3 indicateurs de satisfaction client à suivre absolument

La satisfaction des clients est une donnée essentielle pour les entreprises, mais elle n'est pas toujours évidente à quantifier! Grâce à ces trois indicateurs de satisfaction client, tu seras en mesure d'évaluer la satisfaction de ta clientèle en plus de cibler de nouvelles opportunités.

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Ces indicateurs tu assureront un suivi sur la satisfaction de ta clientèle.

1. Le CES, alias, le Customer Effort Score

Cet indicateur assez récent sert à évaluer l'effort que le client a dû fournir pour obtenir ce qu'il souhaitait d'une compagnie.

Par exemple, tu veux joindre une compagnie pour poser une question toute simple. Tu téléphonez. Tu écoutez le menu et la panoplie de départements qu'il te suggère. Aucun département ne concorde à ta demande. Tu appuyez sur le 0!

Enfin, une voix humaine te répond en se présentant avec un sourire dans la voix. Mauvais département. On te transfère à nouveau. tu as déjà perdu trente minutes, tu commence à t’impatienter et à perdre espoir en la qualité du service de cette compagnie.

Résultat ? tu n'êtes pas convaincu de vouloir continuer à faire affaire avec celle-ci puisqu'elle est difficile à contacter.

Personne ne veut avoir à courir après une entreprise pour profiter de ses services ou de ses produits. Plus l'effort est moindre, plus la satisfaction sera grande!

Comment mesurer le CES?

Pour ce faire, le client doit répondre à une question toute simple qui lui demande d'évaluer le niveau d'effort qu'il a dû fournir pour qu'on traite sa demande :

Il évaluera la facilité de faire affaire avec ton entreprise sur une échelle de un à cinq.

Grâce aux résultats obtenus, tu auras des données tangibles concernant l'effort que tes clients doivent fournir pour faire affaire avec toi.

De plus, cela peut être pertinent d'ajouter une question ouverte afin de recueillir les commentaires de tes clients! De cette façon, tu auras plus de détails et tu pourras agir de façon proactive sur ce qui doit être amélioré afin de rendre la tâche la plus simple possible pour ta clientèle.

On entend souvent qu'il faut gérer les attentes des clients pour ne pas les décevoir. En effet, il ne faudrait jamais faire une promesse qu'on ne peut tenir, mais en fait, surpasser les attentes des clients en anticipant les prochaines étapes de leur demande est une excellente façon d'optimiser ton CES.

2. Le CSAT, alias, le Customer Satisfaction Score

Le CSAT est l'indicateur principal pour évaluer la satisfaction de ta clientèle. La satisfaction est quantifiable avec les questions que tu pose aux clients une fois qu'ils ont fait affaire avec ton entreprise. Il permet d'identifier, selon différentes métriques, les aspects qui fonctionnent à merveille ainsi que ceux qui doivent être améliorés.

Par exemple, tu vivez une expérience frustrante avec ton cellulaire. Ton signal fonctionne à moitié, tu manquez souvent des appels et Tu perds des opportunités d'affaires. Tu rends chez ton fournisseur et le représentant t’offre un service incroyable. Il règle la plupart de tes problèmes et il te montre des fonctions que tu ne connaissiez pas pour faciliter ton quotidien! Par contre, il ne peut régler ton problème initial de réseau défaillant puisque c'est hors de son contrôle et il te redirige vers le bon département à contacter.

Une heure plus tard, tu reçois un sondage. On te demande d'évaluer ta satisfaction générale avec ton fournisseur. Grâce aux questions CSAT, tu seras en mesure de signifier ton mécontentement à la compagnie en ce qui a trait à leur réseau, mais tu pourras également t'exprimer sur l'excellent service que tu as reçu!

Comment mesurer le CSAT?

À l'aide de questions simples et fermées, le client peut accorder une note d'un à cinq pour exprimer sa satisfaction à l'égard du service ou du produit qu'il a acheté :

Le plus tôt est le mieux. Afin d'obtenir des réponses concrètes et honnêtes, questionner le client dans les quinze minutes qui suivent son expérience avec ton entreprise est l'idéal. Cet indicateur t'aidera à cibler les opportunités d'amélioration pour rendre tes clients encore plus satisfaits!

3. Le NPS, alias, le Net Promoter Score

Le NPS est sans doute l'indicateur le plus connu de tous! Il sert à évaluer la probabilité qu'un client recommande un produit ou un service à son entourage. Cet indicateur est essentiel puisqu'il apporte de la visibilité ainsi que des clients potentiels à ton entreprise.

En posant la question «Quelle est la probabilité que tu recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue?», tu auras accès à cette information cruciale et tu seras en mesure de calculer le taux de probabilité de recommandation de ton entreprise.

Comment calculer le NPS?

Le NPS se calcule en soustrayant les réponses des détracteurs (les clients qui ne te recommanderaient pas) à celles des promoteurs (les clients qui te recommanderaient à leur mère tellement qu'ils ont aimé ton service!). Le score se situe entre -100 et 100.

Plus précisément, les clients qui répondent «Très probable» à la question deviendront tes promoteurs. Ce qui est génial des promoteurs c'est qu'ils sont la meilleure publicité pour ton entreprise et cette publicité ne te coûte qu'une question! Ceux qui répondent «Peu probable» sont tes détracteurs. En les identifiant, tu as l'opportunité de les contacter pour intervenir afin de corriger la situation et les transformer en promoteurs.

Des indicateurs enrichissants

Ces trois indicateurs de satisfaction client servent à mesurer ton rendement, mais ils peuvent également tu ouvrir bien des portes et tu amener vers des avenues que tu n'aviez pas encore explorées.

En prenant le temps de demander l'opinion de tes clients, tu leur prouvez qu'ils sont écoutés. En prenant action et en mettant en pratique les commentaires que tu as reçus, tu leur confirme qu'ils sont importants pour toi. En fait, qu'ils sont ta priorité!

Un outil clé en main pour mesurer tes indicateurs de satisfaction client

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