Récemment, l’impact des avis en ligne effectués par les consommateurs a augmenté. Ces avis aident les gens à décider quels produits ou services ils devraient acheter, quelles entreprises encourager. On ne peut donc les ignorer. Ces avis guident le choix de 93 % des consommateurs et plus de 80 % les consultent avec l’idée précise d’acheter un produit. Parlons donc de l’importance de ces avis en ligne.

Les plateformes

Le Web comporte plusieurs plateformes d’évaluation des entreprises. Selon la société Review Tracker, Google, avec près de 63 % des avis, est de loin la plus sollicitée. Suivent Facebook 19 %, TripAdvisor 8,4 %, Yelp 6,6 % et quelques autres. Précisons que Facebook offre une large fenêtre aux entreprises, avec 1,5 milliard de visiteurs quotidiennement.

 

Dans ce contexte, l’entrepreneur voudra échanger avec ses clients afin d’entretenir leur satisfaction. En effet, près de 89 % des usagers lisent les réponses des entreprises. Selon Sprout Social, spécialiste de logiciels médiatiques, lorsque la compagnie répond aux clients, elle fidélise 65 % d’entre eux. Par ailleurs, les notes ou les étoiles obtenues pour les produits et services influencent aussi les décisions d’achat. Les études révèlent que plus de 50 % des consommateurs n’adopteront pas une entreprise qui affiche une note inférieure à 4 étoiles. D’après le centre de recherche Spiegel, les produits les plus vendus affichent une note entre 4,2 et 4,7, seuil qui représenterait, selon les experts, le point de crédibilité.

Impacts positifs

Une étude menée par l’agence de marketing RevLocal mentionne qu’un avis positif peut augmenter les conversions d’un produit de 10 % alors qu’une centaine ferait grimper ce taux à 37 %. Pour l’aspect constructif, laissons parler les chiffres et leur source :

– Chaque critique sur Facebook augmente les ventes d’environ 2,5 %. (RevLocal)

– Les clients dépensent 31 % de plus pour une entreprise qui reçoit de bons avis. (Martech Zone)

– Une étoile de plus dans Yelp entraîne une augmentation de 5 à 9 % des revenus. (Harvard Business)

 

Ces statistiques proviennent de la plateforme de marketing Bright Local :

– Pour 49 % des consommateurs, le nombre d’avis en ligne est un facteur décisionnel du processus d’achat.

– 72 % des acheteurs ne choisiront pas avant d’avoir lu les critiques.

– 91 % des 18-34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leur famille ou amis.

– 15 % des utilisateurs ne font pas confiance aux entreprises sans avis.

Impacts négatifs

Il arrive que parmi les avis en ligne se glissent des avis négatifs. Évidemment, leur portée peut nuire à la réputation de l’entreprise. À cet effet, les diverses sources citées précédemment soulèvent les points suivants :

– 1 seul avis négatif peut faire fuir environ 22 % des clients et 3 en dissuadent 59 %.

– Les avis négatifs empêchent 40 % des consommateurs d’adopter une entreprise.

– Plus de quatre avis négatifs peuvent faire baisser les ventes de 70 %.

– Seuls 13 % des usagers envisagent de faire appel à une entreprise ayant une note inférieure à 2 étoiles.

Autres répercussions

Ces avis en ligne entraînent aussi des impacts sur l’optimisation des moteurs de recherche (SEO). Pour saisir l’impact des avis sur le SEO, il faut comprendre les bases du classement des recherches. Les moteurs de recherche classifient les sites Web en fonction de la réputation perçue, elle-même basée sur plusieurs facteurs comme l’âge et la profondeur d’un site. Ces moteurs déterminent l’autorité en partie sur la base des liens qui renvoient à votre site.

En ayant beaucoup d’avis en ligne, votre entreprise reçoit des liens retours (backlinks) de sites Web faisant autorité, comme Google et Facebook, et le fait que vous encouragiez les avis des clients améliore votre positionnement sur ces plateformes.

Mais attention, car les critiques négatives peuvent aussi nuire à la réputation et à la rentabilité de l’entreprise. Et pas seulement auprès des clients, puisque les personnes à la recherche d’un emploi utilisent les réseaux sociaux ou Google pour présélectionner les entreprises. Les mauvaises critiques laissent donc sceptique une éventuelle main-d’œuvre qualifiée tant recherchée aujourd’hui.

En résumé, les avis en ligne influencent la prise de décision des consommateurs et augmentent leur confiance auprès d’un produit/service. De plus, elles vous permettent d’entretenir le positif en demeurant en contact avec votre clientèle. Or, qui dit client heureux dit probabilité qu’il dépense plus, augmentant du même coup vos revenus. En cette ère où la technologie favorise les échanges avec sa clientèle, l’entrepreneur soucieux mettra donc tout en œuvre pour gagner des clients et non en perdre.

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