Avez-vous déjà reçu une plainte d’un client?

 

Si vous dirigez une entreprise et que vous avez plusieurs employés, il est très probable que oui. Et probablement plus d’une fois.

 

Ceci étant dit, voici ma question:

 

Si un client mécontent vous fait part de son insatisfaction, combien d’autres ont connu un problème similaire, mais n’ont tout simplement rien dit?

 

La réponse est 25. Pour chaque client qui prend le temps de se plaindre directement à vous, 25 autres partent sans rien dire.

Les propriétaires d’entreprise ont tendance croire que leurs clients vont leur dire s’ils sont mécontents. Ce n’est simplement pas le cas. Si vous pensez autrement, vous pourriez perdre des millions de dollars, quel que soit le type d’entreprise que vous dirigez.

En effet, 96% des clients mécontents ne se plaignent pas, 91% de ceux-ci partent simplement et ne reviennent jamais. (Selon une recherche de 1st Financial Training services)

Ce que ça représente pour votre entreprise

Premièrement, vous manquez plusieurs opportunités de résoudre leur mécontentement et d’éviter de les perdre. Sachez qu’un client mécontent qui voit son problème résolu peut facilement devenir un client non seulement loyal, mais un de vos meilleurs ambassadeurs.

Vos clients mécontents représentent également des occasions précieuses d’apprendre et d’améliorer vos produits/services et de vous assurer que le problème ne se reproduit pas dans le futur.

De plus, vos clients mécontents qui quittent sans dire un mot vont probablement se plaindre à leurs amis, collègues, famille, conjoint et même pire: sur internet!

De nos jours, avec l’aide des réseaux sociaux, un client mécontent peut littéralement rejoindre des milliers de personnes en ligne, partageant son mécontentement à propos de votre entreprise. Malheureusement, les commentaires négatifs ont tendance à être plus contagieux que les commentaires positifs.

En effet, 13% des clients mécontents partageront leur mécontentement avec plus de 20 personnes.

Autrement dit, non seulement vous perdez des clients, mais ces clients mécontents vont influencer plusieurs personnes à ne jamais faire affaire avec vous.

Pourquoi ils quittent sans rien dire

Environ 70% des clients quittent une entreprise parce qu’ils pensent que l’entreprise ne se soucie pas d’eux.

Pensez-y. Pourquoi se plaindre si vous pensez que ça ne va rien changer?

Vos clients pensent probablement que c’est une perte de temps de vous faire part de leur mécontentement et que vous n’êtes tout simplement pas intéressé à savoir ce qu’ils pensent.

Dans la plupart des cas, ce n’est même pas votre faute! Ils ont peut-être développé ce genre d’apathie suite à leurs expériences précédentes, lorsqu’ils se sont plaints et que ça n’a rien donné.

Dans tous les cas, vous devez faire quelque chose pour changer ça!

Votre opportunité

Au lieu d’espérer que vos clients expriment leur insatisfaction et ensuite réagir à cela, vous devez être proactif et leur montrer que vous vous souciez vraiment de ce qu’ils pensent!

Pour ce faire, vous devez faire un suivi avec eux et poser des questions. Demandez activement à vos clients si tout va bien et s’ils ont des commentaires pour vous aider à mieux les servir.

Il existe plusieurs types de questions que vous pouvez poser à vos clients pour ce faire, voici quelques exemples:

  • Sur une échelle de 0 à 10, quelles sont les chances que vous recommandiez nos services à un ami ou à un collègue?
  • Comment évalueriez-vous votre dernière expérience avec nous?
  • Si vous pouviez changer une chose à propos de notre produit / service, ce serait quoi?

L’idée est de simplement faire un suivi avec vos clients, par téléphone ou par courriel. Le client doit absolument savoir et comprendre que sa satisfaction est votre priorité #1 et qu’il est important de vous faire part de leur éventuelle insatisfaction.

Si votre clientèle est récurrente, sachez que ce n’est pas parce qu’un client est satisfait aujourd’hui qu’il le sera nécessairement dans 6 mois. Il est important de faire continuellement des suivis pour s’assurer de sa satisfaction, au moins tous les 6 mois.

Si votre clientèle n’est pas récurrente, sachez qu’il est quand même important de s’assurer de leur satisfaction. Le jour où le même client a besoin de vos produits ou services de nouveau, il va revenir vers vous uniquement s’il a aimé son expérience. Le jour où son ami, son collègue, son conjoint, sa conjointe, son voisin a le même besoin, il va vous référer seulement s’il a aimé son expérience avec vous et qu’il a senti que vous vous souciez de sa satisfaction.

En résumé

Pour conclure, ne présumez pas que vos clients vont se plaindre s’ils sont mécontents. Vous devez être proactif et faire un suivi avec eux pour vous assurer que tout va bien et pour obtenir leur rétroaction.

Même si la réalité est que le client n’a pas toujours raison, un problème client est presque toujours une chance d’améliorer votre entreprise.

De plus, les recherches montrent que les clients qui voient leur plainte résolue rapidement peuvent souvent devenir des clients fidèles et même vos meilleurs ambassadeurs.

Un outil pour vous aider à être proactif

Nous avons créé un logiciel appelé InputKit pour aider les entreprises à être proactives. Il fait automatiquement le suivi par courriel avec vos clients pour vous assurer de leur satisfaction, pour demander leur rétroaction et pour leur démontrer que vous vous souciez d’eux.

InputKit demande également aux clients satisfaits de partager leur satisfaction sur votre page Google, Facebook, etc pour améliorer votre réputation web et SEO.

Vous pouvez l’essayer gratuitement pour 14 jours, aucune carte de crédit n’est requise.

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