Tout sur le parcours client : Étapes + Exemples!

De nos jours, les clients s'attendent à ce que les entreprises savent qui ils sont et ce qu'ils cherchent sans avoir besoin d'expliquer leurs attentes. À cet effet, définir un parcours client pour combler leurs besoins n'est plus un atout, mais une nécessité. Comment parvenir à répondre aux besoins à la fois uniques et complexes de ta clientèle?

La cartographie du parcours client est alors nécessaire pour mieux comprendre comment se sent le client à chaque étape du processus. En effet, cette analyse du parcours client et de l'expérience client permet de mettre en place un parcours fluide et optimisé. En retour, cela influencera directement la décision d'achat des clients potentiels ainsi que leur satisfaction tout au long du parcours d'achat.

GUIDE GRATUIT : -> 3 exemples de questionnaires de satisfaction client

Dans cet article, nous définirons en détail le concept du parcours client et ses différentes étapes.

Qu'est-ce que le parcours client?

Le parcours client se définit comme l'ensemble des étapes réelles ou probables par lesquelles le client passe tout au long de sa relation avec une entreprise. Il se définit également par l'ensemble des ressentis du client avant, pendant et après l'achat. Ainsi, dans la définition du parcours client, on retrouve :

• La période de réflexion et de recherches qui précède l'achat ;
• La découverte de produits et services ;
• Les comportements du client lors des différentes phases du processus d'achat ;
• La fluidité / simplicité de l'acte d'achat ;
• L'utilisation et l'évaluation du client après l'achat ;
• La phase de recommandation du client quant aux services et / ou produits utilisés ;
• L'ensemble des ressentis du client lors des étapes précédentes.

L'ensemble de ces comportements peut être regroupé en trois macro-étapes : la phase avant l'achat (ou la phase de recherche et de découverte), la phase pendant l'achat (contact avec l'entreprise et achat du produit), et la phase post-achat (utilisation et évaluation du produit).

Tout au long de ces étapes, le client potentiel disposera de différents canaux d'interactions (moteurs de recherche, médias sociaux, plateformes d'avis, blogue, etc.) afin de s'informer sur la problématique vécue ainsi que ses possibles solutions. En ce sens, l'objectif de ton entreprise est d'optimiser ses points de contact avec le client pour l'éduquer, assurer sa satisfaction et le fidéliser.

Les différentes étapes du parcours client

1. La reconnaissance du problème et la recherche d'informations

Lors de cette étape du parcours client, le client potentiel se retrouvera face à une problématique ou un besoin à combler. Il se tournera alors vers des sources d'informations externes afin de mieux comprendre ce qu'il vit et donner un nom au problème vécu.

À titre d'exemple, un client potentiel remarquera que sa maison n'est pas propre, malgré qu'il y passe régulièrement la balayeuse. Cela engendra un sentiment de gêne et de frustration, puisque l'endroit n'est jamais réellement à sa convenance. Il cherchera alors sur le web : « Problème de nettoyage avec la Balayeuse Pro 2000 » afin de comprendre pourquoi ce problème survient.

À cette étape, il est encore trop tôt pour agir auprès du client potentiel, puisque celui-ci tente d'abord de comprendre et contextualiser le problème vécu. Toutefois, tu peux tout de même optimiser ton positionnement dans les moteurs de recherche pour assurer ton crédibilité en tant qu'entreprise. Assure-toi de te positionner sur Google Maps, d'employer des mots-clés locaux et de mettre régulièrement à jour tes informations sur tes plateformes en ligne. Cela te permettra d'établir un premier point de contact avec tes clients potentiels!

2. L'évaluation des solutions possibles

Une fois que le client potentiel a clairement établi la problématique vécue, il doit maintenant chercher des solutions possibles. À cette étape du parcours client, il s'informe donc sur les différentes options qui s'offrent à lui pour combler le besoin établi selon des critères décisionnels précis.

À titre d'exemple, une fois qu'un client potentiel a identifié que le problème est sa balayeuse brisée, il se demandera : « Quelles sont les options à ma disposition afin de bien faire mon ménage? ». Par la suite, il aux différentes options qui s'offrent à lui afin de régler son problème :

• Option A) Engager une compagnie spécialisée en ménage à domicile pour réduire la charge de travail liée au ménage.
• Option B) Opter pour un balais, comme je n'ai pas de bonnes expériences avec les appareils électroniques.
• Option C) Opter pour une balayeuse conventionnelle avec fil.
• Option D) Opter pour une balayeuse sans fil.
• Option E) Opter pour un robot balayeuse.

En tant qu'entreprise, ton but sera alors d'éduquer le client potentiel quant à toutes les options se trouvant à sa disposition. Tu visez à demeurer neutre car le client potentiel est en phase exploratoire. Pour faire tes preuves, montre que tu veux simplement éduquer quant aux différentes options énumérées ci-haut. En demeurant neutre et informatif, tu te positionneras comme une entreprise de confiance ne voulant pas vendre à tout prix. Grâce à ces informations, il te percevra comme une solution potentielle et te considérera davantage lors de la phase d'achat.

Voici quelques exemples de contenu gratuit et informatif :

• Des grilles comparatives pour montrer en quoi ton offre se distingue de celle des compétiteurs ;
• Un blogue éducatif en lien avec les différentes options s'offrant à la disposition de l'individu;
• Une page de produits et services avec de nombreuses descriptions détaillées.

Grâce à ces informations, tu pourras mettre en confiance tes clients potentiels. Ils sauront comment tu pourras combler leurs besoins, ce qui les encouragera à faire affaire avec ton entreprise. Il s'agit d'un bon exemple de parcours client optimisé!

3. La phase de décision d'achat

Une fois cette étape atteinte, le client potentiel a décidé de la stratégie à adopter afin de résoudre le problème abordé. Après plusieurs recherches, il sait qu'il ira vers une balayeuse robot qui permet de bien nettoyer les surfaces tout en limitant la charge de travail. À cette étape, l'individu comparera les différentes balayeuses robot selon plusieurs critères avant de prendre une décision d'achat finale.

• Le rapport qualité / prix ;
• La capacité du sac à déchets des différents modèles ;
• La durée de vie approximative ;
• Le nombre d'étoiles données par les clients ;
• La réputation de l'entreprise qui fabrique les modèles.

À titre d'exemple, lors de cette phase du parcours client, le prospect se demandera : « Quelle est la meilleure balayeuse robot pour moi si je me fie à mes recherches antérieures? ». Le client potentiel comparera alors les meilleures options possibles avant de prendre une décision finale. Il sera porté vers l'entreprise qui répond aux plus de critères précédemment nommés. Il lui accordera sa confiance, tant et aussi longtemps que la balayeuse comblera ses besoins.

Ton rôle sera donc d'offrir un contenu pertinent et convaincant pour montrer au client potentiel que tu es LA solution à ses besoins. Souligne les bénéfices concrets de nos services et produits afin de montrer aux clients potentiels en quoi tu peux les aider. Études de cas, témoignages clients, avis en ligne positifs : il existe de nombreuses manières de te positionner comme le meilleur choix possible. Si cela est applicable, tu pourrais même lui offrir de calculer le retour sur investissement (ROI) généré par ton service!

Avec une solution telle qu'InputKit, tu peux te positionner en tant qu'entreprise de choix grâce à une excellente réputation. Notre solution te permettra de cibler tes ambassadeurs afin de les inviter automatiquement à te laisser un avis positif en ligne. Cette fonctionnalité, jumelée avec notre Widget d'avis en ligne, te permettra de mettre de l'avant tes meilleurs témoignages sur ton site web. Ainsi, tu pourras montrer à tes clients potentiels que tu es la meilleure solution à leur problème tout en te distinguant de la concurrence. Définitivement, il s'agit d'un exemple à suivre pour optimiser ton parcours client!

4. L'évaluation après l'achat

Une fois la phase d'achat terminée, le client passera à la résolution du problème/besoin. Grâce au produit ou service qu'il s'est procuré, il tentera de combler le besoin ou de régler le problème rencontré. Après l'utilisation du produit ou service, il évaluera ensuite si l'expérience vécue correspond aux attentes initiales. Voici quelques exemples de critères d'évaluation après un achat en magasin :

• Le besoin : Le produit répond-il au besoin initial du client?
• L'innovation : Autant sur le plan des options disponibles que du design, le produit est-il unique en son genre?
• L'efficacité : Le produit fonctionne-t-il mieux que d'autres propositions similaires?
• La durabilité : Le produit est-il en bonne condition sur une longue période?
• L'entretien : Le produit demande-t-il plus d'entretien que les offres concurrentes?
• L'apprentissage : Le produit est-il facile à utiliser?
• L'attrait : Le produit est-il attrayant? Correspond-il à ton image de marque?

À titre d'exemple, à cette étape du parcours client, un client ayant acheté une balayeuse se demandera : « Mon achat a-t-il facilité l'entretien de ma maison? ». Si le client juge que le produit comble le besoin initial et répond positivement aux critères d'évaluation, il sera satisfait de son expérience. Toutefois, si le produit ne correspond pas à la promesse d'achat, le client sera fort probablement mécontent et risque de te laisser un avis négatif en ligne.

En tant qu'entreprise, ton rôle est de converser avec les clients afin de leur montrer que tu es attentif à leurs besoins. Sur tes différents canaux et points de contact, veille à répondre aux clients afin de leur montrer que leur bien-être est une priorité. Ainsi, tu pourras noter les failles de ton parcours client tout en assurant la complète satisfaction de ta clientèle. Il s'agit d'une étape cruciale pour améliorer tes processus internes et optimiser ton réputation d'entreprise!

À la suite d'un achat, veille également à fournir le support nécessaire à ta clientèle. Boîte de clavardage, téléphone, courriel, support en magasin, plateformes d'avis en ligne : veille à toujours avoir un employé disponible pour guider tes clients. Cela te permettra d'assurer la compréhension de l'utilisation de tes produits après l'achat, ce qui augmentera leur durée de vie et facilitera leur utilisation. En étant présent pour tes clients, tu bâtiras des relations authentiques et durables qui perdureront à travers le temps!

Comment InputKit peut t’aider à optimiser ton parcours client et ton expérience client

Afin de mettre en place un parcours client optimal, il est essentiel de bien cerner les besoins et attentes de tes clients. InputKit propose de nombreux outils afin de faciliter l'analyse de ta satisfaction client et mettre tes prospects en confiance.

Grâce à nos questionnaires de satisfaction client personnalisés et automatisés, tu pourras connaître l'avis réel de tes clients quant à tes produits et services. Ces enquêtes envoyées au moment optimal, soit 1 à 2 heures après une expérience vécue, te permettront d'obtenir de précieuses réactions à chaud, pour des informations claires et pertinentes. Avec notre taux de réponse de 57% par SMS et de 49% par courriel, tu pourras mettre en place une stratégie d'amélioration concrète basée sur des besoins réels. Il s'agit d'un atout essentiel pour cibler les forces et failles de ton parcours client et de ton expérience client!

De plus, savais-tu qu'InputKit est aussi spécialisée dans la gestion de la réputation en ligne? Notre solution cible exclusivement tes ambassadeurs. Ainsi, pour chaque questionnaire complété, tu pourras inviter de manière automatisée et personnalisée tes clients satisfaits à te laisser un avis positif en ligne. En outre, tu disposeras aussi d'un Widget d'avis en ligne afin d'exposer tes meilleures rétroactions client sur la page d'accueil de ton site web, un excellent outil pour mettre tes clients potentiels en confiance.

Notre solution est également dotée d'un tableau de bord centralisé et performant d'où tu pourras gérer tes avis en ligne. Notre filtre d'avis non répondus ainsi que notre générateur de réponse te permettront d'économiser de précieuses heures en matière de gestion de réputation en ligne. En quelques clics, tu pourras répondre à tous tes avis selon le degré de satisfaction approprié. Il s'agit d'excellents outils pour entretenir une bonne image de marque!

Planifier dès maintenant ma démo d'InputKit pour optimiser mon expérience client

Somme toute, quelles sont les différentes étapes du parcours client? Et comment peux-tu les optimiser pour augmenter l'acquisition et la fidélisation de ta clientèle potentielle?

Lorsque qu'un client potentiel se renseigne quant à une problématique vécue, optimise ton positionnement sur les moteurs de recherche afin d'apparaître dans les résultats. Quand il cherche une solution au problème identifié, propose-lui un contenu informatif, gratuit et pertinent afin de lui expliquer en quoi ton produit / service peut l'aider. Pour l'encourager à procéder à l'achat, positionnez-tu comme une entreprise de choix en mettant de l'avant tes avis positifs, témoignages clients et études de cas. Finalement, après l'achat, établis une communication proactive avec tes clients en leur fournissant le support nécessaire et en répondant à tes avis en ligne. Cela te permettra d'entretenir d'excellentes relations clients tout en bénéficiant d'une meilleure crédibilité en tant qu'entreprise!

Maintenant, as-tu besoin d'aide pour optimiser ton expérience client? Si tel est ton cas, nous t'invitons à planifier une démo gratuite et personnalisée d'InputKit au moment de ton choix. Notre équipe d'experts a hâte de t’aider à améliorer ton taux de satisfaction client!

Tu as des questions sur la création de ton cartographie du parcours client? Si tel est le cas, nous t'invitons à consulter la vidéo ci-dessous afin de devenir un expert dans ce domaine!