Comme nous l’expliquons dans notre article ‘Le secret derrière l’efficacité de la rétroaction client‘, la rétroaction de vos clients est très important pour votre entreprise. Plus vous en obtenez, plus elle sera représentative et bénéfique. C’est pourquoi vous devriez toujours essayer d’augmenter votre taux de réponse afin d’obtenir le plus de feedback possible (même quand c’est négatif!)

Puisque nous effectuons les sondages de satisfactions de plusieurs entreprises, nous avons pu analyser plusieurs centaines de milliers d’envois de sondages de satisfaction. Cela nous a permis d’observer des tendances et de déterminer ce qui fonctionne et ce qui fonctionne moins bien. Notre taux de réponse moyen est de 45%, ce qui est nettement supérieur à la moyenne de 15% des autres solutions de sondage client. Je vais expliquer en détail toutes les bonnes pratiques qu’on a découvertes pour vous aider à obtenir les meilleurs résultats possible. Nos clients qui suivent ces bonnes pratiques obtiennent des taux de réponse allant jusqu’à 80%.

1. Préparez vos clients

Ce premier point est de loin le plus important et le plus négligé.

Lorsque vous êtes à la dernière rencontre avec un client (ou sur le dernier appel), avisez-le qu’il recevra un petit sondage/questionnaire dans les prochains jours et que c’est très important de le remplir. Si ce n’est pas possible en personne ou par téléphone, vous pouvez le faire par courriel, avec la facture par exemple. Le but est de lui faire comprendre que vous demandez leur feedback parce que vous apportez une grande importance à leur opinion, que vous améliorez vos services en fonction de leurs commentaires et que cela vous aidera à mieux les servir.

En effet, avertir vos clients de s’attendre à un sondage les rendra plus enclins à répondre et augmentera considérablement vos taux de réponse. Ce faisant, vous projetez non seulement l’image d’une organisation centrée sur le client, mais vous pouvez également augmenter vos taux de réponse à près de 100%!

2. N'attendez pas trop longtemps

Votre objectif est d’obtenir la rétroaction de vos clients sur leur expérience récente. Il est donc logique de demander leurs commentaires dans un court laps de temps après leur expérience (customer touch-point)

Lorsque l’expérience est encore fraîche en mémoire, le client est plus enclin à répondre et à donner des commentaires plus précis et bénéfiques. C’est pourquoi, idéalement, vous devez  demander leurs feedback le plus rapidement possible, dans les jours qui suivent la dernière interaction.

3. Envoyez le sondage de la bonne façon

Lorsque vous envoyez le sondage par courriel, il est important de rappeler au client pourquoi vous lui demandez son feedback. Essentiellement, vous n’avez qu’à répéter ce que vous avez dit au point #1.

Voici le modèle général pour le courriel:
• Pourquoi vous voulez leur feedback / Pourquoi c’est important pour vous
• Ce que vous ferez des résultats / comment leurs commentaires seront utilisés
• Qu’est-ce qu’ils ont à gagner (what’s in it for me?)

Nom de l’envoyeur
Envoyez votre courriel d’un humain, pas un département ou d’une entreprise. Ce que vous devez savoir, c’est que personne ne veut répondre à un robot (support@company.com), ils veulent savoir que leur contribution est entendue par une personne réelle. Ce devrait être un nom qu’ils connaissent ou reconnaissent. Vous pouvez également inclure le nom de votre entreprise à côté de celui-ci. Par exemple: ‘Philippe de chez InputKit’.

43% des personnes vont cliquer sur le bouton ‘spam’ en fonction du nom ou de l’adresse courriel de provenance, vous devez donc vous assurer que votre client les reconnaissent.

Objet du courriel

Gardez à l’esprit que la plupart des gens vont lire votre courriel en diagonale. Il est donc important que l’objet indique exactement le but de votre courriel.
Voici de bons exemples:
• André, comment s’est passée l’installation de vos fenêtres avec Stéphane et son équipe ?
• Sarah, aidez-nous à mieux prendre soin de votre pelouse.
• Mr. Lapointe, votre nouvelle clôture est à la hauteur de vos attentes ?
• Nicolas, aide-nous à mieux te servir

Contenu du courriel

Voici les meilleures pratiques pour le contenu du courriel.

  • Le courriel doit être personnalisé, en utilisant le nom du client. Le client ne doit pas avoir l’impression que c’est du « mass mailing ».
  • Puisque le mot ‘sondage’ a souvent une mauvaise connotation, il est préférable d’utiliser le mot ‘formulaire’ ou ‘questionnaire’ à la place.
  • Indiquez-lui combien de temps ça lui prendra pour terminer.
  • Utilisez un bon appel à l’action, tel que:
    • Donner mon avis
    • Répondre aux 3 questions

L’utilisation de phrases telles que «cela nous aiderait vraiment» peut entraîner une augmentation du taux de réponse jusqu’à 18% .

Voici un bon exemple de courriel

4. Sondage rapide et facile

Personne n’aime répondre à un sondage, y compris vos clients. C’est pourquoi vous voulez rendre le vôtre aussi facile et rapide que possible. Vous ne voulez pas surcharger le sondage avec des questions inutiles. Respectez le fait que vos clients sont occupés.

Chaque question que vous posez coûte cher

Cher en termes de volonté de votre client.

Une solution consiste à bien comprendre votre objectif derrière votre sondage et de vous concentrer sur les 20% de questions qui pourraient obtenir 80% des résultats que vous voulez.

Vos questions devraient être faciles à lire et faciles à répondre. Aussi, ne posez pas trop de questions ouvertes, car elles prennent plus de temps à compléter. Une seule question ouverte et facultative, à la fin, pour obtenir des commentaires supplémentaires est recommandée.

En termes de quantité de questions, nous suggérons fortement de poser moins de 10 questions, et idéalement moins de 6.

Un autre bon conseil est de laisser vos clients répondre de façon anonyme. Cela augmentera votre taux de réponse tout en permettant des réponses plus honnêtes dans certains cas.

5. Envoyez des rappels

Les rappels augmentent vos chances de réponse de 58%.

Il est important de faire un suivi auprès des clients qui n’ont pas encore répondu. En général, l’envoi de deux rappels vous permet d’obtenir les meilleurs résultats.

En résumé

Pour résumer, voici les 5 étapes pour maximiser vos taux de réponse.

  1. Lors de la dernière interaction avec vos clients, il est très important de les avertir qu’ils vont recevoir un petit sondage/questionnaire dans les prochains jours et que c’est important de le remplir. Cela les rendra plus enclins à répondre et augmentera considérablement vos taux de réponse.
  2. Il est important d’envoyer le sondage le plus rapidement possible, dans les jours qui suivent la dernière intéraction. Lorsque l’expérience est encore fraîche en mémoire, le client est plus enclin à répondre et à donner des commentaires plus précis et bénéfique.
  3. Lorsque vous envoyez le sondage par courriel, il est important de rappeler au client pourquoi vous lui demandez son feedback et d’avoir bon un appel à l’action.
  4. Rendez vos sondages le plus facile et rapide à répondre possible. Idéalement, avec moins de 6 questions. Un autre bon conseil est de laisser vos clients répondre de façon anonyme. Cela augmentera votre taux de réponse tout en permettant des réponses plus honnêtes dans certains cas.
  5. Envoyez jusqu’à 2 rappels. Cela augmente vos chances de réponse de 58%.

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