Étude de cas
Comment La Clinique du Sommeil a quadruplé ses avis Google et atteint 4.9 étoiles en seulement 6 mois grâce à InputKit
Découvre comment La Clinique du Sommeil est passée de 87 à 349 avis Google et de 4.5 à 4.9 étoiles en six mois avec InputKit, en reliant chaque suivi au professionnel rencontré.
4x
Plus d'avis Google en seulement 6 mois
Dans le domaine de la santé du sommeil, la confiance occupe une place centrale dans l'expérience patient. Chaque consultation se déroule dans un contexte privé où la qualité de l'écoute, la clarté des explications et le professionnalisme de l'équipe peuvent avoir un impact important sur la perception des soins reçus.
La Clinique du Sommeil opère deux établissements, soit la Clinique Du Sommeil De La Mauricie à Trois-Rivières et La Clinique Du Sommeil Des Laurentides à Saint-Jérôme. Avec deux équipes à suivre et des consultations réalisées individuellement avec les patients, la direction souhaitait aller plus loin que les sondages généraux qu'elle utilisait auparavant.
L'objectif était clair : obtenir une meilleure lecture de ce qui se passe réellement pendant les consultations, identifier rapidement les patients insatisfaits, suivre la qualité du service de chaque professionnel et disposer de données structurées pouvant aussi soutenir les démarches d'agrément de la clinique.
Seulement 6 mois après l'implantation d'InputKit, les résultats sont déjà majeurs
- 87 ➝ 349 avis Google
- Note Google : 4.5 ➝ 4.9 étoiles
- 4× plus d'avis Google en seulement 6 mois
- Suivi de la satisfaction patient lié directement au professionnel rencontré
- Détection proactive des patients insatisfaits
- Analyse structurée de l'expérience patient pour 2 cliniques
Aujourd'hui, La Clinique du Sommeil bénéficie d'une vision beaucoup plus précise de l'expérience vécue dans ses cliniques, tout en ayant fait progresser rapidement sa réputation numérique.
- Clinique spécialisée en santé du sommeil
- Secteur d'activité
- 2
- Locations
- Trois-Rivières et Saint-Jérôme
- Régions
- 2026
- Date d'implantation
4x
Plus d'avis Google en seulement 6 mois
4.9
Note Google actuelle
33 646
Vues des profils Google
Les enjeux avant InputKit
Avant l'implantation d'InputKit, La Clinique du Sommeil disposait déjà d'un système permettant d'envoyer des questionnaires aux patients après leurs rendez-vous.
Le problème n'était donc pas l'absence de sondages, mais plutôt la qualité et la précision des informations recueillies.
Le questionnaire utilisé auparavant était général, identique pour tous les patients et n'était pas associé au professionnel rencontré. La direction pouvait obtenir une appréciation globale, mais il était beaucoup plus difficile de comprendre précisément ce qui se passait lors d'une consultation individuelle.
Cette limite était particulièrement importante puisque les consultations se déroulent dans des bureaux privés. Une fois les professionnels formés et le patient entré dans la salle, la direction avait peu de visibilité sur l'expérience réellement vécue.
Comme l'explique Emmanuelle Paré, directrice du personnel chez La Clinique du Sommeil :
« Ce qui était important pour nous, c'était d'avoir vraiment un avis en lien avec le professionnel rencontré. On voulait avoir un topo de la consultation et savoir comment elle s'était passée. »
Plusieurs enjeux étaient donc présents
- mieux comprendre l'expérience vécue durant chaque consultation
- associer le feedback au professionnel réellement rencontré
- détecter rapidement les patients insatisfaits
- obtenir des données concrètes pour améliorer les opérations
- comparer plus facilement les résultats entre les deux cliniques
- disposer de rapports structurés pour les démarches d'agrément
- développer une réputation en ligne davantage représentative de la qualité des services
La clinique devait également répondre à des besoins propres au domaine de la santé privée. Certains questionnaires servent notamment à documenter la voix des patients et à alimenter les démarches d'agrément, avec des questions liées à la sécurité des lieux, aux pratiques en clinique et à la qualité générale de l'expérience.
Mais la direction voulait aller plus loin et intégrer davantage d'indicateurs directement liés au service à la clientèle et à l'expérience patient.
Il fallait donc passer d'un sondage général à un véritable système de gestion de l'expérience patient.
Comment InputKit a transformé la gestion de la satisfaction
L'implantation d'InputKit a complètement changé la façon dont La Clinique du Sommeil recueille et utilise le feedback de ses patients.
Après un rendez-vous complété, un questionnaire automatisé est envoyé au patient. Contrairement à l'ancien processus, les réponses peuvent maintenant être reliées au professionnel rencontré et analysées beaucoup plus précisément.
La direction dispose ainsi d'informations sur chaque question, de moyennes, de commentaires, de résultats par clinique et d'indicateurs permettant de mieux comprendre ce qui influence la satisfaction.
La plateforme permet aussi à Emmanuelle d'être informée lorsqu'un patient manifeste une insatisfaction afin qu'un suivi puisse être effectué et que le dossier soit ensuite considéré comme réglé.
« J'aime le fait qu'on reçoit un courriel quand il y a un client qui n'est pas content. »
Cette transformation permet notamment
- d'obtenir du feedback patient de façon continue
- de suivre plus précisément la qualité des consultations
- d'identifier les tendances propres à chaque clinique
- de repérer rapidement une insatisfaction nécessitant un suivi
- d'obtenir des données concrètes sur l'expérience offerte par les professionnels
- de centraliser les commentaires patients
- d'utiliser les résultats dans les suivis liés à l'agrément et à l'amélioration continue
Cette capacité à détecter les problèmes rapidement change la dynamique de gestion. Au lieu d'attendre qu'un patient communique lui-même avec la clinique, l'équipe peut identifier les situations problématiques et intervenir de façon proactive.
Les données permettent également de mieux comprendre pourquoi certains résultats varient.
Par exemple, la clinique peut constater qu'un indicateur est légèrement plus faible à une location, puis analyser les commentaires et réaliser que le problème provient d'un irritant comme le stationnement plutôt que de la qualité de la consultation.
Cette distinction est essentielle : elle permet de ne pas attribuer automatiquement une baisse de satisfaction au professionnel et de concentrer les améliorations au bon endroit.
Une visibilité numérique propulsée sur Google en seulement 6 mois
La transformation de l'expérience patient s'est accompagnée d'une progression extrêmement rapide de la réputation numérique de La Clinique du Sommeil.
En seulement six mois, l'organisation est passée de 87 à 349 avis Google, soit environ 4 fois plus d'avis, alors que sa note moyenne a progressé de 4.5 à 4.9 étoiles.
La croissance est particulièrement remarquable compte tenu de la courte période depuis l'implantation.
Pour Emmanuelle, la différence avec l'ancien fonctionnement est particulièrement frappante :
« C'est comme le jour et la nuit avec ce qu'on avait avant, pour vrai. Ça n'a rien à voir. Ça a beaucoup boosté nos résultats. »
Activité des profils Google
Les profils Google des cliniques ont généré 33 646 vues en six mois.
- 2 490
- Clics vers le site web
- 1 909
- Clics sur le bouton d'appel
- 2 144
- Demandes d'itinéraire
Ces données montrent que la réputation numérique joue un rôle concret dans le parcours des patients. Après avoir trouvé la clinique sur Google, des milliers de personnes passent à l'action en visitant le site web, en appelant directement ou en demandant un itinéraire pour se rendre à l'une des cliniques.
Le passage à une note de 4.9 étoiles, combiné à une croissance rapide du volume d'avis, offre également aux nouveaux patients une représentation beaucoup plus complète de l'expérience offerte.
Et après seulement six mois, la progression continue.
Des résultats mesurables et une meilleure compréhension de l'expérience patient
Le changement le plus important pour La Clinique du Sommeil ne se limite pas à passer de 87 à 349 avis Google.
InputKit donne maintenant à la direction une compréhension beaucoup plus détaillée de ce que vivent réellement les patients dans les deux cliniques.
Les résultats peuvent être analysés par question, par professionnel et par location. Les rapports permettent également d'obtenir une vue d'ensemble de la performance et de faire ressortir des tendances qui auraient été beaucoup plus difficiles à identifier avec l'ancien système.
La clinique bénéficie aujourd'hui
- d'une vue beaucoup plus précise de l'expérience patient
- d'un suivi relié directement au professionnel rencontré
- d'une gestion proactive des insatisfactions
- de données concrètes pour identifier les éléments à améliorer
- d'une meilleure compréhension des différences entre les deux cliniques
- d'un processus structuré pour soutenir les démarches d'agrément
- d'une réputation Google passée de 4.5 à 4.9 étoiles
- d'un volume d'avis multiplié par 4 en seulement six mois
Les commentaires positifs deviennent également un outil de reconnaissance interne. Lorsqu'un patient souligne particulièrement le travail d'un professionnel, Emmanuelle peut partager ce feedback avec la personne concernée.
Cette approche permet de ne pas seulement utiliser le feedback pour identifier ce qui doit être corrigé, mais également pour mettre en valeur ce qui est bien fait par les équipes.
En quelques mois seulement, InputKit est ainsi passé du statut de simple outil de sondage à celui d'un véritable système de pilotage de l'expérience patient pour La Clinique du Sommeil.
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