Gérer un client mécontent, comment bien faire?

Pour celui qui aspire au succès de son entreprise, gérer un client mécontent représente souvent un défi de taille. Qu'elle soit manifestée par le biais d'un réseau social ou d'un outil servant à évaluer la satisfaction des clients, une plainte entache toujours, temporairement ou à long terme, la réputation de la compagnie. En particulier si elle n'est pas traitée avec empressement. Pourtant, ce genre de situation fait partie de la réalité et en revanche, lorsque le dossier est manipulé avec prudence, il sert invariablement de tremplin.

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Bon sens et recul

Tout d'abord, il est primordial de prendre connaissance de la situation tout en faisant preuve de jugement. Le problème existe-t-il vraiment? A-t-il été amplifié? Ces allégations sont-elles gratuites ou exprimées par un compétiteur? Dans ce cas, il serait judicieux de connaître les règles du site sur lequel les commentaires ont été émis et, si possible, de voir à bloquer l'auteur. Discrètement, simplement, aucune perte de temps.

Dans le cas où les critiques semblent fondées, il faut savoir garder la tête froide et ne pas prendre à la légère l'opinion divulguée. La première étape consiste à communiquer par écrit avec le client. En public, tu peux le rassurer, mentionner que tu as lu son commentaire, qu'il compte pour t'et que tu rectifierez la situation une fois que tu auras enquêté à ce propos. Il n'est pas essentiel de reconnaître que tu as tort; il suffit de lui montrer que sa déception tu désole, ce qui doit être le cas. Avant de plonger à la source du problème, évite de promettre des choses impossibles et si tu dois déléguer le dossier, assure-toi que le client négociera avec le moins d'intervenants possible.

Investigation et conversation

Ensuite, à l'interne, consulte tes collègues, pose des questions, investiguez. Il ne s'agit pas de savoir qui a tort mais de cibler le déclencheur de la situation afin de la réparer. Au fil de cette enquête, t'identifierez de précieux détails propices à améliorer ton rendement à long terme. Pour la suite des choses, demande à un partenaire de t’accompagner dans ce projet. Cette personne pourra servir à la fois de témoin et de soutien.

Idéalement, ton prochaine démarche inclura un entretien de vive voix avec le principal intéressé. Une étape pénible mais nécessaire, car écrire laisse beaucoup de place à l'interprétation, ce qui risque de jeter de l'huile sur le feu. Sans l'interrompre, écoutez ton interlocuteur, qui savoure son moment d'expression. Demeurez calme mais éveillé. Concentrez-tu sur la résolution du problème, sur la satisfaction du client. Rappelle-toi que ce n'est pas une partie de bras de fer, mais un engagement diplomatique.

Dénouement heureux ou cul-de-sac

Au bout du compte, il se peut que tu ne puissiez combler la requête du demandeur – par exemple honorer une garantie échue –, mais assure-toi de lui offrir quelque chose qui pourra satisfaire à ses exigences, comme un taux préférentiel sur son prochain abonnement ou un rabais à l'achat d'un de tes produits. Si tu trouvez un terrain d'entente, exercez plus tard un suivi de satisfaction pour démontrer ton rigueur et ton professionnalisme.

Sois conscient que tu peux aussi aboutir dans une impasse. Le cas échéant, demeurez emphatique à la cause du plaignant en exprimant ton point de vue, ton philosophie en toute transparence. Puis, sache quand mettre un terme à l'argumentation. Dans le pire des cas, laisser un tiers juridique régler le malentendu sera peut-être plus constructif pour ton entreprise qu'une campagne de dénigrement qui s'éternise.

En tirer une leçon

En conclusion, afin de minimiser la fréquence de ces situations, il est bon d'aller au devant des coups. Pourquoi ne pas tenir un dossier de ces plaintes qui décrirait leur nature et la façon dont tu les avez traitées? Ainsi, tout le monde de la boîte empruntera le même mode opératoire dans la résolution des dossiers futurs, en espérant que leur nombre diminue avec le temps. Aussi, en te servant des réseaux sociaux, lance des forums d'opinion sur la satisfaction. En plus de démontrer que ton entreprise tu tient à cœur, tu intégrerez tes clients en les faisant participer. Tu feras d'une pierre deux coups : non seulement ta clientèle se sentira importante et valorisée, mais tu iras en amont de toute situation épineuse.

Par-dessus tout, n'oublie pas qu'un client mécontent nous pousse à redéfinir nos limites et nous enseigne quelque chose de concret. Régler un dossier légitime de mécontentement se veut un exercice pratique qui vaut son pesant d'or pour le rayonnement de l'entreprise.