10 types de choix de réponse pour questionnaires client

Le but ultime de plusieurs entreprises est d’offrir une expérience client exceptionnelle et inoubliable pour maximiser la fidélisation et l’engagement de leur clientèle.

Pour arriver à un tel résultat, il est crucial de questionner régulièrement tes clients  afin de connaître leur niveau de satisfaction global envers ton parcours client, tes employés, tes produits ainsi que ton prestation de service. Selon le Customer Experience Magazine, seulement 1 client sur 26 ferait part de leur insatisfaction quand une expérience vécue est désagréable!

Sois proactif et questionne tes clients au bon moment afin de rectifier le tir lorsque nécessaire. Afin de recueillir des métriques et indicateurs de performance, quoi de mieux que de créer des choix de réponses pertinents pour tes questionnaires de satisfaction personnalisés? En offrant à ta clientèle la possibilité de répondre au mieux de leur connaissance, tu récolteras de nombreuses rétroactions précises et détaillées qui t'aideront à améliorer ton expérience client en continu!

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Comment créer des choix de réponse pertinents pour tes questionnaires selon ce que tu désirez évaluer? pour t'aider, voici dix types de réponses pour tes enquêtes de satisfaction, ainsi que huit bonnes pratiques à suivre lorsque tu les rédigez.

Les types de réponses potentielles lorsque tu crée des questionnaires pour tes clients

Avant la rédaction de ton questionnaire, il est important de réfléchir à ce que tu souhaites évaluer au sein de ton entreprise. Ces métriques et indicateurs de performance à analyser auront un impact considérable sur la formulation de tes questions, mais aussi sur les choix de réponse à un questionnaire. À titre d’exemple, si tu désirez évaluer ton Net Promoter Score, tu devras privilégier les réponses à échelle. Dans un autre cas, pour analyser la performance d’un employé, tu peux employer une question fermée ou binaire.

Comment savoir quel type de choix de réponses convient le mieux à tes questionnaires? pour t'aider, voici les dix types de réponses principalement utilisées lors de questionnaires de satisfaction client, ainsi que quelques-unes de leurs principales fonctionnalités.

1. Les réponses à échelle numérique

Les réponses à échelle numérique sont des réponses parfaites pour calculer les indicateurs de performance (KPI) de ton entreprise. Elles sont souvent représentées sous forme d’échelle de satisfaction proposant cinq à dix choix réponses par questionnaire, selon  le type d’indicateur évalué.

Les échelles pour le Customer Effort Score (CES) ainsi que le Customer Satisfaction Score (CSAT) sont proposées sous forme d’échelle numérique à cinq réponses :

• 1 = Très satisfait ;
• 2 = Satisfait ;
• 3 = Neutre ;
• 4 = Insatisfait ;
• 5 = Très insatisfait.

Le Net Promoter Score (NPS), quant à lui, propose dix scores pour calculer le taux de chance qu’un client te recommande :

• Un score de 0 à 6, pour les détracteurs qui n’ont presque aucune chance de recommander ton entreprise ;
• Un score de 7 à 8, pour les passifs qui ont une opinion neutre de ton entreprise ;
• Un score de 9 à 10, pour les promoteurs qui ont de fortes chances de recommander ton entreprise à un proche.

Les résultats de ces échelles numériques t'aideront par la suite à calculer les scores des trois KPIs principaux liés à ton entreprise.

• Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : Le niveau de satisfaction global du client vis-à-vis de l’expérience vécue. À titre d’exemple, lors d’une enquête de satisfaction, demande « Quel est ta niveau de satisfaction global vis-à-vis notre service? », puis propose des réponses à échelle afin de déterminer ton score de satisfaction client.
• Le Net Promoter Score (NPS) : Le taux de chance d’être recommandé par tes clients aux membres de leur entourage. Pour connaître ce score, questionne « Sur l’échelle proposée, quelle est la chance que tu nous recommandiez à tes proches? ». Le résultat obtenu te permettra de cibler tes détracteurs et promoteurs, ainsi que de rectifier le tir en cas d’insatisfaction client.
• Le Customer Effort Score (CES) : Le niveau d’effort fourni par ton client afin d’avoir accès à tes services. Par exemple, pour un questionnaire de satisfaction client pour restaurant, demande à ton client : « Quel niveau d’effort as-tu dû fournir pour effectuer une réservation en ligne? ».

Grâce aux choix de réponse à échelle numérique pour ton questionnaire, tu pourras tout connaître sur les indicateurs de performance, la satisfaction globale de tes clients ainsi que ton taux de recommandation. Il s’agit d’un incontournable pour prendre des décisions éclairées basées sur les données concrètes de ton organisation.

2. Les réponses à échelle sous forme de matrice

Les réponses à matrice sont un type de questions à échelle servant à calculer les différents types d’indicateurs de performance ainsi que des métriques pertinentes pour ton entreprise. À l’instar des choix de réponse à échelle numérique, elle est souvent composée de cinq réponses chiffrées pour calculer le Customer Satisfaction Score et le Customer Effort Score, ou de dix réponses numériques pour calculer le Net Promoter Score.

Les matrices sont constituées d’une boîte possédant une à dix colonnes (l’échelle représentant les choix de réponses) ainsi que de différentes lignes décrivant les éléments à évaluer. Contrairement à une échelle numérique, les matrices peuvent évaluer plusieurs éléments à la fois. Toutefois, ces éléments doivent posséder les mêmes modalités et choix de réponse pour ne pas confondre le client.

Afin de répondre, le client doit cocher le point proposé qui correspond le mieux à son opinion. La matrice lui permettra d’avoir une meilleure vue d’ensemble sur les questions répondues et de moins réfléchir aux options proposées. Cette technique est excellente pour sauver plusieurs minutes de complétion lorsque tu possédez de nombreuses questions à échelle dans un seul questionnaire de satisfaction client!

3. Les réponses à échelle sous forme d’émotions

Les choix de réponse pour un questionnaire à échelle sous forme d’émotions est un type de réponse clair et concis excellent, notamment pour évaluer ton Customer Satisfaction Score ainsi que ton Customer Effort Score. Cette échelle sous forme de baromètre d’émotions facilite la compréhension des réponses proposées grâce à son style graphique en émojis. Il permet de réduire les ambigüités tout en ajoutant une touche visuelle et agréable qui donnera envie à tes clients de compléter ton questionnaire.

En plus d’être clair et joli, ce choix de réponse pour ton questionnaire permet également à tes clients d’associer une émotion face à l’expérience vécue. Il leur sera ainsi plus facile de répondre en fonction de leur degré de satisfaction ou d’une irritation face à une problématique rencontrée.

Les réponses à échelle sous forme d’émotions sont toutefois limitées à cinq réponses, ce qui rend le calcul du Net Promoter Score impossible. Toutefois, l’utilisation d’une telle échelle de réponse s’avère pertinente dans de nombreux contextes!

4. Les réponses à échelle sous forme d’étoiles

Lors d’un questionnaire, les choix de réponse à échelle graphique sous forme d’étoiles sont une excellente manière d’évaluer tes produits, tes services, ou même le taux de recommandation de tes clients. À titre d’exemple, tu pourrais questionner tes clients :

• « Quel est ta degré de satisfaction global face à ta dernier achat?»
• « Comment évalueriez-vous la qualité de nos services? »
• « Quelle est ta satisfaction face à notre support client?

Par la suite, te proposer de répondre sous une échelle graphique entre une à cinq étoiles, à l’instar d’une évaluation en ligne. Ces scores seront ensuite traduits de la même manière qu’une échelle numérique :

• Une étoile : Très insatisfait de l’expérience vécue.
• Deux étoiles : Insatisfait de l’expérience vécue.
• Trois étoiles : Neutre face à l’expérience vécue.
• Quatre étoiles : Satisfait de l’expérience vécue.
• Cinq étoiles : Très satisfait de l’expérience vécue.

Il s’agit d’une excellente manière de récolter de précieux indicateurs de performance tout en analysant la qualité des produits et services offerts par ton entreprise.

S’il est possible de mettre plus de cinq étoiles, nous te recommandons toutefois de limiter ce type de réponse à cinq options pour un style graphique plus épuré et agréable. Ainsi, il sera plus facile pour le client d’associer directement sa réponse avec la qualité du service reçu ou produit acheté.

5. Les réponses sous forme de calendrier

Les choix de réponse pour un questionnaire sous forme de calendrier consistent à poser une question liée à une date, puis à proposer un calendrier programmé dans ton questionnaire en guise de réponse. Par exemple, tu peux demander à ton client :

• « Quelle est la date de ta dernier rendez-vous à notre clinique? »
• « Quelle est ta date de naissance? »
• « À quand remonte ta plus récent achat au sein de notre boutique? »

Par la suite, intègre comme choix de réponse un calendrier afin de laisser le client répondre au meilleur de ses connaissances. Ainsi, tu obtiendras une réponse précise qui te permettra notamment de calculer la satisfaction client à la suite d’un service, selon un moment ou une période spécifique.

À titre d’exemple, tu pourras te servir de ce choix de réponse pour un questionnaire afin d’effectuer un meilleur suivi de la satisfaction avec ta clientèle. Tu pourras évaluer la fréquence des achats d’un client, la satisfaction d’un patient après un rendez-vous en clinique, ou même la période d’utilisation d’un produit afin de mieux adapter tes produits et services selon les rétroactions reçues.

Dans un second temps, évaluer l’âge d’un client à l’aide d’un calendrier est aussi une excellente façon de recueillir des données démographiques et mieux connaître la satisfaction client en fonction d’une tranche d’âge déterminée. Ainsi, tu connaîtras ton clientèle cible et pourrez mieux t'adapter en fonction de sa satisfaction ainsi que de ses besoins actuels.

6. Les réponses binaires

Les réponses binaires consistent en deux choix de réponses prédéfinis proposés lors d’un questionnaire. À titre d’exemple, tu peux questionner :

• « Notre support client a-t-il bien répondu à tes besoins? »
• « Notre service correspond-il à tes attentes? »
• « Es-tu satisfait face à l’utilisation de ton récent achat? »

Puis, tu peux proposer des choix de réponse à un questionnaire telles que :

• « Oui » ou « Non » ;
• « Tout à fait » ou « Pas du tout » ;
• « D’accord » ou « Pas d’accord » ;
• « Vrai » ou « Faux ».

Clair, concis et allant droit au but, ce type de réponse est idéal pour permettre au client de répondre rapidement à ton enquête. Lors de ta questionnaire, ces deux choix de réponse uniques réduisent le temps de réflexion accordé. En outre, pour le rédacteur, les réponses courtes et peu nombreuses rendent aussi le questionnaire plus facile à créer.

Toutefois, s’il connaît le taux de réponse le plus élevé, les réponses binaires récoltent moins de données et ont moins de nuances que les autres types de réponses. En effet, ces réponses courtes et peu détaillées ne te permettent pas de comprendre en profondeur la satisfaction de tes clients, ni leurs préférences personnelles quant à tes produits et services. Il est ainsi favorable d’utiliser ces choix de réponse pour des questions générales au début de ton questionnaire, puis de proposer des réponses plus détaillées vers la fin de l’enquête.

7. Les réponses sous forme de liste déroulante (dropdown)

Les réponses sous forme de liste déroulante sont des réponses fermées à choix multiples avec uniquement une réponse possible. Cette modalité de réponse est idéale pour les questions dont les choix de réponse pour un questionnaire sont nombreux et courts.

Les listes déroulantes permettent aux participants de mieux comprendre le contexte d’une question. À l’aide de la liste, ils peuvent discerner d’un seul coup d’œil toutes les options qui s’offrent à eux et choisir celle qui leur convient le mieux. De plus, l’apparence dynamique et épurée de ce type de réponse en fait un excellent choix pour les questionnaires de satisfaction sur les plateformes mobiles.

Nous te recommandons d’utiliser les listes déroulantes avec parcimonie. Comme elles requièrent plus d’un clic et proposent plus de deux réponses détaillées, ces listes demandent aux clients un certain temps de complétion. Garde ce conseil en tête lors de la rédaction de tes modalités et choix de réponse à ton questionnaire!

8. Les réponses à choix multiples avec une seule réponse possible

Les choix de réponse multiples avec une seule réponse possible sont le type le plus utilisé en matière de questionnaires de satisfaction client. Il s’agit d’un choix de réponse prédéfini pour une question posée. En dépit des nombreuses réponses fermées qui s’offrent à lui, ton répondant doit choisir celle qui lui correspond le plus.

À titre d’exemple, tu peux demander à ton client :

• « Quel est le type de service as-tu reçu? »
• « Parmi les options suivantes, quel est ta produit préféré? »
• « Selon toi, quel est le principal élément que nous devrions améliorer? »

Par la suite, propose à ton répondant une liste d’options prédéterminées. Ton client choisira la réponse qui lui convient le mieux, ce qui te permettra d’identifier :

• Le type de service reçu ;
• Le produit le plus acheté ;
• Les sources principales d’insatisfaction ;
• Les améliorations les plus recommandées ;
• Et plus encore!

Lors d’un questionnaire, les choix de réponse multiples à réponse unique sont idéaux pour questionner tes clients sur des points précis de leur expérience. Bien qu’ils s’avèrent plus longs à rédiger, leur temps de réponse optimal est plus motivant pour tes participants. De plus, les rétroactions obtenues sont facilement converties en indicateurs de performance pour ton entreprise. Il s’agit d’un incontournable pour offrir à ta clientèle un service entièrement personnalisé et adapté selon leurs préférences!

9. Les réponses à choix multiples avec plusieurs réponses possibles

Les réponses à choix multiples avec plusieurs réponses possibles sont des réponses prédéfinies. Toutefois, contrairement aux réponses uniques, le participant peut choisir plusieurs options qui lui conviennent le mieux. À titre d’exemple, lors d’un questionnaire de satisfaction pour restaurant, tu peux demander :

• « Quelles sont tes options préférées dans notre menu? »
• « Quelles sont tes garnitures de pizza préférées? »
• « Quels plats aimeriez-vous ajouter à notre menu? »
• « Quels points pourrions-nous améliorer au sein de ton restaurant? »

À la suite de ces questions, propose à tes participants plusieurs choix de réponse pour ton questionnaire sous forme de liste à cocher. Ainsi, tes clients pourront sélectionner plusieurs réponses sans être limité par une seule option prédéterminée. Il s’agit d’une stratégie idéale pour connaître les préférences de ta clientèle ainsi que les propositions d’amélioration qui conviennent le mieux à leurs attentes. Grâce à ces choix de réponse multiples, tu pourras prendre des décisions éclairées basées sur les besoins concrets de tes clients!

10. Les réponses ouvertes

Les réponses ouvertes sont une mine d’or en informations pour ton entreprise. Lors de ce type de réponse, tes clients ont l’opportunité de s’exprimer librement quant à l’expérience vécue. En outre, ils peuvent décrire en détails tes bons coups ainsi que tes faiblesses afin de te permettre d’améliorer ton expérience client en continu. tu peux même inviter ta clientèle à te faire des propositions d’améliorations, de services et de produits à instaurer pour mieux correspondre à leurs besoins concrets.

lorsque tu rédige des questions ouvertes à tes clients, tu peux demander :

• « Que pourrais-tu suggérer pour afin d’améliorer tes services? »
• « Avez-vous des propositions de produits / services pertinents pour notre entreprise? »
• « Que penses-tu de ton récent achat? »
• « Avez-vous des commentaires à ajouter? »

Par la suite, laisse une case vide pour permettre à tes répondants de s’exprimer librement. Tu pourras ainsi profiter des nombreux bénéfices des réponses ouvertes :

• Elles permettent de connaître en détail ce que pensent tes clients de ton prestation de service ;
• En tant que rédacteur du questionnaire, elles tu prennent beaucoup moins de temps à rédiger, puisque tu n’avez pas à déterminer de choix de réponse au préalable ;
• Elles permettent d’obtenir des propositions d’amélioration (services, produits, formations employés) de la part de tes clients, un atout considérable pour mieux correspondre à leurs attentes tout en te démarquant des entreprises concurrentes.

Si les réponses ouvertes sont plus faciles à rédiger et te permettent de recueillir des informations détaillées et pertinentes, sache qu’elles ne peuvent pas être traduites en données graphiques pour ton entreprise. Ainsi, plutôt que de recueillir des KPIs ou des métriques, tu obtiendras des pistes d’amélioration ainsi que des commentaires directement liés aux bons coups et failles de ton expérience client. Après tout, il y a autant de variété de réponses qu’il y a d’humains : profite d’une ou deux questions ouvertes bien placées afin d’offrir à ta clientèle une expérience complètement adaptée à leurs besoins!

Les éléments auxquels faire attention lors de la création de tes questionnaires

Huit conseils pour composer tes questions et tes choix de réponse de ton questionnaire

Maintenant que tu connais les différentes modalités de choix de réponse à un questionnaire, il est désormais temps de passer à l’action.

Afin d’obtenir des rétroactions précises ainsi que des métriques pertinentes, il te faut créer une enquête de satisfaction pertinente, claire et concise. Toutefois, comment peux-tu formuler tes questions et réponses afin de multiplier tes chances de récolter de nombreux commentaires clients?

pour t'éclairer sur le sujet, voici huit conseils faciles à suivre en matière de choix de réponse à un questionnaire et sondage de satisfaction client.

1. Crée des questions et réponses pertinentes en lien avec ce que tu veux analyser

Avant de concevoir ton questionnaire de satisfaction, il te faut tout d’abord comprendre les métriques et indicateurs de performance que tu désirez analyser. Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), performance des employés, évolution des avis en ligne, et plus encore : ces données ont un impact direct sur la formulation de tes choix de réponse lors d’un questionnaire ou d’un sondage de satisfaction client.

si tu rédige un questionnaire sans un objectif précis et déterminé, tu risques fortement de t'égarer lorsque tu créerez tes questions et réponses. Résultat : tes clients ne comprendront pas les questions qui leur sont posées et seront aisément dissuadés de quitter l’enquête avant de l’avoir terminée. De plus, un questionnaire mal formulé et sans réel objectif risque de nuire aux métriques et indicateurs de performance de ton entreprise. Tu risquez donc de perdre ton temps ainsi que celui de tes clients.

Pour éviter un tel résultat, réfléchis à ce que tu désirez évaluer au sein de ton organisation avant de commencer la rédaction de ton questionnaire. Grâce à ce conseil, tu auras une meilleure idée des questions à poser ainsi que des modalités de choix de réponse à utiliser lors de ton questionnaire. Tu récolteras donc de nombreuses rétroactions pertinentes qui t'aideront à analyser la qualité de l’expérience offerte par ton entreprise!

2. Rédige des questions et réponses courtes, claires et précises

Souvent, tes clients répondent à tes questionnaires non seulement pour partager leur opinion, mais également pour te rendre service. Dans cet ordre d’idée, garde en tête qu’ils investissent de leur temps pour te donner des conseils et pistes d’amélioration. La moindre des choses est de leur montrer que tu prends cette action en considération grâce à un questionnaire concis, clair et précis.

Voici quelques conseils à suivre lors de la rédaction de tes questions et choix de réponse pour réduire le temps de ton questionnaire :

• Pose des questions concises en allant droit au but ;
• Sois le plus précis possible afin d’éviter toute confusion de la part du répondant ;
• Limitez-tu à poser au maximum vingt questions ;
• Propose principalement des réponses fermées ou à échelle pour que le client ait moins de texte à rédiger ;
• Teste ton questionnaire pour t'assurer qu’il n’excède pas cinq minutes de complétion.

Un questionnaire court, clair et précis tu aidera non seulement à obtenir un taux de complétion plus élevé, mais aussi à récolter de meilleurs résultats. En effet, des questions et réponses concises aideront tes lecteurs à mieux comprendre la donnée analysée ainsi qu’à répondre au mieux de leurs connaissances. Cela facilitera la conversion des rétroactions en métriques pertinentes pour ton entreprise. En retour, tu pourras prendre des décisions éclairées afin d’améliorer ton expérience client en continu. C’est pour cela qu’il est important d’apporter une attention particulière à la longueur de tes questions et choix de réponse de ton questionnaire.

3. Pose plusieurs questions fermées

Les questions fermées sont les choix de réponse pour questionnaire prédéterminés, telles les réponses à choix multiples, les réponses binaires ou les réponses à échelle. Ainsi, tes clients n’ont plus qu’à cocher l’option qui leur convient le mieux afin de répondre à la question posée. En ce sens, les questions fermées demandent beaucoup moins de temps et d’efforts que les questions ouvertes, en plus de faciliter l’analyse des résultats.

Pour éviter de démotiver tes participants et de devoir convertir manuellement tes réponses en KPIs, n’inclure qu’une à deux questions ouvertes à la fin de ton questionnaire. La clé est d’avoir un équilibre stratégique entre questions ouvertes et fermées.

4. Évite les formulations biaisées

Lors de la rédaction de ton questionnaire, il est important de porter une attention particulière aux mots employés. Émettre une opinion personnelle ou poser une question biaisée peut influencer tes clients et les pousser à choisir une réponse qui ne reflète pas ce qu’ils croient réellement.

Pour obtenir des rétroactions honnêtes et transparentes, prends soin d’adopter un ton neutre et objectif tout au long de ton enquête.

Voici un exemple :

• Question biaisée : « Es-tu satisfait par l’excellent service offert par tes sympathiques représentants? »
• Question objective : « Es-tu satisfait du service offert par tes représentants? »

Constatez-tu la différence? Une question objective est beaucoup plus courte et va droit au but. Grâce à ces formulations neutres, tu obtiendras une opinion plus claire et transparente de la part de tes clients.

5. Offre un choix de réponse équilibré

Afin d’obtenir un taux de réponse optimal, il faut d’abord que tes clients soient intéressés à répondre à ton questionnaire. Pour y parvenir, il est crucial d’offrir à ta clientèle un choix de questions et de réponses pour créer un questionnaire équilibré qui captera leur attention.

Personne n’a envie de lire la même formulation de questions ou de réponses pendant plusieurs minutes. Un questionnaire long, pénible et répétitif risque fortement d’encourager tes clients à abandonner ton enquête, ou même de les pousser au straightlining, une pratique consistant à toujours choisir la même réponse, ou à répondre complètement au hasard. Ainsi, un questionnaire trop répétitif nuira à la précision des métriques recueillies et dissuadera probablement tes clients de répondre à une seconde enquête.

Pour optimiser ton taux de réponse :

• Varie la formulation ainsi que la modalité de tes réponses ;
• Privilégie un espace entre les questions qui se ressemblent ;
• Donne le droit à tes clients de ne pas répondre, ou de répondre de manière anonyme ;
• Équilibrez tes choix de réponses pour une meilleure fiabilité.

Rappelle-toi que la variété est la clé d’un questionnaire intéressant. En offrant à tes clients des questions et réponses variées, équilibrées et anonymes, tu obtiendras un taux de complétion optimal ainsi que des données pertinentes et précises. Garde cela en tête lors de la rédaction de ton enquête de satisfaction client!

6. Concentrez-tu sur un élément à évaluer à la fois

lorsque tu pose une question ou propose une réponse, il est important te concentrer sur un seul élément à évaluer à la fois. En formulant des questions « à double volet » ou des choix de réponse pour des questionnaires qui ne sont pas recoupés, tu risques fortement d’embrouiller tes clients. Une telle erreur peut se traduire par des réponses qui ne représentent pas réellement leur opinion. Certains décideront même d’abandonner l’enquête, faute de compréhension.

pour t'éclairer, voici deux exemples de question et réponse à éviter :

• Question à double-volet : « Es-tu satisfait de ton service client ainsi que de la qualité de ton produit? »
• Choix de réponse non recoupée du questionnaire : Pour la question « Je suis âgé de : », proposer les options « de 20 ans à 25 ans » et « de 25 ans à 30 ans ».

Le service client ainsi que la qualité d’un produit sont deux éléments distincts qui ne devraient pas être évalués dans une même question. Dans le même ordre d’idée, le choix de réponse du questionnaire de l’exemple ci-haut ne fait pas de sens, puisqu’un client peut s’identifier dans deux réponses différentes. En effet, quelqu’un âgé de 25 ans pourra autant figurer dans la catégorie de « 20 à 25 ans » et de «  25 à 30 ans » , ce qui est problématique.

Voici un exemple à suivre pour chacun de ces modèles :

• Question avec un seul élément à évaluer : « Es-tu satisfait de ton service client? » et « La qualité de tes produits tu convient-elle? ».
• Choix de réponse recoupé pour le questionnaire : Je suis âgé de « moins de 20 ans à 25 ans » et « 26 ans à 30 ans ».

Afin de créer un questionnaire fiable, répartissez les sujets et éléments à évaluer dans des questions différentes, puis prends soin d’exclure les choix de réponse de ton questionnaire entre eux. Tu obtiendras ainsi des rétroactions claires qui se traduiront aisément en métriques et KPIs de ton choix. Il s’agit d’un incontournable pour le succès de ton entreprise!

7. Inclus tes questions ouvertes à la fin du questionnaire

Voyez ton questionnaire de satisfaction comme une conversation avec un client. Il serait absurde de lui demander directement des propositions d’amélioration ou des données démographiques sans même savoir sa satisfaction globale face à l’expérience vécue!

Pour obtenir un meilleur taux de complétion, soignez l’ordre ainsi que la modalité des choix de réponse de tes questionnaires. Commence d’abord avec tes questions fermées pour mettre le client à l’aise. Lentement, propose des questions à échelle ou binaires, puis effectue une transition vers des réponses à choix multiples pour ton questionnaire.

À la toute fin, propose à tes clients d’exprimer librement leur opinion via des réponses ouvertes. Tes lecteurs seront plus enclins à prendre quelques secondes pour répondre à la demande, puisqu’ils seront déjà à la fin de ton enquête. Cette stratégie te permettra d’obtenir de nombreuses rétroactions détaillées et riches en informations qui t'aideront à améliorer ton expérience client. Garde ce conseil en tête lors de la création de tes questionnaires afin d’offrir à tes clients l’expérience qu’ils méritent!

8. Révise ton questionnaire avant l’envoi final

Imagine : tu rencontre tes collègues pour établir les métriques et indicateurs de performance à évaluer lors de ton prochain questionnaire de satisfaction client. Par la suite, tu passez plusieurs heures à rédiger des questions et choix de réponse pertinents afin d’obtenir les rétroactions nécessaires à l’amélioration continuelle de ton expérience client. Après un long travail laborieux, tu finissez enfin la création de ce que tu croyez être le questionnaire parfait.

Tu envoies l’enquête en masse. Après quelques minutes, l’un de tes collègues remarque une faute d’orthographe, une question manquante, des réponses obsolètes. Finalement, un simple envoi test aurait pu tu épargner tout ce tracas et éviter à tes clients de recevoir un questionnaire fautif qui pourrait ultimement nuire à ton image de marque.

Pour éviter une telle situation, prends soin de toujours réviser ton questionnaire avant ton envoi final. À titre d’exemple, envoie une copie de tes questions et choix de réponse de ton questionnaire à un proche ou à un collègue de travail afin de bénéficier d’une opinion extérieure. Un œil neuf peut faire toute une différence lorsqu’il est question de révision!

Avant l’envoi final de ton questionnaire, évalue également son temps de complétion. Afin de garder l’attention des lecteurs, ton enquête ne doit pas durer plus de trois ou cinq minutes. Pense à ces précieux conseils pour maximiser ton taux de réponse lorsque tu invite tes clients à répondre à ton questionnaire de satisfaction client.

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À la suite d’une expérience vécue ou d’un service offert, InputKit te permet de sauver plusieurs heures de gestion en envoyant aux bons moments des suivis de satisfaction. Terminés, les suivis manuels qui prennent une éternité! Notre solution se charge d’envoyer de manière automatisée des questionnaires de satisfaction via SMS ou courriel, selon la méthode de ton choix.

Avec InputKit, bénéficie de nombreux exemples de choix de réponse à un questionnaire pour créer l’enquête parfaite. Tu pourras programmer l’envoi automatisé de tes questionnaires au moment optimal, soit une à deux heures après l’expérience vécue. Nos questionnaires de satisfaction automatisés et personnalisés te permettront de recueillir de nombreuses rétroactions clients pertinentes. Tu connaîtras ainsi les besoins concrets de ta clientèle et pourrez agir en conséquence!

Savais-tu que notre fonctionnalité d’avis en ligne s’assure de cibler exclusivement tes clients satisfaits? Pour chaque questionnaire de satisfaction complété, tu pourras inviter de manière automatisée tes promoteurs à te laisser un avis en ligne positif sur la plateforme de ton choix. Cet outil est un atout pour améliorer ton e-réputation et optimiser ton positionnement dans les résultats de recherche. Ainsi, tu amélioreras ton acquisition de nouveaux prospects tout en augmentant ta visibilité en ligne!

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Afin d’assurer la qualité de ton enquête de satisfaction, suis nos meilleures pratiques. Réfléchis aux éléments que tu désirez évaluer, puis rédige des questions et réponses claires, concises et pertinentes. Évite les formulations biaisées afin de ne pas influencer la réponse du répondant. Dans la même optique, lors de tes questionnaires, propose des choix de réponse équilibrés, le plus souvent fermés, pour obtenir des métriques représentatives de l’opinion de tes clients.

Pour éviter de devoir traduire manuellement tes métriques ou de confondre tes lecteurs, assure-toi d’évaluer uniquement un élément par question posée ou réponse donnée. Garde tes questions ouvertes pour la fin afin de laisser à tes clients la possibilité d’y répondre en toute tranquillité. Finalement, n’oublie pas de réviser ton questionnaire afin d’être certain de ne rien oublier.

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