Comment connaître l'avis réel des clients?

Les clients sont-ils réellement satisfaits de tes produits et services? Voilà une question que chaque entrepreneur devrait se poser régulièrement afin d’assurer la qualité de leur offre. À cet effet, selon l’étude menée par Harvard Business Review, les entreprises envoyant fréquemment des questionnaires de satisfaction à leurs clients ont un taux de fidélisation plus élevé ainsi qu’un plus grand chiffre d’affaires. En ce sens, obtenir l’avis des clients est un incontournable pour te distinguer de tes concurrents, mais aussi pour mettre en place une expérience qui sache répondre aux besoins actuels de ta clientèle.

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Toutefois, il peut s’avérer difficile de collecter l’avis réel des clients. Ces rétroactions peuvent être souvent biaisées par une peur de déplaire à l’entreprise, ou même être très limitées par un manque d’intérêt ou de temps. À cet effet, quelles stratégies peux-tu mettre en place afin de connaître l’avis des clients? Découvre la réponse dans la suite de cet article!

Pourquoi est-il important de connaître l’avis réel de tes clients?

Il est bien connu qu’une entreprise existe pour combler les attentes de sa clientèle. À cet effet, il est important de connaître l’avis des clients afin de mieux adapter ton offre de produits et services selon leurs besoins concrets. Un service de haute qualité personnalisé selon les attentes de ta clientèle prouvera à tes clients et prospects que tu es une entreprise fiable et digne de confiance. En retour, tu obtiendras un meilleur taux de fidélisation client et pourrez générer un chiffre d’affaires plus élevé. Intéressant, n’est-ce pas?

D’autre part, obtenir l’avis des clients te permet d’entretenir de meilleures relations avec tes clients. À titre d’exemple, lors d’un avis négatif, rectifiez le tir rapidement afin de ne pas perdre tes clients. Cela représente une opportunité en or pour améliorer ton expérience client, mais aussi pour éviter de perdre des ventes potentielles. en te montrant disponible et à l’écoute, tu construirez des relations clients de confiance et durables à travers le temps. De plus, ton dévouement envers ta clientèle ne tardera pas à générer un bouche-à-oreille positif qui attirera de nouveaux prospects vers ton entreprise. Définitivement, connaître l’avis réel des clients est un incontournable pour le succès de ta marque!

Comment connaître l’avis réel des clients?

Maintenant que tu connais l’importance de connaître l’avis des clients, il est temps de mettre en place des stratégies concrètes pour l’obtenir. Cependant, certains de tes clients peuvent oublier de donner leur avis, ou même exprimer un certain malaise face à une telle preuve de transparence. Comment peux-tu récolter un nombre élevé d’avis clients concrets et authentiques? Afin de t'éclairer sur le sujet, voici 9 conseils à suivre pour obtenir des rétroactions clients!

1. Envoyer des questionnaires de satisfaction automatisés au bon moment

Afin de récolter l’avis réel de tes clients, il est indispensable d’envoyer des questionnaires de satisfaction au bon moment pour un taux de réponse optimal. De tels questionnaires te permettront d’acquérir de précieuses informations pour améliorer ton expérience client en continu, en plus de te notifier en cas d’insatisfaction client. Il s’agit d’une occasion parfaite pour prendre note des commentaires de tes clients afin de personnaliser ton expérience selon leurs besoins concrets.

De plus, il est crucial de porter une attention particulière à l’envoi programmé de tes questionnaires. Trop tôt, tes clients pourraient se sentir harcelés par ta demande de rétroaction. Trop tard, les clients auront un moins bon souvenir du service rendu, ce qui nuira à la précision ainsi qu’à la fiabilité de l’avis donné. Pour un taux de réponse optimal, InputKit tu conseille d’envoyer tes questionnaires de satisfaction une à deux heures après une expérience vécue. Ainsi, tu pourras récolter des rétroactions à chaud, pendant que tes clients l’ont encore en tête, pour des avis concrets et détaillés.

Souhaites-tu économiser du temps lié à l’envoi de questionnaires de satisfaction? Grâce à la solution InputKit, programme l’envoi automatisé de tes questionnaires afin de sauver de précieuses heures de gestion. Grâce à notre taux de réponse de 45% par courriel et de 53% par texto (SMS), tu obtiendras certainement de nombreuses réponses afin d’améliorer ton expérience client en continu. Il s’agit définitivement d’un atout essentiel pour connaître l’avis de tes clients!

2. Déterminer tes KPIs clés en matière de satisfaction client

Afin d’analyser la satisfaction de ta clientèle, il est important de savoir comment tirer conclusion de tes indicateurs de performance (KPIs). De ce fait, après chaque questionnaire de satisfaction envoyé, prends le temps d’analyser tes résultats selon tes métriques clés afin d’évaluer les points forts ainsi que les diverses failles au sein de ton expérience client.

pour t'aider, voici les trois KPIs principaux :

• Le Customer Satisfaction Score (CSAT), pour évaluer la satisfaction globale d’un client via une expérience vécue. À titre d’exemple, dans un questionnaire, demande « Quel est ta niveau de satisfaction face à tes services? », puis offre une réponse sous forme échelle numérique à cinq paliers. 
• Le Customer Effort Score (CES), pour évaluer le degré d’effort fourni par un client afin d’accéder à une information, un produit ou un service. À titre d’exemple, questionne « Sur notre site web, quel est le niveau d’effort a été fourni afin d’acheter le produit désiré? », puis offre une réponse sous forme d’échelle numérotée à cinq paliers.
• Le Net Promoter Score (NPS), afin de connaître la probabilité qu’un client te recommande aux membres de son entourage. À titre d’exemple, dans un questionnaire, demande : « Quelle est la probabilité que tu nous recommandiez à un membre de ta famille ou à un ami? », puis offre une réponse sous forme d’échelle numérique à dix paliers. Un score de un à six se traduit par un détracteur ; un score de sept à huit, par un passif (neutre). Finalement, un score de neuf à dix se traduit par un promoteur (ambassadeur) de ta marque.

En analysant les résultats de ces métriques, tu connaîtras la qualité globale de ton expérience client, la fluidité de ton parcours client, ainsi que ton taux de recommandation. Ces données, en retour, te permettront d’améliorer ton prestation de service selon les scores ainsi que les rétroactions obtenues. Il s’agit définitivement d’un incontournable afin d’analyser les résultats obtenus à la suite des avis de tes clients!

3. Donne la possibilité de répondre de manière anonyme pour plus de transparence

Imagine : tu es un client régulier dans un restaurant. Tous les serveurs tu connaissent et t’offrent un service entièrement personnalisé depuis plusieurs années. Toutefois, depuis un certain temps, tu remarques que la qualité des plats commence à diminuer. Afin d’aider le restaurant à regagner une bonne cote, tu désires leur faire part de tes commentaires dans leur prochain questionnaire de satisfaction client. Toutefois, l’absence de réponse anonyme tu gêne terriblement. 

Tu hésite à laisser des critiques, inquiet qu’elles soient mal prises et que les employés cessent de te servir avec autant de cordialité. Finalement, après un moment de réflexion, tu décides de ne simplement pas répondre au questionnaire, de peur que tes commentaires t’vaillent des représailles au sein de l’établissement. 

Ce cas est similaire pour une bonne partie de ta clientèle. En effet, personne n’aime critiquer une entreprise au risque de vivre des représailles. Cette crainte peut dissuader certains clients de répondre à tes questionnaires de satisfaction, et convaincre d’autres de donner de faux avis positifs. 

Afin d’obtenir l’avis honnête de tes clients, permets-leur de répondre à tes questionnaires de manière anonyme. Ainsi, tu éviteras bien des malaises et récolterez davantage de rétroactions honnêtes et détaillées. L’obtention d’avis précis et transparents : voilà une excellente manière de t'améliorer en continu!

4. Plutôt que de réprimander ceux qui laissent des avis négatifs dans les questionnaires, agissez et admets tes torts

Aucune entreprise ne peut échapper aux avis négatifs des clients. Une longue attente, un délai imprévu, un mauvais service à la clientèle, un produit dysfonctionnel : tout peut arriver!

À cet effet, en cas d’insatisfaction client, il est essentiel de savoir garder son calme. Après tout, tes clients ont payé pour obtenir un service de qualité  : il est important de se rappeler que leur satisfaction est ta priorité. Dans cette optique, validez d’abord les propos mentionnés dans les questionnaires, puis prends note des failles au sein de ton expérience client. Par la suite, si la réponse n’est pas anonyme, profite de l’occasion pour rectifier le tir avec le client. 

Voici une courte liste pour t’aider à gérer les avis clients négatifs :

• Adopte une attitude positive : Montre à tes clients que tu es à l’écoute de leurs commentaires. Invite-les à partager leur opinion et évite de les critiquer. Ainsi, ils se sentiront écoutés et seront beaucoup plus disposés à te transmettre une rétroaction honnête et transparente.
• Laisse le client s’exprimer : Évite la confrontation. Opte pour une écoute attentive afin de mieux cerner la source de l’insatisfaction. Ainsi, tu pourras mieux convenir à ses attentes et par le fait même, améliorer ton expérience client selon les commentaires reçus!
• Choisis un bon moyen de communication : La situation semble complexe? Invite le client à s’exprimer via courriel ou par téléphone afin d’avoir plus de détails quant à l’expérience vécue. Dans le même ordre d’idée, tu peux aussi lui proposer de prendre rendez-vous avec toi pour discuter plus en profondeur des enjeux de son mécontentement.
• Présente tes excuses au client : Fais preuve d’empathie. Validez les émotions du client, puis excuse-toi pour la qualité du service reçu.
• Cherchez activement une solution pour rectifier le tir : Reformule les besoins du client, puis propose-lui une solution en lien avec la problématique abordée.

5. Effectue une veille des plateformes d’avis, car plusieurs clients vont naturellement y donner leur opinion

Lorsqu’il est question d’obtenir l’avis des clients, assurer la veille de tes plateformes d’avis en ligne est définitivement un incontournable. En effet, au-delà de tes questionnaires, ta clientèle n’hésitera pas à publier leur honnête avis en ligne afin d’encourager ou de dissuader tes prospects de faire affaire avec toi. Afin d’assurer la qualité de nos services, il te faudra donc régulièrement analyser les rétroactions données par les internautes.

Au-delà de simplement constater les commentaires de tes clients, il est également important de te renseigner quant à la source de leur satisfaction ou insatisfaction. Afin d’y arriver, prends soin de répondre aux rétroactions laissées en ligne. Ainsi, en cas d’insatisfaction, tu pourras en apprendre davantage sur les failles de ton expérience client et corriger le tir. En cas d’un commentaire positif, il est aussi crucial de laisser savoir au client que tu apprécies le temps investi à la note donnée. 

Dans tous les cas, un contact humain et réel montrera à tes clients que tu es réactif face à leur niveau de satisfaction. Une telle preuve de réactivité te permettra d’optimiser ton expérience client selon l’avis réel des clients tout en améliorant ta réputation en ligne!

6. Instaure un climat de confiance en succursale pour encourager les rétroactions

Imagine le scénario suivant : tu plaisez à te rendre souvent au même petit café local après le travail. Toutefois, depuis un certain temps, tu ressentez un manque de professionnalisme de la part des employés. Tu décides de laisser un mauvais avis à l’un de leurs questionnaires de satisfaction dans l’espoir que l’entreprise rectifie le tir et regagne ta confiance. Cependant, au fil des semaines, aucun changement n’est apporté à la formation des employés ou à leur service client. Outré par une telle situation, tu décides de simplement abandonner ce café pour un établissement plus respectueux de sa clientèle. Après tout, pourquoi continuerez-tu à donner ton avis si le personnel lui-même n’essaie pas de rectifier le tir?

Cet exemple s’applique à bien des clients. lorsque tu envoies des questionnaires d’expérience client, il est important d’instaurer un climat de confiance entre l’établissement et sa clientèle. Fais sentir à tes clients que leur satisfaction est ta priorité et qu’il te fera plaisir de connaître leur avis, positif comme négatif. Souligne que leur rétroaction te servira dans le futur afin de créer la meilleure expérience possible. Ainsi, tes clients ne craindront pas de représailles et seront ravis de donner leur avis!

D’autre part, lorsqu’une critique est apportée, appliquez les changements visés le plus rapidement possible. Un comportement proactif montrera à tes clients que leurs commentaires sont lus et considérés, ce qui leur conférera un sentiment de confiance et de validation. Il s’agit définitivement d’un incontournable pour connaître l’avis des clients tout en maximisant leur fidélité envers ton entreprise!

7. N’offre pas de cadeau et n’organise pas de concours en échange d’avis en ligne

si tu désirez connaître l’avis réel des clients, il te faudra éviter de donner des cadeaux ou des promotions en échange de commentaires et rétroactions en ligne.

Tout d’abord, selon Google, il est strictement interdit de donner des cadeaux en échange d’avis positifs. En effet, une telle pratique peut mener à de sévères sanctions de la part de la célèbre plateforme : 

• La suppression des avis achetés ou donnés en échange d’un cadeau ;
• Un mauvais SEO // Un mauvais référencement local ;
• Une mauvaise réputation en ligne ;
• En cas de récidive, la suppression d’un profil Google Mon Entreprise.

Dans un second temps, si tu veux connaître l’avis des clients, donner quelque chose en échange de rétroactions est une tactique à éviter. Avides de cadeaux et de promotions, tes clients ne tarderont pas à te laisser de nombreux commentaires positifs afin d’obtenir le bien promis. Ainsi, plutôt que d’obtenir de véritables avis, tu récolteras des avis biaisés par la récompense venant après la rétroaction. C’est pour cela qu’il est important de ne rien promettre en échange d’un avis en ligne!

8. Départage les vrais des faux avis clients

Bien entendu, il peut parfois arriver que des entreprises concurrentes, des robots ou des personnes mal intentionnées publient de faux avis sur les plateformes d’avis en ligne afin d’entacher ta réputation. À cet effet, pour connaître l’avis des clients, il te faut également savoir départager les vrais commentaires des faux. 

Voici quelques questions à te poser afin de détecter les faux avis en ligne :

• Plusieurs avis négatifs sont-ils écrits sous le même nom?
• L’auteur est-il anonyme? Le nom semble-t-il faux?
• La rétroaction est-elle hors sujet?
• Les reproches sont-ils démesurés? Les caméras ont-ils constaté ce reproche au moment visé?
• L’internaute partage-t-il des propos injurieux, diffamatoires ou dégradants?
• L’avis possède-t-il des images à caractère explicite ou des liens frauduleux?
• Est-ce possible de contacter l’auteur de l’avis? Répond-t-il à tes approches?
• Les membres de ton personnel se souviennent-ils de l’incident critiqué dans l’avis négatif?

Si la réponse à plusieurs de ces questions est oui, l’avis négatif est probablement un spam, un concurrent, ou une personne malveillante. Dans ce cas, tu n’avez pas besoin de prendre en considération les critiques partagées lors de l’avis, et pouvez même le supprimer afin de préserver une bonne réputation. Garde ce conseil en tête pour connaître l’avis réel des clients!

9. Démontre que tu as en place un processus d’action efficace pour encourager le dialogue

Afin d’obtenir l’avis des clients, il est important de leur faire savoir tes processus d’action à la suite d’un commentaire reçu. Pour y parvenir, vulgarise certains concepts qui peuvent sembler flous et fais sentir au client qu’une démarche sera mise en œuvre dès qu’une rétroaction est partagée à l’entreprise.

À titre d’exemple, explique en quoi les questionnaires, entrevues téléphoniques, rencontres avec un gestionnaire et autres démarches peuvent aider ton établissement à connaître les failles de l’expérience client. Par la suite, rassure-les en leur affirmant que des mesures seront mises en place selon le retour obtenu de la part de la clientèle. Amélioration du service à la clientèle, nouvelles marques, formations pour les employés, décors au goût du jour, plateforme web optimisée, délais réduits et plus encore : il existe de nombreuses manières d’améliorer ton expérience client en continu selon les commentaires reçus. En montrant que tu sais t'adapter pour combler leurs besoins, tes clients seront beaucoup plus enclins à te partager leur opinion en toute transparence. Il s’agit d’un incontournable pour mettre ta clientèle en confiance afin d’obtenir leur avis réel via ton entreprise! En résumé, définis les différentes étapes de prises en charge suite à une insatisfaction client, puis communique à tes clients en quoi consiste ce processus défini. 

En quoi InputKit te permet de connaître l’avis réel des clients?

Éprouvez-tu une certaine difficulté à connaître l’avis réel des clients? Craignez-tu de ne pas avoir la réponse appropriée à tes rétroactions en ligne? Si tel est ton cas, InputKit est la solution qu’il te faut!

Grâce à notre solution de réputation web automatisée, tu pourras inviter tes clients à te laisser un avis en ligne au moment optimal, sans crainte de les déranger. Notre solution vise exclusivement tes promoteurs. Ainsi, un client satisfait ayant répondu à un questionnaire de satisfaction sera automatiquement invité à te laisser un avis positif en ligne sur la plateforme de ton choix. Il s’agit définitivement d’un atout pour optimiser ta réputation en ligne!

D’autre part, savais-tu qu’InputKit possède un générateur de réponse intelligent dans sa solution d’avis en ligne? Grâce à notre solution clé en main, rédige tes propres réponses personnalisées basées sur nos modèles, puis réponds d’un seul clic aux rétroactions clients selon le niveau de satisfaction approprié. Ce précieux outil, combiné avec nos notifications en temps réel, est un incontournable pour améliorer tes relations clients en te montrant proactif. Fini les suivis manuels : avec InputKit, tu sauverez définitivement plusieurs heures de gestion client!

Planifier ma démo personnalisée d’InputKit afin de connaître l’avis réel des clients

Afin de connaître l’avis des clients, prends soin d’envoyer des questionnaires de satisfaction automatisés au bon moment, puis analyse tes KPIs clés selon les résultats obtenus. Lors de questionnaires, opte pour des réponses anonymes afin d’optimiser le confort de ta clientèle. Afin de maximiser ton taux de réponse, mets tes clients en confiance en leur expliquant ton processus d’action et en admettant tes torts lors d’une insatisfaction client. 

Dans la même optique, prends soin d’effectuer une veille régulière de tes plateformes d’avis en ligne. Départage les vrais avis des faux avis afin de connaître la véritable opinion de tes clients, puis prends le temps de répondre à toutes les rétroactions en ligne. Ne propose jamais de cadeau en échange d’un avis, puisqu’une telle pratique est illégale, en plus de biaiser la perception de tes clients!

Finalement, as-tu besoin d’aide pour optimiser ton expérience selon les besoins concrets de ta clientèle? Si oui, nous t'invitons à planifier une démo gratuite et personnalisée d’InputKit au moment de ton choix. Il nous fera plaisir de contribuer au succès de ton entreprise!