montrer à ta clientèle que ses commentaires sont entendus et considérés.

Selon le Harvard Business Review, acquérir de nouveaux clients coûte 25 fois plus cher que de fidéliser tes clients actuels. En ce sens, prends le temps de corriger les insatisfactions clients pour mieux fidéliser ta clientèle. Cela te permettra d’éviter certains scandales qui pourraient être générés par tes clients mécontents. Il s’agit d’une étape cruciale pour améliorer ton e-réputation.

Posséder une bonne réputation en ligne est aussi important pour la motivation de tes employés au travail. Une entreprise qui a une mauvaise réputation devra fournir davantage d’efforts pour gagner la confiance de ses clients potentiels. De ce fait, ton personnel devra redoubler d’efforts pour convaincre tes prospects de faire affaire avec ton entreprise. Ce manque de reconnaissance, doublé d’un travail acharné, risque fortement d’épuiser et de démotiver tes employés. Démarque-toi en tant qu’employeur : assure la bonne gestion de ta réputation en ligne. Ainsi, tes employés seront fiers de travailler pour ton organisation!

Comment bien gérer sa réputation en ligne?

Maintenant que tu connais l’importance de ton e-réputation, il est désormais temps d’optimiser sa gestion. Toutefois, gérer ton e-réputation peut s’avérer complexe, surtout si tu es peu familier avec le concept d’image de marque ou de marketing numérique.

Comment peux-tu gérer ta réputation en ligne afin d’optimiser l’acquisition de nouveaux clients ainsi que la motivation de tes équipes en place? pour t'aider, voici six bonnes pratiques à suivre pour te démarquer sur le web.

1. Assure une veille sur le web de ce qui est dit à propos de ta marque

L’une des meilleures façons d’assurer la bonne gestion de ta réputation en ligne est d’observer régulièrement ce qu’on dit à propos de ton entreprise.

Selon Semrush, 94% des consommateurs décident de ne pas faire affaire avec une entreprise après avoir lu des avis en ligne négatifs. En ce sens, porte une attention particulière aux avis, commentaires et rétroactions de tes clients. Cela te permettra de cerner certaines failles au niveau de ton expérience client tout en surveillant ton e-réputation.

Afin de bien gérer ta réputation en ligne, recherchez régulièrement ton entreprise sur tes réseaux sociaux. Obsers ton influence et prends compte de ta réputation afin de l’améliorer en cas de besoin. Sur Twitter, Instagram, Youtube, Facebook et Google Mon Entreprise, veille à répondre aux questions, commentaires et avis négatifs pour éviter de diffuser une mauvaise image de marque. Par la même occasion, prends soin de lire et répondre aux avis clients sur tes diverses plateformes d’avis. Cela montrera à tes prospects que tu es digne de confiance et augmentera considérablement ton e-réputation. Garde ce conseil en tête lorsque tu gère ta réputation en ligne!

Sur les blogs et forums, à l’instar de Reddit, Tumblr ou Quora, veille également à ton bonne réputation via les discussions liées à ton entreprise. Note les points soulignés par les internautes afin d’évaluer la qualité de ton expérience client, puis réponds aux avis négatifs afin de rectifier le tir. Cela pourrait même te permettre de transformer certains détracteurs en promoteurs de ta marque.

En lien avec les recherches, désirez-tu également faire face à la concurrence? Si c’est le cas, Google Alertes est un outil pouvant être bénéfique. Grâce à cette fonctionnalité de Google, tu pourras recevoir une alerte Google via courriel dès que de nouveaux résultats s’affichent dans le moteur de recherche pour un sujet donné. tu pourrais par exemple ce qui est dit à propos de ta marque en créant une alerte pour le nom de ton entreprise. Il s’agit d’un outil simple et efficace en ce qui concerne la gestion de ta réputation en ligne.

Finalement, lors de la gestion de ta réputation en ligne, il est aussi important d’observer ce que pensent tes employés de ton culture organisationnelle et de tes conditions de travail. Pour ce faire, rendez-vous régulièrement sur les sites d’emploi, comme Glassdoor, Ratemyemployer, CareerBliss et JobAdviser afin d’observer les commentaires anonymes de tes anciens employés. Cet exercice te permettra de mettre en place une meilleure expérience employé ainsi que des avantages compétitifs qui assureront la rétention de tes futurs talents. L’image de ta marque est également influencée par le discours d’individus ayant travaillé pour toi, ne l’oublie pas!

2. Invite tes clients satisfaits à te laisser un avis positif en ligne

Bien entendu, les avis en ligne jouent un rôle crucial lors du processus décisionnel de tes clients. Savais-tu que selon l’étude de The Power of Reviews, 95% des clients lisent les avis en ligne avant d’acheter un produit ou un service? Saisis donc toutes les opportunités d’obtenir des avis positifs en demandant à tes clients satisfaits de laisser des avis après leur expérience positive. Tu montreras ainsi aux internautes que ton entreprise est digne de confiance.

Lors de la gestion de ta réputation en ligne, invite tes clients satisfaits à laisser un avis positif au bon moment. Voici quelques exemples :

• À la suite d’un achat/prestation de service, envoie un questionnaire de satisfaction client au bon moment, soit une à deux heures après l’expérience vécue. Si ton client est satisfait, propose-lui de laisser un avis positif en ligne pour attester de la qualité de nos services. Une solution telle qu’InputKit peut te permettre d’automatiser les envois de ces questionnaires et invitations afin de simplifier tes processus. Il s’agit d’une excellente façon de gérer sa réputation en ligne!
• Sur ton site web, dans certains cas, il peut s’avérer pertinent d’inviter les internautes à te laisser un avis positif à l’aide d’un pop-up. Liez le pop-up ton plateforme d’avis en ligne, comme ton compte Google Mon Entreprise, puis remercie ton client pour le temps qu’il a pris. Il s’agit d’un conseil à considérer lorsque tu gère ta réputation en ligne.
• Sur tes réseaux sociaux, il est possible d’inviter tes  clients actuels à te laisser un avis positif. Par exemple, quand quelqu’un souligne en commentaire le bon coup d’un collègue ou la qualité de nos services, réponds-lui de manière enjouée. Témoignez ton reconnaissance et saisissez cette opportunité de diriger l’individu vers ta plateforme d’avis en ligne. Tes bons commentaires clients se transformeront ainsi en avis en ligne positifs!

• Dans ton infolettre mensuelle, n’hésite pas à proposer à tes clients de te laisser un avis en ligne positif. Souligne à quel point leur avis est apprécié, puis dirigez-les vers un appel à l’action possédant le lien de ta plateforme d’avis. Il s’agit d’une bonne stratégie pour améliorer ton e-réputation, ce qui, en retour, pourrait contribuer à l’acquisition de nouveaux clients.

3. Réponds aux commentaires à ton sujet

Un aspect incontournable dans la gestion de ta réputation en ligne est de répondre aux commentaires et avis clients à propos de ton entreprise. Qu’ils soient négatifs ou positifs, ces rétroactions ont des impacts non-négligeables sur ton e-réputation.

Une entreprise possédant de nombreux avis positifs sera priorisée dans les premiers résultats des moteurs de recherche. L’apparition dans les premiers résultats des moteurs de recherche comporte de nombreux avantages, dont une plus grande notoriété et un sentiment de confiance de la part de clients potentiels. De plus, ces commentaires positifs motiveront également tes employés à donner le meilleur d’eux-mêmes au travail, ce qui contribuera grandement à l’amélioration de l’expérience client. C’est pourquoi gérer ta réputation en ligne est un atout pour le succès de ton entreprise!

En contrepartie, une organisation ayant une mauvaise e-réputation sera moins avantagée par les moteurs de recherche et devra fournir davantage d’efforts pour être remarquée par ses prospects. Une telle gestion de la réputation en ligne te fera perdre un bon nombre de clients potentiels, mais nuira aussi considérablement à la motivation de ton personnel. Un employé qui doit travailler plus fort pour obtenir de la reconnaissance de la part des clients risque fortement d’être épuisé et démotivé. Ultimement, une mauvaise réputation pourrait même pousser à démissionner.

Comment améliorer ton e-réputation? D’abord, réponds aux commentaires en ligne! De cette manière, tu remercie tes clients satisfaits et les encourage à revenir vers ton entreprise. Il s’agit d’une excellente façon de les fidéliser tout en les incitant à partager tes bons services à leur entourage.

si tu fais face à une insatisfaction client, il s’agit aussi d’une bonne opportunité pour corriger le tir. En outre, tu pourras noter certaines failles au niveau de ton expérience client pour l’améliorer. Cela montrera à tes clients mécontents que leur opinion est considérée : ils sauront ainsi que leur satisfaction est au centre de tes priorités.

Tu désires bien gérer ta réputation en ligne, mais ne savez pas comment tu y prendre? pour t'aider, voici quelques conseils faciles pour répondre aux commentaires de tes clients en ligne.

Comment répondre aux commentaires positifs

Bien que cela puisse paraître anodin, il est important de prendre le temps de répondre aux commentaires et avis positifs de tes clients satisfaits. Après tout, ces promoteurs de ta marque assurent le succès de ton entreprise. En plus de partager la notoriété de ton organisation, ils génèrent un bouche-à-oreille positif qui améliore ton acquisition client.

Afin de bien gérer ta réputation en ligne, voici huit étapes clés pour bien répondre aux commentaires positifs :

1. Personnalise ta réponse avec le nom de l’auteur du commentaire, le service ou produit mentionné, ainsi que le point de vente pour donner une touche humaine à ton interaction.
2. Remercie le client pour le temps qu’il a consacré à la rédaction du commentaire.
3. Partagez-lui que tu es heureux de savoir qu’il est satisfait de nos services.
4. Souligne les points particulièrement positifs abordés dans le commentaire pour attirer l’attention des internautes sur ces éléments.
5. Réponds au commentaire tout en gardant un ton calme, chaleureux et professionnel.
6. Rédige un bref message afin d’éviter toute confusion de la part de l’auteur du commentaire ou des autres internautes.
7. Propose l’auteur du commentaire à inviter d’autres clients satisfaits à laisser un avis ou commentaire positif via tes plateformes d’avis en ligne ou leurs réseaux sociaux.
8. Invite l’auteur du commentaire à rester en contact avec ton entreprise via une infolettre afin de connaître tes promotions et évènements à venir.

Comment répondre aux commentaires négatifs

Bien entendu, il est crucial de répondre aux commentaires négatifs en lien avec ton entreprise. Il s’agit d’une opportunité pour corriger tes insatisfactions clients afin de convaincre ta clientèle mécontente de te donner une seconde chance. De plus, en procédant ainsi, tu pourras peut-être même transformer certains de tes détracteurs en promoteurs de ta marque, ce qui contribuera de manière significative à ton rétention client. Il s’agit d’un élément clé qui te aidera à bien gérer ta réputation en ligne!

Tu crains d’empirer la situation? N’ayez crainte : voici un guide en onze étapes faciles pour bien répondre à tes clients insatisfaits :

1. Tout d’abord, validez si le commentaire provient d’un client réel de ton entreprise. S’il s’agit d’une personne malveillante, d’un concurrent ou d’un spam, procède à supprimer le commentaire en ligne.
2. Réponds au commentaire rapidement, idéalement en moins de vingt-quatre heures.
3. Remercie l’auteur du commentaire pour le temps qu’il a dédié à la rédaction de cet avis en ligne.
4. Excuse-toi auprès du client pour l’expérience négative qu’il a vécu au sein de ton entreprise.
5. Souligne que ce commentaire sera utilisé pour améliorer ton expérience client.
6. Emploie un ton sincère, professionnel et empathique afin de montrer au client ainsi qu’aux internautes que tu es bien intentionné.
7. Renseignez-tu sur la source de l’insatisfaction client si elle n’est pas mentionnée dans le commentaire.
8. Afin de ne pas attirer le regard des internautes, propose au client de le régler la situation via un médium plus privé, comme le téléphone, par courriel ou par rendez-vous.
9. Évite de contredire ou d’invalider les propos et émotions du client. Fais preuve d’empathie et dissipez les malentendus le plus rapidement possible.
10. Sois proactif : propose au client des solutions pertinentes en lien avec le problème vécu.
11. si tu parvenez à régler l’insatisfaction client, invite l’internaute à changer son commentaire négatif en avis positif. tu pourrais même lui proposer de rédiger un commentaire en lien avec la rectification positive de la situation pour montrer à tes prospects que la satisfaction client est au cœur de tes priorités. Il s’agit d’un excellent exemple d’une bonne gestion de la réputation en ligne.

4. Gère tes plateformes web de manière positive

tu désires diffuser une image de marque positive? Pour y arriver, nous te proposons de montrer à tes clients et prospects tes qualités en tant qu’entreprise, mais aussi en tant qu’êtres humains. Mais comment y arriver?

Sur tes différentes plateformes web, mets de l’avant tes implications sociales ainsi que tes employés. Une photo d’équipe unie et chaleureuse donnera envie à tes prospects de visiter ton entreprise. De plus, pourquoi ne pas profiter de l’occasion pour mettre de l’avant les bons coups de ton personnel? Fais des publications « Bons coups d’employés » où tu promouvois tes employés pour leurs qualités en tant qu’êtres humains. Cela motivera tes équipes tout en montrant à tes prospects à quel point tu es fier de ton équipe!

5. Crée un réseau d’ambassadeurs grâce à tes gestionnaires

Ensuite, en matière de gestion de réputation en ligne, il est recommandé d’utiliser les plateformes sociales de tes gestionnaires comme tactique pour humaniser ton organisation. Ceux-ci agiront à titre d’ambassadeur de ton entreprise, ce qui sera favorable en matière de gestion de réputation en ligne!

Ces personnes jouent un rôle particulièrement important au sein de ton organisation. En ce sens, assure-toi que leurs plateformes représentent bien la culture de ta marque. À titre d’exemple, planifie des publications qu’ils pourront par la suite publier en leur nom via leurs réseaux sociaux. Partage d’articles de blog, démonstrations de produits, publications plus ludiques : une multitude d’options s’offrent à toi!

Tu pourrais même les inciter à partager tes webinaires à venir afin de  croître ta visibilité en ligne et ton nombre de clients potentiels!

6. Partage tes avis positifs sur tes plateformes numériques (site web, médias sociaux, etc)

Servez-tu de tes avis positifs pour diffuser une bonne image de marque. Lors de tes publications en ligne, mets de l’avant certains commentaires et avis positifs sur tes réseaux sociaux. Sur ton site web, à l’aide d’une solution comme InputKit, mets en place sur ta page d’accueil une vitrine d’avis positifs provenant de clients satisfaits. Cette bonne gestion de ta réputation en ligne attestera de tes qualités en tant qu’entreprise et montera à tes prospects que tu es digne de confiance. Il s’agit d’un incontournable pour acquérir de nouveaux clients!

Comment InputKit peut te permettre de gérer ta réputation en ligne?

Tu manquez de temps pour répondre aux avis clients? tu désires simplifier la gestion de ta réputation en ligne? Si tel est ton cas, la solution de gestion et d’amélioration de la réputation web d’InputKit est ce qu’il te faut.

1. Des questionnaires de satisfaction automatisés pour optimiser tes pratiques

Nos questionnaires de satisfaction entièrement automatisés et personnalisés sont envoyés au bon moment, soit une à deux heures après l’expérience vécue. Notre taux de réponse de 49% par courriel et 57% par SMS te permettra de récolter de précieuses informations pour améliorer ton expérience client. De cette manière, tu pourras optimiser ton offre de services et produits en te basant sur les besoins concrets de ta clientèle. Il s’agit d’une excellente façon de montrer à tes clients que leur opinion compte pour toi.

2. Une invitation vers tes avis en ligne pour une meilleure e-réputation

À la suite d’un questionnaire de satisfaction, tu pourras inviter de manière automatisée tes clients satisfaits à te laisser un avis positif en ligne. Cela augmentera considérablement ton nombre d’avis positifs, ce qui impactera en retour ton visibilité sur les moteurs de recherche. Cette stratégie est un incontournable pour améliorer ton e-réputation.

3. Des informations en temps réel pour une plus grande réactivité

Tu crains de ne pas répondre à tous tes avis en ligne? InputKit possède aussi un système de notification en temps réel pour te permettre de répondre aux internautes le plus rapidement possible. Grâce à sa gestion centralisée et son filtre des avis non-répondus, tu pourras aisément répondre à tous tes clients.

4. Sauve du temps grâce à l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA) intégrée à notre solution te permet de répondre de manière entièrement automatisée et personnalisée aux commentaires et avis en ligne de ta clientèle. Ces précieux outils te sauveront plusieurs heures de travail, en plus d’automatiser certaines tâches dans la gestion de ta réputation en ligne. Il s’agit d’un atout essentiel pour diffuser une bonne image de marque et améliorer ton e-réputation.

5. Suis l’évolution de ta réputation grâce à des indicateurs de performance centralisés dans un tableau de bord

Finalement, grâce à InputKit, tu pourras aussi faire le suivi de l’évolution de ton réputation d’entreprise à l’aide de tes indicateurs de performance liés à ta réputation. Sur ton tableau de bord, suis ces indicateurs pour assurer la bonne réputation en ligne de ton organisation :

• Ton Net Promoter Score (NPS), pour savoir si ton entreprise possède des ambassadeurs et génère un bouche-à-oreille positif.
• Ton Customer Satisfaction Score (CSAT), pour connaître la qualité de ton expérience client et l’améliorer en conséquence.
• Ton Customer Effort Score (CES), pour analyser la simplicité de ton parcours client et l’améliorer pour générer une meilleure e-réputation.
• Ton score moyen d’avis en ligne, pour t'assurer que tes avis sont positifs et optimisent ta visibilité en ligne.

N’oublie pas : observe régulièrement tes indicateurs de performance pour t'adapter en fonction des besoins concrets de ta clientèle. Une expérience client de qualité fidélisera ta clientèle actuelle, en plus de générer un bouche-à-oreille positif qui facilitera ton acquisition client. Définitivement, InputKit te permettra d’optimiser la gestion de ta réputation en ligne!

Bien que le fait de gérer ta réputation en ligne puisse s’avérer complexe, en suivant nos meilleurs conseils, tu seras en mesure de diffuser une bonne image de marque.

Surveille régulièrement ce qu’on dit de te sur le web via les réseaux sociaux, blogues, forums, sites web, plateformes d’avis en ligne et sites d’emplois pour analyser l’impact de ta présence sur ces médias. Invite tes clients satisfaits à laisser des avis positifs sur tes plateformes en ligne pour montrer à tes prospects que tu es une entreprise digne de confiance ainsi que pour augmenter ta visibilité sur les moteurs de recherche. Prends soin de toujours répondre aux commentaires des internautes, positifs comme négatifs, afin qu’ils sachent que leur satisfaction est au centre de tes priorités. Finalement, diffuse une image de marque positive de ton entreprise en mettant de l’avant ton culture organisationnelle, tes employés, ton implication sociale et en incluant ton personnel dans ton marketing numérique.

N’oublie pas : la solution InputKit peut t’aider à simplifier la gestion de ta réputation en ligne.

Plusieurs fonctionnalités font d’InputKit une solution qui te aidera en matière de gestion de ta réputation. Les questionnaires de satisfaction automatisés ainsi que les invitations automatisées à laisser un avis positif sont deux éléments qui te faciliteront la vie. De plus, le filtre d’avis non-répondus et les réponses aux avis, composées grâce à l’intelligence artificielle, te permettront d’économiser plusieurs heures de gestion. Enfin, notre tableau de bord aux indicateurs de performance centralisés te permettra d’effectuer un suivi rapide et efficace de ta réputation en ligne. Ces atouts te permettront de consacrer ton temps à l’amélioration et à l’optimisation de ton expérience client selon les besoins concrets de ta clientèle.

Notre solution t'intéresse? Planifie une démo gratuite et personnalisée avec nos experts en e-réputations dès maintenant!