Physio Extra améliore leur expérience client grâce à InputKit

Date: 4 septembre 2020

Avant d'implanter InputKit, on prenait 5 heures par semaine pour envoyer des sondages SurveyMonkey aux patients, compiler manuellement les résultats et les envoyer aux directeurs cliniques. On prenait très peu d'action directe avec la clientèle parce que les résultats n'étaient pas ciblés par client et le feedback était toujours trop tard. C'était beaucoup de reporting pour très peu d'action. Depuis qu'on a InputKit, c'est une nouvelle ballgame. Premièrement, le processus est automatisé, on sonde le patient à chaud, le taux de réponse est nettement supérieur et on peut maintenant être proactif avec les patients détracteurs. Chaque directeur a un dashboard en live pour sa clinique. On les a impliqués et ils gèrent les détracteurs en moins de 24h. Quand le patient n'a tout simplement pas aimé l'approche du thérapeute, le directeur peut corriger le tir en présentant un autre thérapeute et d'éviter de perdre ce patient. On a pu impliquer non seulement nos directeurs, mais les thérapeutes aussi. Ils peuvent maintenant voir leur rapport individuel, leurs sondages et faire l'analyse eux-mêmes. Notre NPS est passé de 77 à 80 en moins d'un an et InputKit nous aide à identifier les opportunités d'amélioration et à améliorer notre expérience patient. InputKit nous apporte un retour sur investissement d'au moins 9x et je le recommande!

Marco Raffis
Associé senior, PhysioExtra