Comment bien répondre aux avis positifs et négatifs (avec des exemples)

L'une des questions qu'on se fait le plus souvent poser par nos clients est : comment répondre aux avis positifs et négatifs de mes clients? Nous avons mis en place ce guide avec des exemples concrets ainsi que les bonnes pratiques pour bien répondre aux avis!

Les avis en ligne sont essentiels au succès de ton entreprise. Ces avis guident le choix de 93% des consommateurs et plus de 80% les consultent avec l'idée précise d'acheter un produit.

En laissant des avis, tes clients partagent leur expérience au grand public, ce qui influencera la décision de tes clients potentiels.

Que l'avis soit positif ou non, y répondre te donne l'opportunité de t'améliorer en tant que gestionnaire, mais surtout de démontrer aux nouveaux clients que leur avis est important pour toi. Il est donc important de veiller à le faire régulièrement, ne serait-ce que pour remercier ceux qui soulignent tes forces et pour éviter que les critiques moins élogieuses ne fassent fuir tes clients.

Télécharge dès maintenant : 13 modèles de réponses aux avis en ligne (positifs et négatifs) [Guide Gratuit]

Afin de bien répondre aux avis positifs et négatifs, quelques points généraux sont à suivre:

• Restez poli et calme. Si l'avis tu affecte émotionnellement, laisse retomber la poussière, puis revenez pour y répondre avec politesse et professionnalisme.
• Réponds aussi vite que possible. Un délai de moins de 24h est l'idéal.
• Demeurez proactif pour prouver à tes clients que leurs opinions tu tiennent à cœur.
• Choisir la personne idéale pour le faire ou former un de tes employés à cet effet. Un communicateur emphatique, habile en français, qui pourrait même utiliser les modèles de réponses que nous te proposons dans ce texte.

Les avis positifs

Puisque les avis positifs ne semblent pas menacer la réputation d'une entreprise, il serait tentant de ne pas y répondre. En fait, ces avis te donnent l'opportunité de prendre soin de ton image en établissant une relation entreprise-clients basée sur la confiance et la fidélité.

C'est également la chance de remercier ton client tout en appuyant tes efforts de marketing. Y répondre tu démarque aussi des entrepreneurs qui négligent cet aspect. Si le client souligne un point de ton produit ou de ton service en particulier, n’hésite pas à transmettre la bonne nouvelle à ton équipe qui sera stimulée à poursuivre son bon travail.

Enfin, en répondant aux avis qui mettent ton entreprise en valeur, tu encourage d'autres avis positifs!

Voici quelques exemples de réponses :

Exemple 1 (avis sans commentaire)

« M. Tremblay, merci énormément pour la note! Cela nous fait plaisir de savoir que tu es satisfait de nos services. »
– Marc-Antoine Ducharme, Responsable satisfaction client

Exemple 2 (avis sans commentaire)

« Merci M. Tremblay d'avoir pris le temps de publier cet avis! »
– Marc-Antoine Ducharme, Responsable satisfaction client

Exemple 3 (avis avec commentaire, le client complimente son expérience avec Guillaume)

« Bonjour M. Tremblay, merci beaucoup pour ton commentaire positif et d'avoir pris le temps de publier cet avis. Je suis content d'apprendre que tu as vécu une excellente expérience client avec Guillaume et j'ai hâte de lui montrer ce beau témoignage. Encore merci pour ton commentaire! »
– Marc-Antoine Ducharme, Responsable satisfaction client

Exemple 4 (avis avec commentaire, la cliente complimente ton service et la rapidité d'installation)

« Merci Mme Paquet pour tes bons commentaires, nous travaillons énormément à améliorer notre service et nos délais d'installation. N’hésite pas à communiquer avec nous pour toutes questions! »
– Marc-Antoine Ducharme, Responsable satisfaction client

Exemple 5 (avis avec commentaire, le client complimente l'équipe qui a fait l'aménagement paysager)

« Bonjour M.Roy, un gros merci de la part de toute l'équipe! Ta satisfaction est notre priorité et cela nous fait chaud au coeur de lire un beau témoignage comme le vôtre. Ce sont nos clients qui nous permettent de nous améliorer constamment, nous sommes très fiers de nos équipes d'aménagement paysager. Encore merci pour ton commentaire! »
– Marc-Antoine Ducharme, Responsable satisfaction client

Avis négatifs et professionnalisme

Qu'ils soient fondés ou non, les avis négatifs méritent que l'on s'y attarde car ils te poussent à améliorer ton approche. À ce sujet, selon les données obtenues par le site ReviewTrackers, 53 % des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans un délai d'une semaine, et 45 % des consommateurs disent qu'ils ont davantage tendance à visiter une entreprise qui répond à des avis négatifs.

Afin de bien répondre aux avis négatifs, voici les incontournables:

• Ne jamais laisser un avis négatif non répondu. S'il te affecte émotionnellement, laisse retomber la poussière, puis revenez pour répondre avec politesse et professionnalisme.
• S'excuser est important, mais la suite de la conversation l'est tout autant pour démontrer ton intention à corriger la situation. Dans un monde idéal, après ton brève réponse de sympathie et tes remerciements pour l'avis mentionné, l'échange se poursuivra oralement, pour éviter tout malentendu.
• Transmets donc les coordonnées pour te joindre et appliquez-tu à tourner ce négatif en positif en mettant l'accent sur ton engagement en matière de service personnalisé.
• Propose au client de mettre à jour son avis négatif. Si tu as résolu le problème et que l'expérience du client est maintenant positive, n’hésite pas à lui demander de mettre à jour son avis. Les clients qui te magasinent en ligne adorent voir des avis négatifs changés en avis positifs.

Planifie ta démo gratuite d'InputKit pour bénéficier de réponses automatisées aux avis en ligne

Pendant cette démarche, garde en tête que les consommateurs surveillent la façon dont une entreprise réagit et répond aux avis négatifs. En le faisant, tu établis peu à peu un climat de confiance. Voici quelques suggestions de réponses aux avis négatifs :

Exemple 1 (avis sans commentaire)

« Bonjour M. Tremblay. Je suis désolé d'apprendre que ton expérience avec nous n'était pas à la hauteur de tes attentes. J'aimerais corriger la situation, c'est pourquoi je vais communiquer avec tu en début de semaine pour m'assurer de ta entière satisfaction. »
– Marc-Antoine Ducharme, Responsable satisfaction client

Exemple 2 (avis sans commentaire)

« Bonjour M. Tremblay. Je suis navré d'apprendre que tu as vécu une expérience aussi frustrante. Ta satisfaction est importante pour nous. J'aimerais en discuter avec tu afin de trouver une solution. Tu pouvez me contacter au (438)-824-0409 poste 131 ou info@inputkit.io. »
– Marc-Antoine Ducharme, Responsable satisfaction client

Exemple 3 (avis avec commentaire, le client exprime son mécontentement avec ton service après-vente)

« Bonjour M. Tremblay. Je suis désolé d'apprendre que tu as vécu une expérience moins que parfaite avec notre service après-vente. J'aimerais en discuter avec tu afin de rectifier le tir. Tu pouvez me contacter au (438)-824-0409 poste 131 ou info@inputkit.io. »
– Marc-Antoine Ducharme, Responsable satisfaction client

Voir au-delà de l'avis

En résumé, aucune entreprise ne peut se permettre d'oublier les avis en ligne que ses clients ont pris le temps de rédiger. Pourquoi? Parce que ces réponses sont publiques et que les autres clients, réguliers ou potentiels, lisent tous les commentaires de ces conversations. Il faut donc répondre aux avis positifs et négatifs dans les plus brefs délais avec courtoisie.

N'oublie pas qu'un avis favorable engendre une réponse positive et que cette démarche stimule la croissance d'une entreprise. Dans le cas d'un avis négatif, l'ignorer ou mal y répondre peut aisément convaincre tes clients d'aller voir ailleurs, spécialement si tu évoluez dans un secteur où ils ont l'embarras du choix.

Pour la longévité et le succès de ton entreprise, tout doit se dérouler et se terminer sur une note positive et il n'en tient qu'à te de tout mettre en œuvre pour y arriver.