15 exemples de questions indispensables pour un questionnaire de satisfaction client réussi

Préparer un questionnaire de satisfaction client est tout un art en soi! C’est une technique indispensable puisque c’est la meilleure façon d’évaluer la satisfaction de ta clientèle à l’égard de ce que tu lui offrez.

Sans rétroaction, c’est impossible de s’améliorer de façon optimale. En questionnant tes clients, tu auras accès à des informations cruciales que tu n’auriez pu obtenir autrement. Mais attention! Il y a plusieurs bonnes pratiques à suivre ainsi que plusieurs pièges à éviter pour ne pas endormir ta clientèle avec ton questionnaire. Découvre nos 15 exemples de questions indispensables qui te seront utiles pour bâtir ton questionnaire de satisfaction client!

Il existe plusieurs types de questions que tu peux poser dans tes questionnaires de satisfaction. C’est une bonne pratique de varier les types de questions, mais c‘est aussi important de choisir le bon type pour évaluer les bons aspects! Plusieurs questions sont en lien direct avec les indicateurs de satisfaction et te permettront de cibler quel aspect impacte quel indicateur. De cette façon, les résultats que tu récolteras seront une mine d’informations cruciales pour le développement de ton entreprise ou bien pour perfectionner celle-ci si tu es établi depuis longtemps et que tu cherches à te servir de la rétroaction pour améliorer ton expérience client!

De plus, bien que nous te présentions plusieurs exemples, nous conseillons fortement de limiter le nombre de questions que tu pose dans un questionnaire de satisfaction client. En effet, il est préférable d’interroger fréquemment (par exemple, chaque trimestre) afin de récolter plusieurs réponses plutôt que de créer un questionnaire long et interminable pour ta clientèle.

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Les questions à échelle

Les questions à échelle sont les plus faciles à répondre puisque la personne interrogée n’a qu’à situer sa note dans l’échelle qui lui est proposée. Elles sont habituellement composées de deux réponses négatives, une réponse neutre et deux réponses positives. Afin d’obtenir des résultats optimaux, la formulation doit être claire et il ne devrait pas y avoir plus d’un aspect par question. Les questions à échelle sont utiles pour évaluer plusieurs aspects tels que la probabilité, la fréquence d’achat ou de visite, la satisfaction générale, la qualité d’un produit, etc.

Exemple #1 : À quel point cela a été facile de résoudre ton problématique avec nous?

Cette question est en lien avec l’indicateur du Customer Effort Score (CES) qui mesure l’effort que le client a dû fournir pour obtenir ce qu’il voulait ou, dans ce cas ci, l’effort qu’il a dû fournir pour que sa problématique soit résolue par l’entreprise avec qui il a fait affaire. C’est une bonne façon de cibler rapidement les aspects qui peuvent être améliorés afin de faciliter la tâche aux clients!

Exemple #2 : De façon générale, quel est ton niveau de satisfaction face au service reçu?

Cette question à échelle permet d’évaluer la satisfaction générale de tes clients à l’égard de ton entreprise. Une échelle de 1 à 5 est suffisante pour exprimer sa satisfaction. tu peux même illustrer tes légendes sous forme d’emojis! ????

Exemple #3 : Quelles sont les probabilités que tu recommandiez notre entreprise à un ami ou un membre de la famille?

Cette question à échelle, communément appelée la question NPS, est un incontournable pour un questionnaire de satisfaction client. En calculant la probabilité qu’on recommande ton entreprise, tu peux cibler à quel point ta clientèle est mobilisée et prête à te recommander à son entourage. C’est également un indicateur clé pour la rétroaction de ta clientèle puisqu’elle permet de les classer par types de NPS. En identifiant qui sont tes détracteurs, passifs et promoteurs, tu t’assureras un taux de rétention excellent en plus d’avoir du référencement naturel de la part de tes promoteurs, qui se feront un plaisir d’être tes ambassadeurs. N’hésite pas à les relancer!

Les questions matrices

Une question matrice est une question unique qui comporte plusieurs aspects à évaluer. Elle permet d’évaluer un aspect précis de divers départements ou professionnels, par exemple.

En posant des questions matrices à ta clientèle, tu seras en mesure d’identifier facilement comment l’impact de tes employés et des aspects évalués influence tes résultats sans trop étoffer ton questionnaire. En plus, cela rend la tâche plus rapide pour les interrogés et tu obtiens la rétroaction concernant tous les points que tu souhaites évaluer!

Exemple #4 : Comment évaluez-tu le service de ton :

Ce type de question est utile dans un questionnaire de satisfaction client, car l’expérience par rapport à la secrétaire dentaire peut varier de l’expérience avec le dentiste, par exemple. Cela permet d’identifier et de suivre l’impact d’un employé sur la satisfaction client ainsi que sur les métriques qui sont attitrées à son poste. Autrement dit, cela représente la qualité de l’expérience client lorsque l’employé est dans l’équipe et qu’il offre une prestation de service aux clients.

Exemple #5 : Quel est ton niveau de satisfaction face aux éléments suivants :

Les questions à choix de réponses multiples

Ce type de question devrait se retrouver au moins une fois dans chaque questionnaire de satisfaction client. Il est pertinent puisqu’il peut t'indiquer quels aspects sont à améliorer pour optimiser ton expérience client autant qu’il peut te permettre d’offrir plus de produits ou services à ta clientèle.

Exemple #6 : Est-ce qu’il y a d’autres aspects de notre service que nous pouvons améliorer?

En posant une question à choix multiples, cela permettra à tes clients de t'indiquer tous les aspects de ton service qui peuvent être améliorés selon eux. De plus, tu peux ajouter une boîte de texte facultative afin de recueillir des explications concernant ce qui a causé de l’insatisfaction en lien avec ces aspects. En effet, parfois les clients vont tu suggérer des idées ingénieuses qui te seront très utiles. N’hésite pas à faire le suivi avec eux afin de les remercier et de leur prouver que leurs commentaires sont lus et considérés!

Exemple #7 : En excluant le service déjà reçu, quels autres de nos services pourraient t'intéresser?

Cette question à choix multiples est indispensable puisqu’elle permet à tes clients de découvrir les autres services que tu offrez. Elle te permet également de découvrir et de mieux comprendre les besoins de ta clientèle. De plus, elle fera accroître tes ventes de façon automatique. En effet, avec une question à choix multiple qui propose les autres services ou produits de ton entreprise, ton personnel n’aura plus besoin de sortir son plus beau speech de vente rapidement entre deux clients afin de promouvoir tes services puisque le questionnaire de satisfaction client le fera à leur place!

En consultant les résultats de tes questionnaires, tout ce qu’il te restera à faire sera de contacter ceux qui ont manifesté de l’intérêt envers d’autres services que tu offrez.

Les questions fermées

Les questions fermées sont utiles pour recueillir des données quantifiables ainsi que pour évaluer des aspects précis qui ne nécessitent pas de développement. En général, elles ont un peu le même principe que les questions à échelles ou matrices : l’interrogé choisit sa réponse parmi celles qui lui sont suggérées et il n’a pas à développer. Toutefois, nous conseillons d’ajouter une boîte de texte facultative pour certaines réponses afin de recueillir des commentaires qui peuvent t’aider à mieux comprendre les données. Par exemple, si ton client répond « non », cela pourrait être bénéfique de connaître la raison derrière sa réponse.

Exemple #8 : Est-ce que notre représentant a bien répondu à toutes tes questions ?

Cette question toute simple te permettra d’évaluer si ton représentant saisit bien les demandes de tes clients. Tu seras en mesure de lui illustrer quelque chose d’aussi intangible que la clarté de ses propos ou sa compréhension quant aux questions de ta clientèle grâce aux résultats obtenus.

Exemple #9 : Penses-tu revenir à notre salon pour tes prochains tatouages?

Cette question ressemble un peu à la question NPS, puisqu’elle mesure en quelque sorte la mobilisation du client. Par contre, lors d’une première visite, c’est moins agressant de se faire demander si l’on considère revenir à cet endroit plutôt que de se faire demander la probabilité qu’on le recommande à nos proches. Cela te permettra également de faire un suivi avec les insatisfaits qui répondent « non », à savoir ce qui manque à leur expérience pour qu’ils soient entièrement satisfaits et pour qu’ils reviennent à ton commerce.

Exemple #10: Comment as-tu entendu parler de nous?

Cette question est importante, car elle te permet de constater comment les gens tu ont découvert! De plus, c’est un bon indicateur pour savoir où déployer tes efforts pour promouvoir ton entreprise. Par exemple, si la plupart des gens tu signalent qu’ils ont entendu parler de te sur les réseaux sociaux et que tu consacrez un budget monstre aux publicités radio, tu sais maintenant que ce sont les réseaux sociaux qui attirent les gens vers ton entreprise et donc que tu devrais y consacrer plus d’efforts que sur les publicités radio.

Exemple #11: La problématique a-t-elle été résolue lors du rendez-vous?

Une autre question simple qui peut t’apporter tant de réponses! Parfois, les problématiques ne sont pas résolues pour diverses raisons. En le demandant dans ton questionnaire de satisfaction client, t'assure que tout est parfait pour tes clients et si ce n’est pas le cas, tu as l’occasion de les contacter afin de rectifier le tir et de résoudre la problématique de ton client pour de bon.

Les questions ouvertes

Les questions ouvertes sont utiles pour recueillir des commentaires supplémentaires en laissant l’interrogé s’exprimer librement. Cependant, ce n’est pas tout le monde qui est à l’aise de s’exprimer par écrit, c’est pourquoi nous conseillons de ne pas les mettre obligatoires. tu peux en ajouter une facultative à la fin du questionnaire pour inviter ceux qui veulent s’exprimer à laisser leurs commentaires ou suggestions.

Exemple #12 : Autres commentaires ou suggestions

Il se peut que tes clients aient envie de s’exprimer sur un point qui n’a pas été abordé dans le questionnaire ou bien qu’ils aient envie de te donner plus de précision sur l’expérience qu’ils ont vécue. En laissant une question ouverte à la fin de ton questionnaire de satisfaction client, tu leur permets de s’exprimer directement plutôt que d’avoir à te contacter pour te faire parvenir leurs commentaires.

Tu peux également poser des questions précises qui nécessitent des explications à l’aide des questions ouvertes. De cette façon, tu obtiendras des réponses à des questions auxquelles on ne pouvait répondre avec une échelle, par exemple, mais qui sont tout de même des données pertinentes pour ton entreprise.

Exemple #13 : Qu’est-ce qui a failli tu empêcher de devenir client de notre entreprise?

Cette question peut paraître étrange, puisqu’elle ne mesure pas la satisfaction du client en lien avec son expérience, mais en fait, elle t'indiquera les aspects qui font hésiter les gens à faire affaire avec ton entreprise.

En effet, tes clients acquis ont quand même déjà été des clients potentiels qui n’avaient pas encore vécu l’expérience que ton entreprise offre. En leur demandant ce qui les a fait hésiter au départ, tu sauras quels points améliorer afin de perfectionner ton approche pour les futurs clients.

Les questions d'insatisfaction

En mesurant la satisfaction de ta clientèle, tu rendrez compte d’un fait inévitable : il y aura des insatisfaits . Malheureusement, nous ne pouvons pas plaire à tout le monde. Heureusement, quand tu détecte une insatisfaction à l’aide de tes sondages, tu as la possibilité d’agir de façon proactive!

Détecter les insatisfaits est bénéfique pour savoir qu’est-ce qui cause réellement problème au sein de ton entreprise. Il se peut que ce soit des cas isolés ou des événements hors de ton contrôle et de celui de tes employés, mais il se peut que ce soit un problème récurrent qui pourrait être corrigé. La seule façon d’en avoir le coeur net est de poser la question!

Par exemple, si l’un de tes patients cesse ses traitements, tu peux lui demander pourquoi afin de comprendre sa situation. Il se peut que ce soit une raison personnelle ou bien que ce soit la prestation de service d’un employé qui ait découragé ce patient à consulter ta clinique.

Exemple #14 : Pourquoi as-tu arrêté tes rendez-vous de traitements?

En posant cette question, tu auras des données sur le nombre de patients qui abandonnent les séances parce que leur problème est résolu versus ceux qui abandonnent parce qu’ils n’aiment pas l’approche du thérapeute, par exemple.

Si tu utilises un logiciel qui permet d’ajouter des filtres de satisfaction, tu peux demander au client si tu peux le contacter en lien avec son expérience qui n’a pas été à la hauteur de ses attentes. Cette question apparaitra seulement aux interrogés qui répondent qu’ils ne sont pas satisfaits ou bien qu’ils ne te recommanderaient pas.

Exemple #15 : Pouvons-nous te contacter afin de trouver une solution?

En posant cette question, tu permets au client de te donner son consentement pour le contacter. Si l’interrogé te répond « oui » et tu laisses ses coordonnées, tu sais que cette personne est ouverte à tes propositions. C’est le temps d’agir rapidement afin de rectifier le tir et de corriger la situation! Les gens apprécieront que tu prennes le temps de les écouter et ils sentiront que tu as leur bien-être à coeur.

Si l’interrogé répond « non », il faut respecter sa décision. Parfois les gens sont échaudés de leur expérience au point qu’ils ne veulent pas donner de seconde chance. C’est malheureux, mais grâce aux commentaires obtenus, tu pourras t'assurer que ce genre de situation ne se produira plus.

Si tu utilises un logiciel de rétroaction client qui te permet de répondre aux clients directement via la plateforme, tu peux en profiter pour remercier la personne d’avoir pris le temps de remplir ton questionnaire de satisfaction client et lui indiquer que ses commentaires sont lus et considérés et que tu veillerez à ce que les points soulevés par celle-ci soient corrigés.

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Pour résumer…

Rappelle-toi que le but premier de ce genre d’enquête est de connaître la satisfaction globale de ta clientèle.

Tu ne pourrez plaire à tout le monde et tu ne devez surtout pas le prendre personnel. Servez-tu des données recueillies pour t'améliorer ainsi que pour prouver aux gens que leur rétroaction est reçue et entendue. Profite-en pour te démarquer dans l’industrie en améliorant ces avenues que la compétition n’a peut-être même pas encore pris le temps d’explorer!

Pose les bonnes questions et garde tes questionnaires légers si tu ne voulez pas que ton questionnaire de satisfaction client ressemble à ceci :

Trêve de plaisanterie et à tes questionnaires!