Pour celui qui aspire au succès de son entreprise, gérer les reproches d’un détracteur – client mécontent – représente souvent un défi de taille. Qu’elle soit manifestée par le biais d’un réseau social ou d’un outil servant à évaluer la satisfaction des clients, une plainte entache toujours, temporairement ou à long terme, la réputation de la compagnie. En particulier si elle n’est pas traitée avec empressement. Pourtant, ce genre de situation fait partie de la réalité et en revanche, lorsque le dossier est manipulé avec prudence, il sert invariablement de tremplin.

Bon sens et recul

Tout d’abord, il est primordial de prendre connaissance de la situation tout en faisant preuve de jugement. Le problème existe-t-il vraiment? A-t-il été amplifié? Ces allégations sont-elles gratuites ou exprimées par un compétiteur? Dans ce cas, il serait judicieux de connaître les règles du site sur lequel les commentaires ont été émis et, si possible, de voir à bloquer l’auteur. Discrètement, simplement, aucune perte de temps.

 

Dans le cas où les critiques semblent fondées, il faut savoir garder la tête froide et ne pas prendre à la légère l’opinion divulguée. La première étape consiste à communiquer par écrit avec le client. En public, vous pouvez le rassurer, mentionner que vous avez lu son commentaire, qu’il compte pour vous et que vous rectifierez la situation une fois que vous aurez enquêté à ce propos. Il n’est pas essentiel de reconnaître que vous avez tort; il suffit de lui montrer que sa déception vous désole, ce qui doit être le cas. Avant de plonger à la source du problème, évitez de promettre des choses impossibles et si vous devez déléguer le dossier, assurez-vous que le client négociera avec le moins d’intervenants possible.

Investigation et conversation

Ensuite, à l’interne, consultez vos collègues, posez des questions, investiguez. Il ne s’agit pas de savoir qui a tort mais de cibler le déclencheur de la situation afin de la réparer. Au fil de cette enquête, vous identifierez de précieux détails propices à améliorer votre rendement à long terme. Pour la suite des choses, demandez à un partenaire de vous accompagner dans ce projet. Cette personne pourra servir à la fois de témoin et de soutien.

 

Idéalement, votre prochaine démarche inclura un entretien de vive voix avec le principal intéressé. Une étape pénible mais nécessaire, car écrire laisse beaucoup de place à l’interprétation, ce qui risque de jeter de l’huile sur le feu. Sans l’interrompre, écoutez votre interlocuteur, qui savoure son moment d’expression. Demeurez calme mais éveillé. Concentrez-vous sur la résolution du problème, sur la satisfaction du client. Rappelez-vous que ce n’est pas une partie de bras de fer, mais un engagement diplomatique.

Dénouement heureux ou cul-de-sac

Au bout du compte, il se peut que vous ne puissiez combler la requête du demandeur – par exemple honorer une garantie échue –, mais assurez-vous de lui offrir quelque chose qui pourra satisfaire à ses exigences, comme un taux préférentiel sur son prochain abonnement ou un rabais à l’achat d’un de vos produits. Si vous trouvez un terrain d’entente, exercez plus tard un suivi de satisfaction pour démontrer votre rigueur et votre professionnalisme.

 

Soyez conscient que vous pouvez aussi aboutir dans une impasse. Le cas échéant, demeurez empathique à la cause du plaignant en exprimant votre point de vue, votre philosophie en toute transparence. Puis, sachez quand mettre un terme à l’argumentation. Dans le pire des cas, laisser un tiers juridique régler le malentendu sera peut-être plus constructif pour votre entreprise qu’une campagne de dénigrement qui s’éternise.

En tirer une leçon

En conclusion, afin de minimiser la fréquence de ces situations, il est bon d’aller au devant des coups. Pourquoi ne pas tenir un dossier de ces plaintes qui décrirait leur nature et la façon dont vous les avez traitées? Ainsi, tout le monde de la boîte empruntera le même mode opératoire dans la résolution des dossiers futurs, en espérant que leur nombre diminue avec le temps. Aussi, en vous servant des réseaux sociaux, lancez des forums d’opinion sur la satisfaction. En plus de démontrer que votre entreprise vous tient à cœur, vous intégrerez vos clients en les faisant participer. Vous ferez d’une pierre deux coups : non seulement votre clientèle se sentira importante et valorisée, mais vous irez en amont de toute situation épineuse.

 

Par-dessus tout, n’oubliez pas qu’un client mécontent nous pousse à redéfinir nos limites et nous enseigne quelque chose de concret. Régler un dossier légitime de mécontentement se veut un exercice pratique qui vaut son pesant d’or pour le rayonnement de l’entreprise.

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