Peu importe à quel point vous faites attention de bien traiter vos clients, il y a de bonnes chances que certains d’entre eux finissent par avoir une mauvaise expérience. Le pire, c’est que vous ne serez probablement jamais au courant de la majorité de ces situations. Selon White House Office of Consumer Affairs,

Pour chaque client qui vous fait part de son insatisfaction, il y en a 26 autres qui ne disent rien.

Les petits irritants s’accumulent et, malheureusement, le client devient insatisfait et devient ainsi plus perceptible aux offres des concurrents. Finalement, vous vous demandez pourquoi vous n’entendez plus parler de ce client …
C’est exactement la raison pour laquelle, selon Marketing at Work, les entreprises perdent en moyenne entre 10% et 25% de leurs clients chaque année. Selon Investp,

Il coûte 5 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de garder un client existant.

Votre entreprise est comme le seau d’eau ci-dessous. Avant d’ajouter de l’eau (nouveaux clients), il serait logique de boucher les trous d’abord (clients insatisfaits qui vont vers un compétiteur).

Gardez vos clients

Pour ne pas perdre vos clients, il est très important de vous assurer qu’ils sont satisfaits. En demandant leur avis, vous prenez conscience de leur niveau de satisfaction. Cela signifie que vous êtes en mesure d’identifier vos clients insatisfaits et de corriger le tir. Il est important d’agir aussi vite que possible avant que l’irritant ne devienne un problème sérieux presque impossible à résoudre. Cette bonne pratique vous rend proactif et rend beaucoup plus facile garder vos clients satisfaits et fidèles.

Plus de clients

Comme vous le savez probablement déjà, les clients satisfaits sont votre meilleur marketing. Cela dit … pourquoi ne pas maximiser le nombre de clients satisfaits autant que possible?
En vous assurant que vos clients sont satisfaits, vous augmentez indirectement le bouche-à-oreille positif. Les recommandations de bouche-à-oreille mènent à de nouveaux clients et ça ne vous coûte absolument rien.

Plus grande motivation

Nous aimons tous être félicités pour notre travail. Vos employés ne font pas exception à la règle!
Quand un client souligne le travail d’un ou plusieurs membres de l’équipe, assurez-vous de le partager avec eux et toute l’équipe! Cela donne un ‘boost’ de motivation aux employés concernés et ça leur indique qu’ils font du bon travail. Le reste de l’équipe travaillera plus fort pour être félicité à leur tour!

Meilleure conversion des prospects

Vos prospects (clients potentiels) font toujours plus confiance à vos clients qu’à vous. Si vos clients disent des choses positives sur vos produits/services, vos prospects sont plus susceptibles de convertir. C’est pourquoi il est très important de publier les témoignages de vos clients satisfaits sur votre site web. Chaque fois qu’un client donne un feedback positif qui serait pertinent pour vos prospects, demandez-leur l’autorisation de le publier en ligne. Vous devriez également créer des études de cas avec vos clients les plus satisfaits et les publier sur votre site web. Cela va certainement augmenter votre taux de conversion.

Amélioration continue

Ce point est de loin le plus important. Même avec les meilleures stratégies marketing en place, vous ne pouvez pas réussir sur le long terme si vous n’êtes pas prêt à offrir le meilleur produit/service possible. Pour ce faire, vous devez constamment vous améliorer. Gardez en tête que l’objectif n’est pas d’offrir d’excellents produits/services à vos yeux, mais bien aux yeux de vos clients! Cela dit, c’est vos clients qui savent comment vous pouvez vous améliorer. C’est pourquoi leurs commentaires sont essentiels. Basé sur ce que pensent la majorité de vos clients, vous pouvez faire des ajustements dans la bonne direction.

InputKit

Ne pensez pas que la rétroaction client est un ‘one-time deal’. Ça doit être un processus continu. C’est votre guide pour vous assurer de continuer à offrir d’excellents produits/services au fil du temps. Ce n’est pas parce qu’un client est satisfait aujourd’hui qu’il le sera encore dans 6 mois. Vous devriez demander l’avis de tous vos clients à la fin d’un projet/mandat ou sur une base régulière.

La rétroaction client en résumé

En résumé, il est crucial d’obtenir le feedback de vos clients. Inévitablement, certains clients auront une mauvaise expérience et vous devez être conscient de la situation. Puisqu’il coûte 5 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que d’en garder un existant, vous devriez toujours commencer par garder vos clients satisfaits avant de dépenser pour en acquérir de nouveaux.

Tout d’abord, l’avis des clients vous rend proactif et vous aide à garder vos clients satisfaits et loyaux. En veillant à ce que vos clients soient satisfaits, vous augmentez également le bouche à oreille positif, ce qui vous permet d’obtenir de nouveaux clients. De plus, les commentaires positifs motivent toute l’équipe et augmentent la conversion des prospects. Enfin, en fonction de ce que pensent la plupart de vos clients, vous pouvez améliorer vos produits/services de façon continue.

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