Gestion de la réputation : Comment gérer sa e-réputation?

De nos jours, les clients ne se gênent pas pour faire valoir leur opinion en lien avec une expérience vécue.  Cela peut avoir un impact direct sur la réputation des organisations. Après tout, le web génère un bouche-à-oreille exponentiel. Dans ce contexte, la gestion de la réputation devient un aspect très important pour les entreprises. En entretenant une excellente réputation en ligne, tu bénéficieras d’une meilleure visibilité sur les moteurs de recherche ainsi que de nombreux commentaires positifs sur tes plateformes d’avis en ligne. Il s’agit d’un atout nécessaire en matière d’acquisition de nouveaux clients, surtout lorsqu’on sait que 95% des internautes sont influencés par tes avis en ligne!

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À cet effet, comment peux-tu prendre en main ton e-réputation ainsi que tes communications en ligne? Dans notre article, découvre l’importance d’une bonne gestion de la réputation en ligne, ainsi que 6 précieux conseils sur le sujet!

Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est primordiale?

Alors que l’ère numérique bat son plein, il est crucial pour les entreprises d’assurer la bonne gestion de leur réputation. En effet, selon l’étude menée par Web Tribunal, 83% des internautes ignorent les publicités des entreprises au profit des avis en ligne. En ce sens, les rétroactions clients sont désormais la clé pour attirer de nouveaux clients  en magasin!

À titre d’exemples :

• Selon Inc., 84% des internautes se fieraient autant aux avis en ligne qu’aux recommandations de leur entourage ;
• Selon Ekomi Blog, un magasin ayant une excellente réputation génèrerait en moyenne 30% plus de profits ;
• Selon Search Engine Watch, une étoile de plus augmenterait ton taux de conversion de 25% des internautes en clients potentiels ;
• Selon CMG Local Solutions, une entreprise ayant quatre mauvais avis en ligne ou plus peut augmenter ton perte de clients de 70%.

Ces statistiques illustrent bien l’importance d’assurer une bonne gestion de la réputation en ligne. En effet, une bonne e-réputation aura de nombreux bénéfices pour ton entreprise :

• Des relations clients durables basées sur l’authenticité et l’empathie ;
• Un meilleur retour sur investissement (ROI) ;
• La possibilité de transformer tes détracteurs en promoteurs de ta marque ;
• Une  meilleure visibilité sur les moteurs de recherche ;
• Une plus grande facilité à attirer de nouveaux clients.

Dans cet ordre d’idée, quoi de mieux pour bâtir une excellente réputation en ligne que de choyer tes clients actuels? Offre une expérience client de haute qualité, puis assure une veille régulière de tes réseaux sociaux et plateformes d’avis en ligne. Réponds à tous les commentaires afin d’entretenir un lien solide avec ta clientèle actuelle. Une telle proactivité te permettra également de mettre tes prospects en confiance. Il s’agit là d’un excellent exemple d’une bonne  gestion de la réputation!

Quelles sont les étapes pour bien gérer sa réputation en ligne?

La gestion de ta réputation joue un rôle crucial dans le succès de ton entreprise. Quelles étapes devez-tu suivre pour bénéficier d’une telle bonne e-réputation? Sans plus attendre, découvre nos 6 conseils en la matière!

1. Détermine un responsable en entreprise qui prendra en charge ta réputation en ligne

La gestion de l’e-réputation de ton entreprise est une tâche qu’il ne faut pas sous-estimer. Veille des plateformes d’avis en ligne, mise à jour des informations de ton organisation, répondre aux commentaires positifs et négatifs, assurer la qualité de tes relations clients : de telles tâches nécessitent plusieurs heures de gestion!

Afin d’assurer une bonne gestion de la réputation, pourquoi ne pas confier ces responsabilités à un membre défini au sein de ton équipe? Cet expert en e-réputation et marketing pourra répondre sans problème aux interrogations et commentaires de tes internautes! Tu éviterez ainsi que la charge soit diluée entre plusieurs personnes qui ne prendront pas les devants en la matière. Le fait de déterminer un leader officiel te permettra d’avoir un meilleur suivi sur les tâches en cours. 

Dans cet ordre d’idée, détermine un responsable en entreprise qui veillera à ton bonne réputation en ligne. Ainsi, tu t’assureras de centraliser l’information (mots de passe, plateformes et comptes utilisés), ainsi que de former un employé spécialisé dans l’optimisation de ton e-réputation. Un tel expert pourra répondre aux internautes, mettre tes prospects en confiance, le tout de manière efficace et personnalisée. Il s’agit d’un atout crucial pour assurer une bonne gestion de la réputation de ton entreprise!

2. Analyse fréquemment ce qui est dit à ton sujet sur le web sur tes diverses plateformes en ligne

Pour assurer l’excellente réputation en ligne de ton entreprise, il relève d’une grande importance de veiller à ce que qui est dit à ton sujet sur tes diverses plateformes en ligne. Ainsi, tu pourras communiquer de manière directe avec tes clients actuels et potentiels. Cela te permettra de rectifier le tir en cas d’insatisfaction client ou même d’informer tes prospects quant à la nature de tes produits et services. 

De plus, assurer cette gestion de la réputation te permettra de lire une panoplie de rétroactions vis-à-vis de ton entreprise. Commentaires positifs, propositions d’améliorations, performance des employés, éléments à corriger : grâce à cette mine d’or d’informations, tu pourras continuellement améliorer tes services et les partager à l’interne. 

Dans cet ordre d’idée, lorsque tu fais la veille de ta réputation, n’oublie pas de vérifier l’ensemble de tes médias en ligne, tels que :

• Tes plateformes d’avis en ligne ;
• Les forums de discussion liés à tes produits et services ;
• Les blogues mentionnant ta marque ;
• Les commentaires et publications sur les réseaux sociaux ;
• Les actualités sur les moteurs de recherche ; 
• Et plus encore!

Il est important d’assurer la veille régulière de ta réputation afin de bénéficier d’une bonne image de marque. Remémorez-tu ce précieux conseil lorsqu’il est question de gestion de la réputation de ton entreprise!

3. Réponds aux commentaires clients positifs comme négatifs lorsque possible

Certaines personnes pourraient croire que de répondre aux avis en ligne négatifs, c’est leur accorder de la visibilité. Or, il est très important de prendre ce genre de commentaires en charge pour éviter qu’ils prennent une trop grande ampleur! Selon l’étude menée par Exploding Topics, 75% des entreprises ignorent les commentaires négatifs en ligne. Pourtant, les organisations répondant à au moins 25% de leurs avis en ligne font en moyenne 35% plus de profits. En ce sens, comment peux-tu bien réagir face aux commentaires négatifs de clients mécontents?

Voici un guide en neuf étapes faciles pour t'aider :

1. Assure-toi de répondre dans un délais qui ne dépasse pas 24h ;
2. Remercie le client pour le temps qu’il a investi envers ton entreprise ;
3. Excuse-toi pour la piètre qualité de l’expérience vécue ;
4. Explique au client la raison du mauvais service, s’il y a lieu ;
5. Indiquez au client que ses commentaires seront considérés pour améliorer tes services dans le futur ;
6. Invite le client sur un médium plus privé (rencontre en magasin, échange par courriel, appel téléphonique) pour te renseigner en détails sur l’insatisfaction client ;
7. Cherchez une solution pertinente avec la problématique abordée ;
8. Fais un suivi avec le client afin de t'assurer que la solution est convenable et que la situation a été rectifiée ;
9. Si le client est satisfait, invite-le poliment à modifier son avis en ligne pour un avis positif.

Bien entendu, tu dois également répondre à tous tes avis positifs en ligne. Après tout, chaque client a pris la peine de rédiger un commentaire en lien avec ton entreprise. De plus, ces promoteurs de ta marque renforcent ton crédibilité tout en te donnant une meilleure visibilité en ligne. À cette fin, n’oublie pas de les remercier pour leur temps et de leur montrer que leurs commentaires positifs sont appréciés. Garde ce précieux conseil en tête lorsque tu réfléchirez à la gestion de la réputation de ton entreprise!

4. Sonde tes clients actuels pour savoir comment ils perçoivent ton réputation en ligne

Un incontournable de la gestion de la réputation est de sonder régulièrement tes clients afin d’obtenir des rétroactions détaillées en lien avec ta réputation en ligne. Une entreprise proactive qui a à cœur le bien-être de sa clientèle mettra ses clients ainsi que ses prospects en confiance. Il s’agit d’un atout essentiel pour ton acquisition de nouveaux clients!

De plus, grâce à ces conseils, tu pourras améliorer ton expérience client en te basant sur des besoins concrets. En recueillant les propositions, idées innovantes et commentaires de ta clientèle, tu pourras mettre en place une expérience unique et personnalisée. En retour, tu augmenteras considérablement la fidélisation de ta clientèle actuelle et amélioreras ton taux de recommandation. Il s’agit d’une parfaite opportunité pour bénéficier d’une bonne réputation, en plus te démarquer de tes concurrents!

Dans cette optique, nous te recommandons de sonder tes clients au moment optimal, soit une à deux heures après une expérience vécue. Ce timing parfait te permettra d’obtenir des rétroactions à chauds, précises et authentiques, sans mettre de pression à ta clientèle. Assure-toi également que ton questionnaire soit court, clair et concis afin de capter l’attention de tes répondants. Il s’agit de l’un de nos précieux conseils en matière d’enquête de satisfaction client!

Désirez-tu alléger la gestion de la réputation de ton entreprise? Si tel est ton cas, nous te conseillons d’automatiser l’envoi de tes questionnaires de satisfaction client. Pourquoi ne pas en profiter pour donner une touche humaine et personnalisée à tes invitations à répondre à un questionnaire? Avec une solution telle qu’InputKit, tu pourras personnaliser et automatiser tes sondages pour un taux de réponse optimal en un temps record. Définitivement, il s’agit d’une fonctionnalité incontournable pour améliorer ton e-réputation ainsi que ton expérience client!

5. Assure-toi d’optimiser ta présence sur les plateformes web que tu détenez

Lorsqu’il est question de la gestion de ta réputation, l’optimisation de tes plateformes en ligne est également un incontournable. Par plateformes détenues, on pense notamment à ton site web, à tes médias sociaux, tes infolettres et ton profil Google Entreprise. 

Pense-y de cette manière : à la suite d’une excellente expérience client, tu désires laisser un avis en ligne. Toutefois, tu ne parvenez pas à trouver l’entreprise sur les moteurs de recherche. Lorsqu’une page similaire à l’organisation t'est enfin proposée, aucune description ou information ne semble à jour. Tu hésite : et s’ il s’agissait d’une page désuète n’ayant pas été créée par l’entreprise? Finalement, tu décides de laisser tomber puisque tu ne trouves aucune page fiable pour rédiger ton commentaire.

Afin d’éviter une telle situation, assure-toi de régulièrement mettre à jour tes informations sur tes différentes plateformes détenues. Après tout, il s’agit de médias sur lesquels tu as un contrôle, puisqu’ils te appartiennent! 

Sur tes plateformes détenues, assure-toi de publier du contenu de qualité :  articles de blogue, informations sur tes produits, tendances actuelles, nouveautés exclusives, promotions exclusives et plus encore! Il s’agit de nombreuses opportunités de bâtir un lien de proximité avec ton communauté, ce qui facilitera ton gestion de la réputation en ligne de ton organisation!

6. Suite à des questionnaires de satisfaction, donne un maximum de visibilité à tes clients satisfaits

Tes questionnaires sont envoyés, tes plateformes sont à jour et tes avis en ligne sont recueillis. Maintenant, il te faut donner davantage de visibilité à tes plus grands ambassadeurs. Comment? D’abord, commence par propulser  l’opinion positive de tes clients satisfaits suite aux questionnaires de satisfaction en automatisant la suggestion d’avis en ligne. La solution d’avis en ligne d’InputKit cible tes clients satisfaits et leur propose immédiatement de laisser un avis en ligne positif suite à une expérience concluante. 

De plus, pour mettre en valeur tes ambassadeurs, il est recommandé de créer des publications sur tes médias sociaux. Bien sûr, il te faut d’abord obtenir leur consentement écrit. Cela te permettra de diffuser une excellente image de marque, en plus de démontrer la qualité de nos services. Il s’agit d’une bonne stratégie marketing en matière de gestion de ta réputation!

pour t'aider, voici quelques idées pour mettre en vedette tes clients satisfaits :

• Des études de cas en format vidéo portant sur une problématique résolue par ton entreprise ;
• Des capsules vidéos portant sur la satisfaction de tes clients ;
• Un Widget d’avis en ligne pour mettre de l’avant tes rétroactions positives sur ton site web, tel que celui de la solution d’InputKit ;
• Une bannière ayant les divers logos de tes meilleurs clients pour montrer la diversité de ton industrie, surtout dans le domaine du Business to Business (B2B) ;
• Un carrousel mettant en valeur les meilleures citations de tes clients satisfaits.

Comment InputKit te permet de prendre en charge ton réputation en ligne?

tu désires optimiser la gestion de la réputation de ton entreprise? Si tel est ton cas, la solution d’amélioration de la réputation en ligne d’InputKit peut t’aider!

Grâce à notre solution, tu pourras automatiser l’envoi de tes questionnaires de satisfaction au bon moment, soit une à deux heures après une expérience vécue en magasin. Notre taux de réponse de 49% par courriel et de 57% par SMS tu garantira d’obtenir de précieuses rétroactions afin de mettre en place la meilleure expérience client possible. 

De plus, notre solution invite de manière automatisée tes ambassadeurs à te laisser un avis positif en ligne. Ainsi, pour chaque questionnaire répondu, InputKit invitera tes clients satisfaits sur la plateforme d’avis de ton choix. Tu recueillerez ainsi de nombreux avis positifs – un atout incontournable pour une excellente e-réputation!

Savais-tu qu’InputKit offre également un tableau de bord performant et centralisé? Grâce à celui-ci, tu pourras convertir de manière automatisée tes réponses en indicateurs de performance. Customer Satisfaction Score, Net Promoter Score, Customer Effort Score, évolution de la réputation en ligne : évalue le tout par succursale afin d’assurer un service de haute qualité. Tu pourras ainsi recueillir de meilleurs avis et, en retour, améliorer ta réputation en ligne!

Lorsqu’il est question de la gestion de la réputation de ton organisation, Inputkit peut notamment tu épargner plusieurs heures de travail. Grâce à nos notifications en temps réel, tu seras alerté dès qu’un nouvel avis en ligne est publié. Cette fonctionnalité, accompagnée d’un générateur de réponse intelligent, te permettra de répondre à tous tes avis clients en un temps record. Fini, la gestion manuelle de ta réputation : grâce à InputKit, chaque réponse ne te prendra qu’un clic à rédiger. Il s’agit définitivement d’un incontournable pour montrer à tes clients et prospects que tu es digne de confiance!

Planifier ma démo chez InputKit pour optimiser la gestion de ma réputation

Enfin, en résumé, comment peux-tu optimiser la gestion de la réputation de ton entreprise? Détermine un responsable de ton réputation en ligne, puis fais la veille de ce qui est dit au sujet de ton organisation. Assure-toi d’optimiser ta présence sur tes diverses plateformes en ligne, notamment en répondant à tous tes commentaires, positifs comme négatifs. Envoie des questionnaires de satisfaction d’améliorer continuellement ton expérience client, puis mets de l’avant tes ambassadeurs afin de mettre tes prospects en confiance. Cela te permettra certainement d’améliorer ton e-réputation!

As-tu besoin d’une solution pour optimiser la gestion de ta réputation? Si c’est le cas, n’hésite pas à planifier une démo gratuite et personnalisée d’InputKit au moment de ton convenance. Notre équipe d’experts tu aidera définitivement à améliorer ton réputation en ligne!