5 façons efficaces d'augmenter le taux de réponse à tes sondages de rétroaction client

Comme nous l'expliquons dans notre article « Le secret derrière l'efficacité de la rétroaction client », la rétroaction de tes clients est très important pour ton entreprise. Plus tu en obtenez, plus elle sera représentative et bénéfique.

C'est pourquoi tu devrais toujours essayer d'augmenter ton taux de réponse afin d'obtenir le plus de feedback possible (même quand c'est négatif!)

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Puisque nous effectuons les sondages de satisfactions de plusieurs entreprises, nous avons pu analyser plusieurs centaines de milliers d'envois de sondages de satisfaction. Cela nous a permis d'observer des tendances et de déterminer ce qui fonctionne et ce qui fonctionne moins bien. Notre taux de réponse moyen est de 45%, ce qui est nettement supérieur à la moyenne de 15% des autres solutions de sondage client. Je vais expliquer en détail toutes les bonnes pratiques qu'on a découvertes pour t’aider à obtenir les meilleurs résultats possible. Nos clients qui suivent ces bonnes pratiques obtiennent des taux de réponse allant jusqu'à 80%.

1. Prépare tes clients

Ce premier point est de loin le plus important et le plus négligé.

Lorsque tu es à la dernière rencontre avec un client (ou sur le dernier appel), avise-le qu'il recevra un petit questionnaire dans les prochains jours et que c'est très important de le remplir. Si ce n'est pas possible en personne ou par téléphone, tu peux le faire par courriel, avec la facture par exemple. Le but est de lui faire comprendre que tu demandes leur feedback parce que tu apportes une grande importance à leur opinion, que tu améliore tes services en fonction de leurs commentaires et que cela t'aidera à mieux les servir.

En effet, avertir tes clients de s'attendre à un sondage les rendra plus enclins à répondre et augmentera considérablement tes taux de réponse. Ce faisant, tu projetez non seulement l'image d'une organisation centrée sur le client, mais tu peux également augmenter tes taux de réponse à près de 100%!

2. N'attends pas trop longtemps

Ton objectif est d'obtenir la rétroaction de tes clients sur leur expérience récente. C'est donc logique de demander leurs commentaires dans un court laps de temps après leur expérience (customer touch-point).

Lorsque l'expérience est encore fraîche en mémoire, le client est plus enclin à répondre et à donner des commentaires plus précis et bénéfiques. C'est pourquoi, idéalement, tu dois demander leurs feedback le plus rapidement possible, dans les jours qui suivent la dernière interaction.

3. Envoie le sondage de la bonne façon

lorsque tu envoie le sondage par courriel, il est important de rappeler au client pourquoi tu lui demande son feedback. Essentiellement, tu n'as qu'à répéter ce que tu as dit au point #1.

Voici le modèle général pour le courriel:

• Pourquoi tu veux leur feedback, pourquoi la rétroaction client est importante pour toi.
• Ce que tu feras des résultats ou comment leurs commentaires seront utilisés.
• Qu'est-ce qu'ils ont à gagner (what's in it for me?).

Nom de l'envoyeur

Envoie ton courriel d'un humain, pas d'un département ou d'une entreprise. Ce que tu dois savoir, c'est que personne ne veut répondre à un robot (info@entreprise.com). Ils veulent savoir que leur contribution est entendue par une personne réelle. Ce devrait être un nom qu'ils connaissent ou reconnaissent. tu peux également inclure le nom de ton entreprise à côté de celui-ci. Par exemple: « Philippe de chez InputKit ».

43% des personnes vont cliquer sur le bouton « spam » en fonction du nom ou de l'adresse courriel de provenance, tu dois donc t'assurer que ton client les reconnaissent.

Objet du courriel

Garde à l'esprit que la plupart des gens vont lire ton courriel en diagonale. Il est donc important que l'objet indique exactement le but de ton courriel.

Voici de bons exemples:

• André, comment s'est passée l'installation de tes fenêtres avec Stéphane et son équipe ?
• Sarah, aidez-nous à mieux prendre soin de ton pelouse.
• Mr. Lapointe, ton nouvelle clôture est à la hauteur de tes attentes ?
• Nicolas, aide-nous à mieux te servir

Contenu du courriel

Voici les meilleures pratiques pour le contenu du courriel:

• Le courriel doit être personnalisé, en utilisant le nom du client.
• Le client ne doit pas avoir l'impression que c'est du « mass mailing ».
• Puisque le mot « sondage » a souvent une mauvaise connotation, il est préférable d'utiliser le mot « formulaire » ou « questionnaire » à la place.
• Indiquez-lui combien de temps ça lui prendra pour terminer.
• Utilise un bon appel à l'action, tel que: « Donner mon avis » ou « Répondre aux 3 questions »

L'utilisation de phrases telles que « cela nous aiderait vraiment » peut entraîner une augmentation du taux de réponse jusqu'à 18%.

Voici un bon exemple de courriel

4. Sondage rapide et facile

Personne n'aime répondre à un sondage, y compris tes clients. C'est pourquoi tu veux rendre le vôtre aussi facile et rapide que possible. Tu ne voulez pas surcharger le sondage avec des questions inutiles. Respectez le fait que tes clients sont occupés. Chaque question que tu pose coûte cher. Cher en termes de volonté de ton client.

Une solution consiste à bien comprendre ton objectif derrière ton sondage et te concentrer sur les 20% de questions qui pourraient obtenir 80% des résultats que tu veux.

Tes questions devraient être faciles à lire et faciles à répondre. Aussi, ne pose pas trop de questions ouvertes, car elles prennent plus de temps à compléter. Une seule question ouverte et facultative, à la fin, pour obtenir des commentaires supplémentaires est recommandée.

En termes de quantité de questions, nous suggérons fortement de poser moins de 10 questions, et idéalement moins de 6.

Un autre bon conseil est de laisser tes clients répondre de façon anonyme. Cela augmentera ton taux de réponse tout en permettant des réponses plus honnêtes dans certains cas.

5. Envoie des rappels

Les rappels augmentent tes chances de réponse de 58%.

Il est important de faire un suivi auprès des clients qui n'ont pas encore répondu. En général, l'envoi de deux rappels te permet d'obtenir les meilleurs résultats.

En résumé

Pour résumer, voici les 5 étapes pour maximiser tes taux de réponse :

1. Lors de la dernière interaction avec tes clients, il est très important de les avertir qu'ils vont recevoir un petit sondage/questionnaire dans les prochains jours et que c'est important de le remplir. Cela les rendra plus enclins à répondre et augmentera considérablement tes taux de réponse.
2. Il est important d'envoyer le sondage le plus rapidement possible, dans les jours qui suivent la dernière interaction. Lorsque l'expérience est encore fraîche en mémoire, le client est plus enclin à répondre et à donner des commentaires plus précis et bénéfique.
3. lorsque tu envoie le sondage par courriel, il est important de rappeler au client pourquoi tu lui demande son feedback et d'avoir bon un appel à l'action.
4. Rends tes sondages le plus facile et rapide à répondre possible. Idéalement, avec moins de 6 questions. Un autre bon conseil est de laisser tes clients répondre de façon anonyme. Cela augmentera ton taux de réponse tout en permettant des réponses plus honnêtes dans certains cas.
5. Envoie jusqu'à 2 rappels. Cela augmente tes chances de réponse de 58%.

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