C'est quoi le Net Promoter Score ?

Le NPS (Net Promoter Score) est l’un des indicateurs de satisfaction client les plus utilisés par les entreprises de tous secteurs d’activité. Autant pour les entreprises proposant des produits ou services aux consommateurs ou aux entreprises, le NPS est un outil indispensable pour mesurer la satisfaction client.

Le concept du NPS repose sur un principe simple : la probabilité qu’un client réfère votre entreprise à des amis ou collègues. Des analyses montrent que

« Les entreprises qui atteignent une croissance rentable à long terme ont un Net Promoter Score 2x plus élevé que l’entreprise moyenne »

Apple est souvent utilisé comme exemple de cas où un NPS élevé est en corrélation avec une croissance phénoménale. Les analyses démontrent également qu’un Net Promoter Score élevé indique des clients plus fidèles, plus de bouche-à-oreille positif et plus de références de vos clients, ce qui entraîne plus de revenus et des profits plus élevés.

Comment peut-on calculer notre NPS ?

Le Net Promoter Score se calcule en posant une question spécifique à vos clients :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou collègue »

Le client peut répondre sur une échelle de 0 (pas probable) à 10 (très probable). En fonction de sa réponse, il se retrouve dans l’une des trois catégories suivantes :
Promoter (9-10)
Passive (7-8)
Detractor (0-6)

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Une fois que vos clients se trouvent dans une des trois catégories, votre NPS global se calcule en prenant le pourcentage de Promoter moins le pourcentage de Detractors (%Promoters – %Detractors). Le Net Promoter Score se situe entre -100 et 100.

Promoters, Passives, Detractors ?

Les Promoters sont décrits comme étant vos clients fidèles et enthousiastes à l’égard de votre entreprise, qui continueront d’être client et de vous référer. Le référencement de vos Promoters alimente la croissance virale de votre entreprise.

Les Passives sont des clients qui sont généralement satisfaits, mais ils n’ont pas l’enthousiasme des promoters. Une note de 7 ou 8 est sans aucun doute impressionnante, mais des études ont trouvés que ce groupe est vulnérable aux offres concurrentielles.

Les Detractors sont des clients potentiellement dangereux. Ils sont souvent insatisfaits et peuvent diminuer votre entreprise de bouche à oreille. Un client qui classe votre entreprise entre 0 et 6 nécessite une action proactive pour résoudre les problèmes avant que les dommages ne se produisent.

Qu'est-ce qui est considéré comme un bon Net Promoter Score ?

Généralement, si votre Net Promoter Score est en dessous de 0, c’est un indicateur que votre entreprise doit commencer à comprendre et à améliorer le niveau de satisfaction de vos clients.

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Si votre NPS est au-dessus de 30, c’est très bien ! Ça indique que la satisfaction de vos clients fait partie de vos priorités et que vous avez beaucoup plus de clients satisfaits que de clients insatisfaits.

Un NPS de 70 ou plus vous place dans la liste des entreprises les plus centrées sur le client. Cela signifie très probablement que vos clients vous aiment et que votre entreprise génère beaucoup de références grâce au bouche-à-oreille.

Le NPS en résumé

Pour résumé, le Net Promoter Score peut définitivement aider votre entreprise. En mettant l’effort de le calculer et de l’améliorer avec le temps, vous augmentez la fidélité de vos clients, générez plus de bouche-à-oreille positif et plus de références de vos clients. Il va sans dire que tous ces bénéfices se traduisent en revenus additionnels pour votre entreprise.

La plupart des entreprises ont des outils modernes pour interroger leurs clients et pour suivre leur NPS au fil du temps. Cela leur permet d’automatiser le processus de rétroaction.

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