Enquête de satisfaction client : tout ce qu'il faut savoir!

La satisfaction client est une sphère cruciale en matière d’expérience client offerte. Avec une clientèle plus critique face à l’expérience vécue en magasin ainsi que la compétition féroce entre les entreprises, il devient de plus en plus difficile de se démarquer du lot.

Savais-tu que selon l’étude de Harvard Business Review, 84% des clients considèrent que le service à la clientèle n’a pas atteint leurs attentes? Comment peut-on s’assurer de satisfaire ses clients pour s’assurer de leur fidélisation alors que peu d’expérience client atteignent le stade de la perfection?

La création d’enquêtes de satisfaction client peuvent t’aider à cerner les attentes initiales de ta clientèle afin de les surpasser. Grâce à ces enquêtes, tu pourras questionner tes clients sur leur appréciation par rapport à leur expérience avec ton entreprise. Cela te permettra de mieux t'adapter à leurs besoins!

Tu désires en savoir davantage sur l’importance d’une enquête de satisfaction client? tu désires créer ton propre enquête pour t'assurer du bien-être de ta clientèle? Voici six étapes accompagnées des bonnes pratiques à suivre pour t’aider à concevoir ton enquête de satisfaction client.

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Définition d’une enquête de satisfaction client

Par définition, une enquête de satisfaction client se traduit par une série de questions ayant pour but de compiler l’avis des clients afin de connaître le taux de satisfaction global en lien avec une entreprise. Pour atteindre son objectif, l’entreprise analyse les facteurs qui jouent un rôle au niveau de la satisfaction client, dont notamment la qualité d’un produit ou d’un service donné.

Les modèles d’enquête de satisfaction client prennent souvent la forme de questionnaires à échelle pour mieux comparer les différents scores obtenus au fil du temps. À titre d’exemple, le Customer Satisfaction Score (CSAT) est l’une des métriques pouvant être mesurée dans le cadre d’une enquête de satisfaction client.

Voici un exemple concret d’échelle de réponses pouvant figurer dans une enquête de satisfaction client :

« Es-tu satisfait du service reçu? »

• 1 = Très satisfait
• 2= Satisfait
• 3 = Neutre
• 4 = Insatisfait
• 5 = Très insatisfait

Pourquoi créer une enquête de satisfaction client?

Selon une étude menée par HubSpot, il coûte 5 à 25 fois plus cher d’acquérir un nouveau client, tandis que fidéliser un client peut augmenter les revenus d’une entreprise par 25% à 95%. Dans cet ordre d’idée, comment peut-on satisfaire ses clients afin d’améliorer leur expérience et, par conséquent, leur rétention?

L’enquête de satisfaction client te permettra d’obtenir des rétroactions transparentes et de mesurer ton taux de satisfaction client. Après tout, il peut s’avérer beaucoup plus complexe de délicat d’obtenir des retours clients honnêtes en face à face. L’enquête de satisfaction client permet à tes clients de se confier sans filtre par rapport à l’expérience vécue.

De plus, en manifestant un intérêt pour les problématiques que peut rencontrer ta clientèle, cette dernière se sentira importante à tes yeux. Une approche d’écoute et d’empathie sera assurément une formule gagnante. Ta clientèle aura ainsi plus de chance d’être engagée envers ta marque, ou de te recommander à leur proches.

En outre, concevoir et réaliser une enquête de satisfaction client te permet également de transformer tes clients détracteurs en promoteurs. Savais-tu que selon The Washington Post, seulement 4% des clients insatisfaits décident de parler à la compagnie concernée? En réalisant une enquête de satisfaction client, tu pourras utiliser les rétroactions de tes clients pour détecter tes détracteurs. Ainsi, tu auras l’occasion de rectifier le tir en leur proposant une solution à leur problème. De même, une discussion active sur la source de leur insatisfaction leur prouvera que tu tiens à eux : ils se sentiront considérés et seront davantage portés à donner une seconde chance à ton entreprise!

Conception et réalisation d’une enquête de satisfaction client : les étapes à suivre

Maintenant que tu connais l’utilité d’une enquête de satisfaction client, il est désormais temps de se pencher sur l’aspect création! Toutefois, il peut s’avérer difficile de comprendre la démarche à suivre pour concevoir ton propre enquête si tu n’êtes pas familier avec le concept.

Comment réaliser une enquête de satisfaction client qui te permettra d’améliorer leur rétention? Afin de te guider, voici six étapes à suivre lors de la conception de ton enquête de satisfaction client.

1. Détermine quel genre d’information tu veux collecter

Avant de procéder à la création de ton enquête de satisfaction client, tu dois d’abord connaître quel type d’information tu désires collecter. Par exemple, veux-tu connaître la satisfaction de tes clients à l’égard du service à la clientèle de ton entreprise? Ou souhaites-tu connaître la probabilité qu’ils te recommandent à leurs proches? si tu œuvres dans le domaine de la restauration, il est même possible de réaliser une enquête de satisfaction client en restaurant pour adapter ton menu et ton décor selon les préférences de ta clientèle.

Accueil à tes points de vente, qualité des produits, prix des services : il existe une panoplie de facteurs qui influencent la satisfaction de tes clients. Pense bien aux informations que tu désirez recueillir avant de procéder à la formulation des questions de ton enquête. Cela te permettra de garder tes objectifs en tête et d’éviter de poser des questions inutiles qui pourraient distraire inutilement tes clients!

2. Formule les questions que tu veux poser

Une fois que tu as déterminé tes objectifs, il est désormais temps de procéder à la conception de ton enquête de satisfaction client.

Tu éprouvez de la difficulté à formuler tes questions en fonction des données que tu souhaites récolter? Voici un guide sur les bonnes pratiques à appliquer lors d’un questionnaire d’enquête de satisfaction client.

Les bonnes pratiques pour formuler les questions d’une enquête de satisfaction client

Lorsque tu as défini le type d’informations que tu désirez obtenir, il te faut désormais formuler tes questions afin d’attirer l’attention de ta clientèle. Mais comment rédiger tes questions de manière que tes clients complètent ton enquête jusqu’au bout?

pour t'aider, voici sept règles à suivre lorsque tu crée un questionnaire d’enquête de satisfaction client :

• Débutez avec des questions liées à la satisfaction globale du client par rapport à tes services ;
• Rédige des questions courtes et directes pour éviter de perdre le client ;
• Évite les questions trop personnelles ;
• Garde un ton courtois tout au long de ton enquête de satisfaction client ;
• Termine avec une question ouverte pour inviter le client à s’exprimer plus librement quant à son niveau de satisfaction par rapport à tes services ;
• Assure-toi que l’ensemble de ton enquête soit concise pour éviter d’épuiser tes clients ;
• Privilégie l’envoi courriel ou SMS pour optimiser le nombre de réponses à ton enquête, ainsi que pour automatiser leur envoi.

Les questions typiques posées dans des enquêtes de satisfaction client

Bien qu’il existe de nombreuses questions pour créer une enquête de satisfaction client, certains indicateurs clés sont des incontournables lorsque tu sonde ta clientèle. Il est donc nécessaire de bien comprendre le rôle de ces indicateurs de satisfaction ainsi que l’analyse qu’ils permettent de réaliser lors de ton enquête.

Tu as de la difficulté à poser les bonnes questions en lien avec les différents indices de satisfaction client? pour t'éclairer, voici les trois principaux indicateurs de satisfaction client accompagnés d’exemples de questions à poser lors de ton enquête.

Le Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) te permet de calculer la probabilité qu’un client réfère ton entreprise à son entourage. Grâce à cet indice de satisfaction, tu sauras si ton client est suffisamment satisfait de son expérience au sein de ton entreprise pour recommander tes services à un proche, un ami ou un membre de sa famille. C’est aussi avec le Net Promoter Score que tu peux connaître ton nombre de clients détracteurs, passifs et promoteurs, pour ainsi convertir tes détracteurs en promoteurs de ta marque.

Lors de ton enquête de satisfaction client, tu dois construire tes questions liées au NPS en misant sur la probabilité qu’un client recommande nos services à un membre de son entourage.

Voici un exemple d’enquête de satisfaction client avec une question pour calculer le NPS :

• Quelle est la probabilité que tu recommandiez tes services à un ami ou à un membre de ton famille?
• Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que tu refassiez affaire avec notre entreprise?

Par la suite, propose des réponses sur une échelle de 1 à 10. Afin de calculer ton NPS, soustrayez le pourcentage de détracteurs à ton pourcentage de promoteurs. Cela te donnera un score entre -100 et 100 qui détermine ton Net Promoter Score.

• Un détracteur est un client avec un score entre 0 et 6 ;
• Un client passif, soit indifférent, se situe entre 7 et 8 ;
• Un client ambassadeur, ou promoteur, est un client avec une note entre 9 et 10. Il s’agit du type de client qui te recommandera à ses proches et attirera de nouveaux clients potentiels vers ton entreprise.

Le Customer Effort Score

Le Customer Effort Score (CES), pour sa part, se concentre sur le parcours du client. Cet indicateur mesure l’effort qu’un client a dû fournir lors de son expérience au sein de ton entreprise. En utilisant le CES lors de ton enquête de satisfaction, tu pourras optimiser le parcours de ta clientèle pour améliorer leur expérience dans tes points de vente ainsi que sur ton site web.

lorsque tu calcule le Customer Effort Score, tu dois formuler tes questions sous forme de niveaux d’effort. À titre d’exemple, tu peux demander :

• À quel point cela a-t-il été facile de faire affaire avec nous?
• Comment définiriez-tu ton expérience d’achat sur notre site web?
• À quel point cela a-t-il été facile de résoudre ton problème avec nous?

Par la suite, tes clients peuvent répondre grâce à une échelle à cinq niveaux :

• Très facile = 1
• Facile = 2
• Neutre = 3
• Difficile = 4
• Très difficile = 5

Plus le score est bas, plus il a été aisé pour le client de faire affaire avec ton entreprise. À l’opposé, une note élevée montre que ton client a dû fournir beaucoup d’efforts et ne risque pas de revenir vers toi. Ainsi, l’intégration de questions liées au CES dans ton enquête de satisfaction client peut te permettre d’identifier certaines failles au niveau du parcours de tes clients. Cela te permettra d’améliorer ton expérience client et, à long terme, ton taux de rétention client!

Le Customer Satisfaction Score

Le Customer Satisfaction Score (CSAT), quant à lui, te permet de déterminer si ton client est satisfait de son expérience globale au sein de ton entreprise. En utilisant des questions liées au Customer Satisfaction Score pendant ton enquête de satisfaction client, tu pourras connaître ce que pense tes clients de leur expérience générale avec ton compagnie, et ainsi adapter tes services en fonction de leurs besoins.

Lors de la création de ton enquête, tu peux inclure une question pour mesurer le Customer Satisfaction Score en interrogeant le client sur son niveau de satisfaction général par rapport aux services de ton entreprise.

Voici un exemple d’enquête de satisfaction client avec une question pour calculer le CSAT :

• As-tu apprécié ton expérience générale au sein de notre entreprise?
• Notre équipe a-t-elle répondu à tes attentes?
• Quel est ton niveau de satisfaction face à nos nouveaux produits?

si tu voyez que ton client est satisfait de son expérience, il s’agit d’une occasion en or pour l’inviter à laisser un avis Google positif sur ta page Google My Business, ou d’initier une vente croisée. À l’opposé, si ton client s’avère insatisfait, enchaînez avec une question ouverte pour l’inciter à développer plus ouvertement sur la source de son mécontentement. Ainsi, tu pourras peut-être rectifier le tir tout en découvrant des failles au niveau de ton expérience client!

3. Programme l’envoi via une plateforme automatisée

À la suite de la réalisation de ton enquête de satisfaction client, tu dois maintenant choisir ton plateforme d’envoi. Bien qu’il existe de nombreuses façons d’envoyer ton enquête à tes clients, nous t'invitons à choisir les SMS et courriels, puisqu’ils permettent un envoi complètement automatisé.

L’automatisation de l’envoi de ton enquête te permet d’économiser de nombreuses heures de gestion. En ce sens, tu n’auras plus à envoyer manuellement chaque enquête, ni à rédiger ton sondage à chacun de tes envois!

Voici quelques règles d’ordre générale à suivre lorsque tu programme l’envoi de ton enquête de satisfaction client de manière automatisée :

• Signez avec le nom de ton entreprise pour évite que le client ne te confonde avec un spam ;
• Donne l’option à tes clients de répondre à ton enquête de manière anonyme ;
• Inclus un Call To Action (CTA) à la fin de ton enquête ;
• Intègre un contact en cas de problème technique dans ton enquête de satisfaction client.

Les bonnes pratiques d’enquête de satisfaction client par envoi SMS
Les SMS sont une excellente méthode pour rejoindre ta clientèle. Ils te permettent un contact direct avec tes clients, et ce, peu importe le moment de la journée, puisque la plupart d’entre eux ont toujours leur téléphone avec eux.

si tu choisis d’envoyer ton enquête de satisfaction client via SMS :

• Inclus le nom de ton entreprise au début de ton message pour éviter que le client ne te confonde avec un spam ;
• Rédige un texto court et clair pour ne pas perdre ton client ;
• Inclus un Call To Action à la fin de ton texto pour inviter le client à remplir ton enquête.

Les bonnes pratiques d’enquête de satisfaction client par envoi courriel

Une fois que la conception de ton enquête est terminée, l’envoi courriel est une méthode classique et accessible pour contacter ta clientèle. Il s’agit d’un médium maîtrisé par plus de gens que les textos, en plus de donner une touche personnelle à tes messages.

lorsque tu programme l’envoi d’une enquête de satisfaction via courriel :

• Optimise la ligne d’objet de ton message ;
• Signez ton courriel pour éviter d’être confondu avec un spam ;
• Écrivez un courriel bref et structuré pour expliquer au client qu’il s’agit d’une enquête de satisfaction ;
• Joignez une CTA à la fin de ton courriel pour inciter le client à remplir ton enquête.

4. Envoie le questionnaire d’enquête de satisfaction client

À la suite de la création et de la programmation de ton enquête de satisfaction client, il est désormais temps de procéder à son envoi. Pour maximiser tes taux d’ouverture et tes chances de réponse, il est important d’envoyer ton questionnaire d’enquête de satisfaction client au bon moment. Mais quel est ce temps optimal pour programmer l’envoi de ton enquête, de façon à récolter le plus de rétroactions possible?

En fait, il est recommandé d’attendre entre une heure et quelques heures après l’achat de ton client avant de lui envoyer une enquête pour s’assurer de sa satisfaction. Cela lui permet d’avoir plus de recul quant à l’expérience vécue avec ton entreprise, mais également d’avoir eu le temps d’évaluer la qualité de nos services. De plus, l’expérience sera encore fraîche dans sa mémoire, ce qui lui permettra de donner une rétroaction précise et pertinente!

Il faut éviter d’attendre plusieurs jours avant de programmer l’envoi d’un questionnaire d’enquête de satisfaction client. Plus le temps passe, et moins l’avis du client sera d’actualité. Cela nuira à son évaluation de l’expérience vécue, et le dissuadera aussi de répondre à ton enquête, puisqu’il n’aura plus en tête les services que tu lui as fournis.

5. Mesure les résultats

Suite à l’envoi de tes enquêtes de satisfaction client ainsi qu’à l’obtention des réponses de ta clientèle, il est désormais temps d’analyser tes résultats. Dans cet ordre d’idée, il est important de posséder un outil performant qui te permettra de centraliser les données récoltées lors de ton enquête pour détecter les bons coups et l’insatisfaction client au sein de tes succursales.

Une solution comme InputKit te permet de centraliser les données de tes enquêtes sur le tableau de bord de ton compte afin de faciliter la gestion de ton expérience client.

En se connectant à ton système actuel, la solution enregistre automatiquement tes résultats pour les convertir en indicateurs de performance (NPS, CES, CSAT). Cela te permet d’éviter de tout calculer manuellement grâce à une gestion rapide et facile de l’information. Il s’agit d’une excellente méthode pour connaître l’état des lieux et d’améliorer ton expérience client en fonction de tes résultats!

Pour plus d’informations concernant l’intégration d’InputKit à tes systèmes, consulte la page « Intégrations » de notre solution.

6. Optimise ton expérience client

Une fois que les réponses de ton enquête de satisfaction client ont été comptabilisées grâce à ton tableau de bord, tu peux désormais te servir de tes rétroactions pour améliorer ton expérience client. Pour y arriver, tu dois utiliser les commentaires de tes clients pour adapter tes services en fonction de leurs besoins et attentes envers ton entreprise.

La clé lors de l’analyse des commentaires reçus est de tirer des conclusions de tes rétroactions récurrentes. Si un constat revient à quelques reprises, cela peut définitivement illustrer une certaine tendance. C’est en portant attention à ces tendances que tu seras en mesure d’améliorer l’expérience client offerte. Si des commentaires ont été faits au niveau de la rapidité du service, fais-en part à ton personnel pour rectifier la situation. Ou encore, si ta clientèle n’apprécie pas la décoration de ton succursale, opte pour un environnement plus doux avec une musique pour les accompagner tout au long de leurs achats.

Prenons l’exemple concret d’un établissement de spa! tu pourrais envoyer une enquête de satisfaction client en lien avec le spa pour évaluer si la qualité des soins prodigués par ton équipe professionnelle est à la hauteur des attentes de tes clients. tu peux également questionner tes clients par rapport à l’état des lieux, à l’instar de la température de l’eau ou l’accessibilité de tes spas, pour connaître l’appréciation générale en lien avec ton succursale.

Il est important de sensibiliser ton équipe quant aux désirs de tes clients. après avoir regroupé certaines tendances des commentaires clients reçus, n’hésite pas à impliquer ton personnel pour que tes employés prennent part aux pistes d’optimisation. Ainsi, tu motiverez tes employés tout en leur permettant d’améliorer l’expérience client de ton magasin!

Comment InputKit peut t’aider à créer et envoyer des enquêtes de satisfaction client?

Tu as de la difficulté à concevoir ton enquête de satisfaction client? Tu crains de ne pas savoir comment formuler tes questions? Si c’est le cas, la solution d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client d’InputKit peut t’aider!

Pour t’aider à formuler tes questions, InputKit propose plusieurs modèles d’enquête de satisfaction client. Notre interface simple d’utilisation dotée d’un support en français illimité te permettra de créer une enquête à tes couleurs. Ainsi, tu pourras mieux adapter tes services en fonction des besoins de ta clientèle!

De plus, la solution d’InputKit permet un suivi complètement personnalisé et automatisé. Avec un taux de réponse de 45% par courriel et 57% par texto, tu pourras envoyer tes enquêtes au bon moment, sans toi soucier de déranger tes clients. Cela te permettra d’économiser de précieuses heures de gestion et te concentrer sur d’autres tâches prioritaires, comme améliorer ton expérience client!

Bien que la création d’une enquête de satisfaction client puisse sembler complexe au premier coup d’œil, n’oublie pas qu’il existe plusieurs moyens de te faciliter la tâche. Détermine le type d’information que tu désirez récolter, garde tes objectifs en tête, soigne la formulation de tes questions, et assure-toi de programmer l’envoi de tes enquêtes de satisfaction client au bon moment via une plateforme automatisée afin d’éviter plusieurs heures de gestion.

Planifie dès maintenant ta démo gratuite d’InputKit pour automatiser l’envoi d’enquêtes de satisfaction client

Lors de la rédaction de ton enquête, garde tes questions courtes, directes et courtoises. N’oublie pas d’intégrer une question ouverte pour inviter tes clients à développer plus ouvertement sur leur opinion quant à ton entreprise. Plus tu obtiens de réponses, mieux te pourras t'adapter aux besoins et attentes de ta clientèle!

Maintenant que tu sais comment réaliser une enquête de satisfaction client, possèdes-tu les bons outils pour comptabiliser tes résultats? Si tu as besoin d’une solution pour centraliser tes données ou convertir tes réponses en indicateurs de performance, n’hésite pas à planifier une démo gratuite avec notre équipe de professionnels!