9 conseils pour améliorer l’expérience client en ligne

que tu sois une entreprise en ligne ou non, l’expérience client vécue en lien avec ta marque sur le web joue un rôle important dans la satisfaction de tes clients.

En effet, avec la croissance de l’utilisation des plateformes virtuelles, il est crucial de bien gérer ta présence en ligne afin de mieux satisfaire ta clientèle. Une relation avec tes clients peut s’avérer complexe à bâtir et surtout, à entretenir sur le web. En effet, il n’est pas toujours facile d’optimiser sa présence en ligne lorsque l’on ne possède aucune expérience en marketing numérique et en ses différentes spécialisations, comme le SEO local.

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Qu’est-ce que l’expérience client en ligne? Comment peux-tu optimiser la satisfaction client sur tes plateformes virtuelles? Pour mieux t'éclairer sur le sujet, voici neuf conseils pour améliorer ton expérience client en ligne.

Qu’est-ce que l’expérience client en ligne?

Définition de l’expérience client en ligne

L’expérience client en ligne se définit par l’ensemble des perceptions et émotions vécues par ta clientèle lors de tes interactions virtuelles. Ces contacts regroupent ton site web, tes réseaux sociaux, tes publicités en ligne, tes chatbots, ton support en ligne, ainsi que tes applications mobiles.

L‘expérience client en ligne peut être influencée par de nombreux facteurs, tels que la qualité du service en ligne, le support client, la vitesse de chargement de ton site web, ou même la lisibilité de la police choisie sur ton site internet. En ce sens, il est très important de veiller à l’optimisation de ton site web et de tes plateformes numériques. Portails d’avis, réseaux sociaux et plus encore : il est crucial d’entretenir une bonne relation avec tes clients en répondant de manière assidue à leurs messages et avis en ligne. Une entreprise qui communique de manière honnête et transparente avec sa clientèle montrera qu’elle accorde une grande valeur à ses précieux clients. Il s’agit d’un incontournable pour bien gérer l’expérience client en ligne!

Comment améliorer l’expérience client en ligne?

9 conseils pour améliorer l’expérience client en ligne

Une fois que tu as compris la définition de l’expérience client en ligne, il est désormais temps de mettre en place des stratégies concrètes pour l’optimiser. Toutefois, cette démarche peut s’avérer complexe pour les PME qui en connaissent peu en web ou qui envisagent de créer leur premier site.

Comment peux-tu améliorer la satisfaction de ta clientèle sur tes plateformes virtuelles? Pour te guider, voici neuf étapes faciles pour optimiser ton expérience client en ligne.

1. Inclus de la personnalisation dans l’expérience numérique

Les clients sont de plus en plus critiques face à aux expériences client en ligne qui leur sont proposées. Conséquemment, comment peux-tu offrir une expérience unique à tes clients qui les poussera à revenir vers ton entreprise?

La réponse est simple : en leur proposant une expérience numérique personnalisée!

Selon Slideshare, 80% des clients préfèrent faire affaire avec une compagnie qui fournit une expérience d’achat personnalisée. Une autre étude de Newtech atteste que 33% des clients renonceront à acheter d’un e-commerce s’il ne propose pas suffisamment d’options de personnalisation. Ces statistiques prouvent que la personnalisation de l’expérience client en ligne est l’un des principaux enjeux de la relation client en 2022!

Comment peux-tu personnaliser ton expérience client en ligne? Il existe de nombreuses méthodes pour y parvenir. Par exemple, lors de l’envoi d’un message courriel, personnalise ton ligne d’objet avec le nom et le prénom de ton client afin d’ajouter une touche plus humaine à ton échange. Il est même recommandé d’inclure des détails sur le parcours spécifique du client, par exemple en demandant des nouvelles d’un achat précédent pour s’assurer de la satisfaction.

S’il s’agit d’un client régulier, en guise de remerciement, propose des rabais sur un prochain achat ou des produits complémentaires en lien avec les dernières transactions en ligne. Lors de l’achat sur ton site web, tu peux même présenter des produits complémentaires et pertinents à ceux dans leur panier.

Une expérience client en ligne personnalisée, avec un contenu pertinent basé sur l’historique, les  besoins et les intérêts de tes clients est une excellente façon de te distinguer d’une expérience générique

2. Offre une livraison rapide

Les attentes des consommateurs envers les délais de livraison sont de plus en plus élevées. Après tout, des géants comme Amazon livrent très rapidement. Un produit commandé en soirée peut être reçu en moins de 24 heures!

À cet effet, selon un article de PwC, 72% des consommateurs s’abonnent à Amazon Prime pour la livraison rapide et gratuite. Pourtant, selon une étude de eFulfillment Service, seulement 50% des détaillants offrent une livraison le jour même de la commande et 70% d’entre eux ne peuvent pas se permettre une livraison gratuite.

Comment peux-tu t'assurer d’éviter des insatisfactions clients liées à la livraison? pour t'aider, voici quatre bonnes pratiques à suivre pour améliorer ton expérience client en ligne lors d’une commande en ligne :

• Sois transparents quant à la date de livraison : Bien que les clients désirent une livraison rapide et gratuite, ce ne sont pas toutes les entreprises qui peuvent se le permettre. De ce fait, il est important de t'assurer de pouvoir respecter tes engagements auprès des clients. Sois honnêtes quant à la date de livraison, surtout lors des périodes de festivités lorsque les colis sont particulièrement attendus. Évite de promettre des délais que tu ne peux pas respecter : cela te épargnera de nombreuses insatisfactions clients.
• Porte une attention particulière aux prix de ton livraison : Tel que spécifié précédemment, les clients apprécient avoir une livraison gratuite. De ce fait, si tu ne peux pas tu le permettre, prends soin d’établir un prix compétitif. Pourquoi ne pas fixer un certain prix d’achat où t’offre une livraison standard gratuite? Après un certain montant, tu peux même offrir la possibilité d’obtenir une livraison express entièrement gratuite. Cela améliorera la satisfaction de ta clientèle, qui sera beaucoup plus encline à commander chez ton commerce en ligne.
• Tenez tes clients au courant de l’état de leur livraison : Quand un client procède à un achat en ligne, il veut s’assurer de connaître la date de livraison du produit. Pour plus de prévisibilité, envoie un courriel de confirmation accompagné d’une date de livraison approximative et numéro de suivi après l’achat. Cela les rassurera et les encouragera à commander à nouveau chez toi!
• Établis des politiques de livraison claires : Lorsqu’un client commande en ligne, il est possible que celui-ci valide tes politiques de livraison en cas d’égard ou de bris du colis. Une absence de garantie en cas de produit perdu pourrait dissuader tes prospects de faire affaire avec toi. En ce sens, prends soin d’établir des politiques claires qui garantissent la satisfaction de ta clientèle. Par exemple, lors d’un colis égaré, propose un remplacement gratuit ou un remboursement complet du produit. Si tu impose au client des délais supplémentaires, pense à lui offrir un remboursement des frais de livraison pour compenser. Cela montrera à ta clientèle que tu es digne de confiance!

3. Facilitez les contacts en cas de besoin

Lorsqu’il est question d’expérience client en ligne, chaque point de contact se traduit en une opportunité de fournir un support humain et professionnel à ta clientèle. Selon une étude de Shopify, 50% des clients auraient déjà abandonné un achat en ligne en raison d’un support médiocre. En ce sens, il est important d’établir des points de contact clairs pour aider les clients à obtenir un support immédiat en cas de besoin.

Par exemple, sers-toi du pied de page de ton site web pour inscrire ton adresse courriel ainsi que ton numéro de téléphone pour permettre à ta clientèle de te rejoindre plus facilement. Instaure un clavardage en ligne animé par un membre de ton personnel pour répondre immédiatement aux questions de tes clients. Et pourquoi ne pas inclure des appels à l’action sur ton site pour inviter ta clientèle à te rejoindre? Ces mesures faciliteront grandement l’accès à ton support et amélioreront ainsi ton expérience client en ligne!

4. Opte pour une navigation claire et intuitive sur ton site web

La navigation et l’ergonomie de ton site web sont deux facteurs clés de ton expérience client en ligne. Une page web qui ne charge pas, une interface confuse, des liens brisés : nombreux sont les irritants qui dissuadent tes consommateurs de poursuivre leurs achats.

Tu as des difficultés à optimiser la navigation de ton site web? Voici un petit guide en six étapes faciles pour assurer l’optimisation de ton site web :

• Établis une structure claire : Tes utilisateurs doivent avoir un bon aperçu du site et trouver facilement l’information dont ils ont besoin. Veille à avoir une hiérarchie claire avec le moins de niveaux possible pour éviter la confusion de tes clients.
• Instaure une navigation intuitive : Tes clients doivent atteindre leur objectif en seulement quelques clics. Surveille la simplicité et la clarté de ton interface pour permettre à tes utilisateurs une navigation optimale.
• Rédige du contenu pertinent : Ton contenu doit être en lien avec ton entreprise. Offre-leur des informations à propos de ton organisation (produits, services, origines, différents points de vente) pour mieux les renseigner à ton sujet.
• Mets éléments interactifs en évidence : lorsque tu offres des appels à l’action ou des éléments interactifs, prends soin de les rendre bien visibles sur ton site web. Par exemple, privilégie des boutons de couleurs vives pour créer un contraste avec le reste de ton interface. tu peux même instaurer des animations lorsque cela est pertinent.
• Optimise le temps de chargement de tes pages : Veille à ce que tes pages ne prennent pas plus de huit secondes à charger. Au-delà de ce délai, tes  clients risquent fortement de perdre l’intérêt pour ton site web et de visiter le site de l’un de tes compétiteurs. Pour un résultat optimal, compressez tes images et veille à la bonne structure de ton site web. Cela réduira le délai et améliorera ton expérience client en ligne.
• Réparez tes liens brisés : Effectue une maintenance régulière de ton site web pour réparer les liens brisés et mettre à jour ton contenu. Cela permettra à tes utilisateurs d’obtenir une expérience client en ligne optimale et complètement à jour.

5. Crée une expérience mobile optimale

Les consommateurs utilisent de plus en plus les appareils mobiles afin de chercher des produits et services lors de leurs déplacements. Selon Think with Google, 77% des acheteurs en ligne proviennent désormais de visites effectuées sur des appareils mobiles.

Afin de t'aider, voici cinq bonnes pratiques à suivre afin d’adapter ton site web aux appareils mobiles et d’offrir la meilleure expérience client en ligne :

• Optimise ton navigation : Garde uniquement les options essentielles et évite de surcharger l’interface avec des sous-menus.
• Surveille la taille de tes images : Le chargement des pages est crucial pour un appareil mobile. Compressez tes images afin d’optimiser ton vitesse de chargement.
• Adapte ton interface aux écrans tactiles : Opte pour une interface épurée sans barre latérale afin d’augmenter ton vitesse de chargement. De plus, prends soin de bien distancer les options de ton menu principal pour éviter des misclicks qui pourraient s’avérer frustrant pour tes visiteurs.
• Crée plusieurs versions pour les appareils mobiles : Il existe une vaste panoplie de tablettes et de cellulaires. Étudie les différents modèles pour t'assurer de la bonne visibilité de ton site sur les diverses tailles d’écran possibles.
• Teste ton interface mobile : Une fois que ta plateforme est prête, essaie ton site web sur ton propre appareil mobile et procède au test d’optimisation mobile de Google. Ainsi, tu pourras garantir la meilleure expérience client en ligne possible à tes internautes!

6. Intègre de bons visuels de produits

La représentation visuelle de tes produits est l’un des aspects les plus importants de ton site web. tu dois fournir à tes clients des visuels d’une qualité irréprochable qui les aideront à faire un choix éclairé lors de leur achat en ligne ou encore de la pré sélection avant de passer en magasin physique.

Pourquoi la qualité des visuels est-elle si importante? Lorsqu’ils sont en ligne, tes clients ne peuvent ni toucher, ni voir réellement ton marchandise. De ce fait, une panoplie de photos de tes produits accompagnées de descriptions pertinentes aident grandement les consommateurs à se sentir comme s’ils étaient sur place. Cela contribue à leur expérience client en ligne!

Tu ne sais pas comment soigner les visuels de tes produits? Voici sept astuces pour t’aider à améliorer les visuels de ton site web :

• Présente ton produit sous plusieurs angles : Puisque tes clients ne peuvent pas prendre le produit par eux-mêmes, il est important de pouvoir leur fournir plusieurs photos du produit. De ce fait, dans ton carrousel de photos, présente ton produit sous plusieurs angles, ainsi qu’à de diverses distances. tu pourrais même utiliser un modèle de vidéo interactive, à l’instar des vidéos 360, pour permettre à ta clientèle une expérience en ligne plus proche de celle en magasin!
• Inclus les divers modèles de tes produits : Tu vendez un chandail qui possède plusieurs options quant à sa couleur, ou encore un meuble qui vient avec trois types de bois différents? Pourquoi ne pas montrer clairement la différence entre ces modèles en montrant les variétés disponibles sur tes visuels? Cela permettra à tes clients d’identifier le modèle qu’ils préfèrent, ce qui contribuera grandement à leur satisfaction client.
• Utilise une bonne lumière : La luminosité joue un rôle crucial lors de la prise de photos. Un éclairage trop gris peut faire paraître tes produits ternes. Au contraire, une lumière éblouissante peut empêcher tes clients de voir clairement tes produits. Prends soin d’engager un photographe professionnel pour soigner l’apparence de tes visuels et d’organiser tes séances de photographie en plein jour. La lumière naturelle est ton meilleure chance pour prendre des photos dotées d’un éclairage balancé qui mettra en valeur tes produits.
• Choisis un arrière-plan épuré : lorsque tu prends en photo tes produits, fais attention à ne pas choisir un arrière-plan surchargé. Non seulement, un arrière-plan détaillé nuira à l’attention du client, mais risque en plus de te nuire lorsque l’on te recherche sur Pinterest ou Google. Privilégie un arrière-plan simple, doté d’une seule couleur, pour attirer l’œil du client sur le produit plutôt que l’environnement qui l’entoure.
• Garde tes photos authentiques : Un produit exposé dans une situation qui n’est pas naturelle risque de semer le doute dans l’esprit de tes clients. Afin d’éviter les malentendus, présente tes produits de manière authentique. Par exemple, engage un mannequin pour prendre tes vêtements en photo. Si tu vendez des meubles, crée tes visuels dans un salon bien éclairé. Cela donnera une meilleure idée aux clients de l’utilisation des produits et créera un lien de confiance envers ton entreprise.
• Encourage tes clients à prendre des photos du produit : Bien entendu, l’une des bases de l’expérience client en ligne est l’authenticité de ta relation avec tes clients. Pour montrer que la présentation de tes produits dans tes visuels est honnête, quoi de mieux que d’inviter tes clients à partager leurs propres photos après leur achat? Ainsi, tes prospects pourront se fier directement aux photos et avis des clients satisfaits afin d’effectuer leurs achats. Il s’agit d’une excellente stratégie pour attester de ton fiabilité à tes clients potentiels. Amazon sait comment tirer profit de cette tactique en incluant des photos de clients dans la section ‘reviews’ des produits.
• Téléversez des vidéos explicatives : si tu vendez un outil ou un appareil électroménager, une vidéo explicative est un atout pour ton expérience client en ligne. Elle permettra à ta clientèle de mieux comprendre l’utilisation du produit et ainsi sélectionner celui qui correspond le mieux à ses besoins du moment. Il s’agit d’une manière simple et efficace d’améliorer ton expérience client en ligne.

7. Mets de l’avant tes avis positifs

Il est important d’entretenir une e-réputation positive pour mettre tes clients en confiance. Selon The Power of Reviews, 95% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de faire affaire avec une entreprise.

Une solution d’amélioration des avis clients comme InputKit peut t’aider à récolter les avis positifs de tes clients satisfaits afin de montrer à tes prospects que tu es digne de confiance. De plus, notre solution permet de centraliser tes rétroactions positives dans une vitrine (widget) sur  la page d’accueil de ton site web pour que tes internautes puissent rapidement repérer tes avis positifs. Il s’agit d’une excellente manière de montrer à tes prospects que tu as le bien-être de ta clientèle à cœur!

8. Optimiser le SEO local

Bien que cela puisse sembler banal, l’optimisation du SEO local contribue également à l’amélioration de l’expérience client en ligne. Selon une étude de SocialMediaToday, 88 % des consommateurs qui recherchent une entreprise locale sur un appareil mobile appellent ou se rendent à cette entreprise dans les 24 heures qui suivent. Assure-toi donc de bien te positionner sur des mots-clés pouvant être recherchés par ta clientèle en cas de besoin. Par exemple, tu es un garage automobile situé à Brossard? Assure-toi d’optimiser ton site web et ta page Google Entreprise sur le mot-clé garage automobile Brossard afin que des gens dans le besoin puissent rapidement tu retrouver. en te positionnant sur cette requête précise, le garage en question contribue à aider son client potentiel dans sa recherche.

En optimisant ton site pour les recherches locales, tu as l’opportunité d’offrir à ces prospects une expérience de qualité dans une succursale à proximité. Il s’agit d’une occasion idéale pour bâtir un lien de confiance avec ta clientèle et apprendre à mieux la connaître. Après tout, si tes clients sont satisfaits, ils risquent fortement de revenir. Ta clientèle se sentira choyée et ne manquera pas de recommander ton entreprise à ses proches.

As-tu besoin de conseils pour optimiser ton SEO local? Si c’est le cas, n’hésite pas à consulter notre article  SEO : 7 conseils pour améliorer ton positionnement local.

9. Envoie des questionnaires à tes clients pour mieux saisir leurs besoins

Pour pouvoir mieux comprendre ta clientèle, il est important d’établir une relation de confiance avec eux. Afin d’y parvenir, tu dois établir des échanges proactifs avec tes clients pour t'ajuster à leurs besoins. À cette fin, quoi de mieux qu’un questionnaire de satisfaction client?

Une solution d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client comme InputKit peut t’aider à mieux comprendre les attentes de ta clientèle envers tes services. En envoyant un questionnaire de satisfaction client automatisé au bon moment, soit une à deux heures après l’achat, tu pourras prendre connaissance de la satisfaction de ta clientèle. Ces précieuses rétroactions tu serviront à mieux cerner les besoins de tes clients et ainsi, mieux répondre à leurs attentes reliées à l’expérience client en ligne. De plus, tu pourras même inviter tes clients satisfaits à te laisser un avis positif en ligne afin d’augmenter ta visibilité sur tes plateformes d’avis.

Savais-tu que certains clients sont plus enclins à participer à un questionnaire de satisfaction client s’ils peuvent y répondre de façon anonyme? C’est pourquoi l’option de répondre anonymement à ton questionnaire pourrait contribuer à l’augmentation de tes taux de réponse.  De plus, ces rétroactions pourraient s’avérer plus honnêtes et impartiales, puisque l’anonymat évitera à tes clients certains malaises qui pourraient être engendrés par leurs commentaires négatifs.

Ces rétroactions authentiques sont un incontournable pour améliorer ton expérience client en ligne. De ce fait, pense à intégrer l’option de répondre de manière anonyme lors de tes questionnaires de satisfaction client! À cet effet, InputKit t’offre la possibilité de cocher l’option anonyme à tous tes questionnaires envoyés.

Somme toute, n’oublie pas que tes services et produits sont mis en place pour satisfaire ta clientèle. En ce sens, il est important de recueillir leurs commentaires pour toi adapter à leurs besoins, ou même pour connaître les tendances du moment. En leur montrant que leur opinion est au centre de tes priorités, t’apporterez un côté plus humain à leur expérience en ligne : ils se sentiront choyés de constater à quel point ils comptent pour toi. De plus, l’envoi de ces questionnaires te permettra de mieux personnaliser tes services. Les questionnaires de satisfaction client sont importants dans ton processus d’amélioration de ton expérience client en ligne!

L’optimisation de ton expérience client en ligne peut être un défi de taille si tu es peu familier avec les bonnes pratiques de l’univers numérique. Suis nos conseils pour procurer à ta clientèle l’expérience qu’elle mérite!

Personnalise ton service selon les besoins du client, offre une livraison rapide et inclus de manière claire tes différents points de contact sur ton site web. Instaure une navigation claire, et adapte-la aux appareils mobiles pour améliorer ton expérience client en ligne. Soigne les visuels de tes produits et agrémentez-les d’avis positifs pour montrer à tes clients que tu es digne de confiance. Finalement, optimise ton SEO local pour te faire découvrir par la communauté locale et prends soin d’envoyer régulièrement des questionnaires de satisfaction client pour mieux t'adapter aux besoins de ta clientèle.

As-tu toujours besoin d’aide pour améliorer ton expérience client en ligne? Si c’est le cas, nous t'invitons à planifier une démo gratuite de notre solution avec nos experts en expérience client!