Nom

Portes et Fenêtres Président

Taille

50 employés

Pays

Canada - Québec

4x

Nombre d'avis Google & Facebook, chaque mois

3x

Taux de réponse au sondage de satisfaction

Quelques mots du client


Depuis 2 ans, on utilisait SurveyMonkey pour envoyer un sondage de satisfaction aux clients après une installation.

Depuis qu’on a changé pour la solution InputKit, on a triplé notre taux de réponse et on a quadruplé nos avis Google et Facebook qu’on reçoit chaque mois, et on reçoit juste des avis 5 étoiles! (c’est rendu qu’on reçoit des avis Google chaque semaine, je n’ai jamais vu ça!) Notre note Google est passée de 3.4 à 3.8 en 2 mois! On est bien partie pour atteindre 4.5/5 d’ici quelques mois!

Au lieu d’envoyer un seul gros sondage à la toute fin, InputKit envoie plusieurs petits sondages à chaque étape du processus (visite du représentant, installation, appel de service) et les envois sont automatisés, c’est 100% génial! Ça m’a enlevé la responsabilité et je sauve facilement 3 heures par mois (1 semaine par année!!)

Avec l’envoi suite à la visite d’un représentant, on sait finalement pourquoi le client n’a pas signé, on a finalement la vraie version des faits! (On se rend compte qu’il y a parfois une grosse différence entre la raison que le client donne au rep vs. la raison que le client nous donne à nous) Le nouveau feedback qu’on reçoit (positif et négatif)  nous permet de cibler des problèmes récurrents chez des représentants en particulier et nous permet de faire des interventions beaucoup plus ciblées.

J’aime beaucoup les alertes en temps réel, ils nous permettent de réagir rapidement! Comme l’information est envoyée à la bonne personne, les départements sont directement informés, sans devoir passer par moi. Là toute l’équipe a accès, les gens prennent action, consultent les données de façon autonome. C’est génial!

InputKit nous donne des indices de satisfaction clairs et concrets. Ça nous permet de nous challenger et de mettre des objectifs.

J’adore le fait qu’on pourra bientôt comparer nos statistiques avec d’autres entreprises de l’industrie!

Pour y arriver


1. Suivi par courriel après la visite du représentant

Suite à la visite du représentant, on envoie un suivi par courriel en fonction du résultat de la rencontre. Si le client a signé, on inclue un court sondage pour s'assurer que le représentant a bien répondu à toutes ses questions et pour avoir ses commentaires sur la visite. Si le client n'a pas signé, on lui demande pourquoi afin de s'assurer de comprendre la raison.

Avec l’envoi suite à la visite d’un représentant, on sait finalement pourquoi le client n’a pas signé. On a finalement la vraie version des faits! Quand un client ne signe pas, on se rend compte qu’il y a une grosse différence entre la raison donné au rep vs ce que le client donne à nous.
On a beaucoup plus de feedback sur nos représentants. Ça nous permet de cibler des problèmes récurrents chez des représentants en particulier et nous permet de faire des interventions plus ciblées. Ça rend nos représentants plus responsables de leur travail.

2. Suivi après l'installation

Quelques heures après l'installation, on envoie un suivi de satisfaction par courriel. Le client rempli un court sondage (moins de 30 secondes), ce qui permet de mesurer son niveau de satisfaction et d'obtenir sa rétroaction honnête. Cela permet également d'évaluer l'équipe d'installation qui a effectué le travail sur le terrain.

Lorsque le client est mécontent, on envoie directement une alerte à l'entreprise.
Lorsque le client est satisfait et qu'il est prêt à les recommander, on lui demande de laisser un avis sur Google et Facebook.

On a quadruplé nos avis Google et Facebook qu’on reçoit chaque mois, et c’est juste des avis 5 étoiles! C’est rendu qu’on reçoit des avis chaque semaine, je n’ai jamais vu ca! On augmente notre note sur Google à chaque mois!