Nous voyons souvent des entreprises négliger le potentiel énorme derrière leurs ambassadeurs. La plupart du temps, ces dernières n’ont même pas de moyen en place pour les identifier. Pourtant, comme vous le savez probablement, vos ambassadeurs sont vos meilleurs vendeurs. Ils aiment votre entreprise, vos produits/services et sont prêts à vous aider et à vous référer.

Par contre, ces clients ne savent pas nécessairement quoi faire pour vous aider et, la plupart du temps, n’y pensent tout simplement pas. C’est pourquoi vous devez leur fournir un moyen facile de le faire. Lorsque leur expérience client est fraîche en mémoire, ils ont rarement besoin de plus d’un coup de pouce pour partager cette expérience avec le monde entier.

Dans cet article, je vais partager des moyens simples d’identifier et de tirer profit de vos ambassadeurs.

Comment les identifier

Pour identifier vos ambassadeurs, on utilise le système Net Promoter Score. Dans un sondage de satisfaction en ligne, nous demandons au client cette question:

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou collègue »

Le client peut répondre sur une échelle de 0 (pas probable) à 10 (très probable). En fonction de sa réponse, il se retrouve dans l’une des trois catégories suivantes :

Promoteurs/Ambassadeurs (9-10)
Passifs (7-8)
Détracteurs (0-6)

InputKit

Ensuite, avec notre logiciel de gestion des sondages (InputKit), les entreprises ont un moyen simple d’avoir une liste de tous leurs ambassadeurs. Ils ont également un moyen simple d’obtenir cette liste en Excel pour ensuite prendre action.

Quoi leur demander

Une chose simple et importante à demander à vos ambassadeurs est un avis en ligne.

Les avis clients publics (tels que Google et Facebook) sont vraiment importants pour votre entreprise. Avoir beaucoup de bons avis créera une preuve sociale qui augmentera les conversions des prospects qui vous regardent en ligne. Les avis amélioreront également votre classement dans les résultats de recherche, ce qui accroîtra la visibilité de vos produits ou services.

Les faits révélés par une étude sont très impressionnants:

“90% des consommateurs lisent les avis clients”
“88% des consommateurs font confiance aux avis clients autant que des recommandations personnelles”
“72% des consommateurs disent que les avis positifs améliorent la fiabilité d’une entreprise locale”

Une autre chose importante à demander à vos ambassadeurs est une référence.

Si vous avez un programme de référencement, c’est l’occasion idéale de le mettre de l’avant.

Comme vous le savez probablement déjà, le référencement est le moyen le plus efficace d’obtenir des clients. Les ambassadeurs sont des personnes qui sont très susceptibles de vous référer à d’autres. Cependant, vous devez leur fournir un moyen simple de le faire. Selon un sondage, 83% des consommateurs sont ouvert à vous référer après une expérience positive, mais seulement 29% le font ».

Il suffit parfois de demander.

Comment leur demander

L’un des meilleurs moments pour demander une faveur est juste après qu’un client vous ait donné de la rétroaction positive.

Par exemple:

Client satisfait: [donne du feedback positif]

Vous: Merci! Ça fait plaisir d’entendre ça. Nous faisons vraiment de notre mieux pour [faire ce dont le client vous remercie]. Et merci beaucoup d’avoir pris le temps de nous faire part de votre avis

Client satisfait: Merci de nous avoir fourni un aussi bon service!

Vous: Si cela ne vous dérange pas d’écrire ce que vous venez de dire dans une avis en ligne sur Google, ça serait très apprécié!

Bien évidemment, c’est le scénario idéal.

Cependant, ce n’est pas un processus idéal car il dépend sur plusieurs facteurs qui peuvent mal tourner. C’est pourquoi nous recommandons de mettre en place un processus systématique.

Par exemple, de contacter sur une base régulière vos nouveaux ambassadeurs par courriel pour leur demander une faveur.

Plusieurs de nos clients envoient (ou nous le faisons pour eux) aux nouveaux ambassadeurs un suivi par courriel qu’on appelle: « la relance des ambassadeurs ». Dans ce suivi, on remercie les clients pour leurs récents commentaires et on leur demande une petite faveur (avis en ligne et/ou référence.) Certaines entreprises offrent même un incitatif/récompense aux clients qui les ont référés (programme de référencement) ou qui ont laissé un avis en ligne.

 

Voici un exemple de courriel qu’ils utilisent:

Bonjour [nom du client],

Merci pour vos commentaires à notre récent questionnaire de satisfaction, je suis ravi que vous soyez satisfait de nos services.
Si cela ne vous pose pas de problème, pourriez-vous laisser un avis sur Google?

Même une phrase ou deux seraient grandement appréciés. Si cela nous aide à avoir plus de clients aussi formidables que vous, cela nous permettra de continuer d’améliorer nos services pour vous.
[Raccourci vers la page Google]

Merci, et s’il ya quelque chose que je puisse faire pour vous aider, n’hésitez pas à me le faire savoir.

Il est bien important d’envoyer ce genre de courriel seulement aux ambassadeurs et, idéalement, peu de temps après avoir reçu leur rétroaction.

En conclusion, vos ambassadeurs représentent un grand potentiel pour votre entreprise. Cependant, vous devez leur fournir un moyen facile de promouvoir votre entreprise. Évidemment, vous devez d’abord les identifier à l’aide d’un outil de sondage en ligne, tel que InputKit.

Une fois que vous avez identifié vos ambassadeurs, vous pouvez leur demander des avis en ligne et /ou des références. Nous recommandons d’avoir un processus en place pour le faire.

Besoin d'aide pour identifier et tirer profit de vos ambassadeurs?

Nous avons développé un logiciel moderne appelé InputKit pour aider les entreprises à obtenir la rétroaction honnête de leurs clients et à identifier leurs ambassadeurs. InputKit vous apporte également plusieurs outils pour maximiser votre profit avec votre clientèle existante avec, entre autres, la relance des ambassadeurs.

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