Le secret derrière l'efficacité de la rétroaction client

Peu importe à quel point tu fais attention de bien traiter tes clients, il y a de bonnes chances que certains d'entre eux finissent par avoir une mauvaise expérience. Le pire, c'est que tu ne serez probablement jamais au courant de la majorité de ces situations. Selon White House Office of Consumer Affairs, pour chaque client qui te fait part de son insatisfaction, il y en a 26 autres qui ne disent rien.

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Les petits irritants s'accumulent et, malheureusement, le client devient insatisfait et devient ainsi plus perceptible aux offres des concurrents. Finalement, tu demandes pourquoi tu n'entendez plus parler de ce client … C'est exactement la raison pour laquelle, selon Marketing at Work, les entreprises perdent en moyenne entre 10% et 25% de leurs clients chaque année. Selon Investp, il coûte 5 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de garder un client existant.

Imagine un seau d'eau que tu tentes de remplir, mais qui est percé à quelques endroits. Il serait judicieux de boucher les trous afin que le seau puisse contenir toute l'eau plutôt que de le remplir futilement et que l'eau passe par les fuites, n'est-ce pas ? Imagine maintenant que ce seau est ton entreprise! Il vaut mieux prendre soin de ta clientèle actuelle afin de solidifier ton bassin de clients plutôt que de tenter de le remplir avec un maximum de nouveaux clients qui risque de trouver des failles et se tourner vers la compétition, comme l'eau qui fuit à travers les trous de ton seau.

Garde tes clients

Pour ne pas perdre tes clients, il est très important de t'assurer qu'ils sont satisfaits. En demandant leur avis, tu prends conscience de leur niveau de satisfaction. Cela signifie que tu es en mesure d'identifier tes clients insatisfaits et de corriger le tir. Il est important d'agir aussi vite que possible avant que l'irritant ne devienne un problème sérieux presque impossible à résoudre. Cette bonne pratique tu rend proactif et rend beaucoup plus facile de garder tes clients satisfaits et fidèles.

Plus de clients

comme tu le savez probablement déjà, les clients satisfaits sont ton meilleure publicité. Cela dit … pourquoi ne pas maximiser le nombre de clients satisfaits autant que possible? en t'assurant que tes clients sont satisfaits, tu augmente indirectement le bouche-à-oreille positif. Les recommandations de bouche-à-oreille mènent à de nouveaux clients et ça ne te coûte absolument rien.

Plus grande motivation

Nous aimons tous être félicités pour notre travail. Tes employés ne font pas exception à la règle! Quand un client souligne le travail d'un ou de plusieurs membres de l'équipe, assure-toi de le partager avec eux et toute l'équipe! Cela va renforcer la motivation des employés concernés et ça leur indique qu'ils font du bon travail. Le reste de l'équipe travaillera plus fort pour être félicité à leur tour!

Meilleure conversion des prospects

Tes prospects (clients potentiels) font toujours plus confiance à tes clients qu’à toi. Si tes clients disent des choses positives sur tes produits/services, tes prospects sont plus susceptibles de convertir. C'est pourquoi il est très important de publier les témoignages de tes clients satisfaits sur ton site web. Chaque fois qu'un client donne un feedback positif qui serait pertinent pour tes prospects, demande-leur l'autorisation de le publier en ligne. Tu devriez également créer des études de cas avec tes clients les plus satisfaits et les publier sur ton site web. Cela va certainement augmenter ton taux de conversion.

Amélioration continue

Ce point est de loin le plus important. Même avec les meilleures stratégies marketing en place, tu ne peux pas réussir sur le long terme si tu n'êtes pas prêt à offrir le meilleur produit/service possible. Pour ce faire, tu dois constamment tu améliorer. Garde en tête que l'objectif n'est pas d'offrir d'excellents produits/services à tes yeux, mais bien aux yeux de tes clients! Cela dit, c'est tes clients qui savent comment tu peux t’améliorer. C'est pourquoi leurs commentaires sont essentiels. Basé sur ce que pensent la majorité de tes clients, tu peux faire des ajustements dans la bonne direction.

Ne pensez pas que la rétroaction client est un 'one-time deal'. Ça doit être un processus continu. C'est ton guide pour t'assurer de continuer à offrir d'excellents produits/services au fil du temps. Ce n'est pas parce qu'un client est satisfait aujourd'hui qu'il le sera encore dans 6 mois. Tu devriez demander l'avis de tous tes clients à la fin d'un projet/mandat ou sur une base régulière.

La rétroaction client en résumé

En résumé, il est crucial d'obtenir le feedback de tes clients. Inévitablement, certains clients auront une mauvaise expérience et tu dois être conscient de la situation. Puisqu'il coûte 5 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que d'en garder un existant, tu devrais toujours commencer par garder tes clients satisfaits avant de dépenser pour en acquérir de nouveaux.

Tout d'abord, l'avis des clients tu rend proactif et t'aide à garder tes clients satisfaits et loyaux. En veillant à ce que tes clients soient satisfaits, tu augmente également le bouche-à-oreille positif, ce qui te permet d'obtenir de nouveaux clients. De plus, les commentaires positifs motivent toute l'équipe et augmentent la conversion des prospects. Enfin, en fonction de ce que pensent la plupart de tes clients, tu peux améliorer tes produits/services de façon continue.