Gestion de la réputation : Comment gérer sa e-réputation?

De nos jours, les clients ne se gênent pas pour faire valoir leur opinion en lien avec une expérience vécue.  Cela peut avoir un impact direct sur la réputation des organisations. Après tout, le web génère un bouche-à-oreille exponentiel. Dans ce contexte, la gestion de la réputation devient un aspect très important pour les entreprises. En entretenant une excellente réputation en ligne, vous bénéficierez d’une meilleure visibilité sur les moteurs de recherche ainsi que de nombreux commentaires positifs sur vos plateformes d’avis en ligne. Il s’agit d’un atout nécessaire en matière d’acquisition de nouveaux clients, surtout lorsqu’on sait que 95% des internautes sont influencés par vos avis en ligne!

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À cet effet, comment pouvez-vous prendre en main votre e-réputation ainsi que vos communications en ligne? Dans notre article, découvrez l’importance d’une bonne gestion de la réputation en ligne, ainsi que 6 précieux conseils sur le sujet!

Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est primordiale?

Alors que l’ère numérique bat son plein, il est crucial pour les entreprises d’assurer la bonne gestion de leur réputation. En effet, selon l’étude menée par Web Tribunal, 83% des internautes ignorent les publicités des entreprises au profit des avis en ligne. En ce sens, les rétroactions clients sont désormais la clé pour attirer de nouveaux clients  en magasin!

À titre d’exemples :

• Selon Inc., 84% des internautes se fieraient autant aux avis en ligne qu’aux recommandations de leur entourage ;
• Selon Ekomi Blog, un magasin ayant une excellente réputation génèrerait en moyenne 30% plus de profits ;
• Selon Search Engine Watch, une étoile de plus augmenterait votre taux de conversion de 25% des internautes en clients potentiels ;
• Selon CMG Local Solutions, une entreprise ayant quatre mauvais avis en ligne ou plus peut augmenter votre perte de clients de 70%.

Ces statistiques illustrent bien l’importance d’assurer une bonne gestion de la réputation en ligne. En effet, une bonne e-réputation aura de nombreux bénéfices pour votre entreprise :

• Des relations clients durables basées sur l’authenticité et l’empathie ;
• Un meilleur retour sur investissement (ROI) ;
• La possibilité de transformer vos détracteurs en promoteurs de votre marque ;
• Une  meilleure visibilité sur les moteurs de recherche ;
• Une plus grande facilité à attirer de nouveaux clients.

Dans cet ordre d’idée, quoi de mieux pour bâtir une excellente réputation en ligne que de choyer vos clients actuels? Offrez une expérience client de haute qualité, puis assurez une veille régulière de vos réseaux sociaux et plateformes d’avis en ligne. Répondez à tous les commentaires afin d’entretenir un lien solide avec votre clientèle actuelle. Une telle proactivité vous permettra également de mettre vos prospects en confiance. Il s’agit là d’un excellent exemple d’une bonne  gestion de la réputation!

Quelles sont les étapes pour bien gérer sa réputation en ligne?

La gestion de votre réputation joue un rôle crucial dans le succès de votre entreprise. Quelles étapes devez-vous suivre pour bénéficier d’une telle bonne e-réputation? Sans plus attendre, découvrez nos 6 conseils en la matière!

1. Déterminez un responsable en entreprise qui prendra en charge votre réputation en ligne

La gestion de l’e-réputation de votre entreprise est une tâche qu’il ne faut pas sous-estimer. Veille des plateformes d’avis en ligne, mise à jour des informations de votre organisation, répondre aux commentaires positifs et négatifs, assurer la qualité de vos relations clients : de telles tâches nécessitent plusieurs heures de gestion!

Afin d’assurer une bonne gestion de la réputation, pourquoi ne pas confier ces responsabilités à un membre défini au sein de votre équipe? Cet expert en e-réputation et marketing pourra répondre sans problème aux interrogations et commentaires de vos internautes! Vous éviterez ainsi que la charge soit diluée entre plusieurs personnes qui ne prendront pas les devants en la matière. Le fait de déterminer un leader officiel vous permettra d’avoir un meilleur suivi sur les tâches en cours. 

Dans cet ordre d’idée, déterminez un responsable en entreprise qui veillera à votre bonne réputation en ligne. Ainsi, vous vous assurerez de centraliser l’information (mots de passe, plateformes et comptes utilisés), ainsi que de former un employé spécialisé dans l’optimisation de votre e-réputation. Un tel expert pourra répondre aux internautes, mettre vos prospects en confiance, le tout de manière efficace et personnalisée. Il s’agit d’un atout crucial pour assurer une bonne gestion de la réputation de votre entreprise!

2. Analysez fréquemment ce qui est dit à votre sujet sur le web sur vos diverses plateformes en ligne

Pour assurer l’excellente réputation en ligne de votre entreprise, il relève d’une grande importance de veiller à ce que qui est dit à votre sujet sur vos diverses plateformes en ligne. Ainsi, vous pourrez communiquer de manière directe avec vos clients actuels et potentiels. Cela vous permettra de rectifier le tir en cas d’insatisfaction client ou même d’informer vos prospects quant à la nature de vos produits et services. 

De plus, assurer cette gestion de la réputation vous permettra de lire une panoplie de rétroactions vis-à-vis de votre entreprise. Commentaires positifs, propositions d’améliorations, performance des employés, éléments à corriger : grâce à cette mine d’or d’informations, vous pourrez continuellement améliorer vos services et les partager à l’interne. 

Dans cet ordre d’idée, lorsque vous faites la veille de votre réputation, n’oubliez pas de vérifier l’ensemble de vos médias en ligne, tels que :

• Vos plateformes d’avis en ligne ;
• Les forums de discussion liés à vos produits et services ;
• Les blogues mentionnant votre marque ;
• Les commentaires et publications sur les réseaux sociaux ;
• Les actualités sur les moteurs de recherche ; 
• Et plus encore!

Il est important d’assurer la veille régulière de votre réputation afin de bénéficier d’une bonne image de marque. Remémorez-vous ce précieux conseil lorsqu’il est question de gestion de la réputation de votre entreprise!

3. Répondez aux commentaires clients positifs comme négatifs lorsque possible

Certaines personnes pourraient croire que de répondre aux avis en ligne négatifs, c’est leur accorder de la visibilité. Or, il est très important de prendre ce genre de commentaires en charge pour éviter qu’ils prennent une trop grande ampleur! Selon l’étude menée par Exploding Topics, 75% des entreprises ignorent les commentaires négatifs en ligne. Pourtant, les organisations répondant à au moins 25% de leurs avis en ligne font en moyenne 35% plus de profits. En ce sens, comment pouvez-vous bien réagir face aux commentaires négatifs de clients mécontents?

Voici un guide en neuf étapes faciles pour vous aider :

1. Assurez-vous de répondre dans un délais qui ne dépasse pas 24h ;
2. Remerciez le client pour le temps qu’il a investi envers votre entreprise ;
3. Excusez-vous pour la piètre qualité de l’expérience vécue ;
4. Expliquez au client la raison du mauvais service, s’il y a lieu ;
5. Indiquez au client que ses commentaires seront considérés pour améliorer vos services dans le futur ;
6. Invitez le client sur un médium plus privé (rencontre en magasin, échange par courriel, appel téléphonique) pour vous renseigner en détails sur l’insatisfaction client ;
7. Cherchez une solution pertinente avec la problématique abordée ;
8. Faites un suivi avec le client afin de vous assurer que la solution est convenable et que la situation a été rectifiée ;
9. Si le client est satisfait, invitez-le poliment à modifier son avis en ligne pour un avis positif.

Bien entendu, vous devez également répondre à tous vos avis positifs en ligne. Après tout, chaque client a pris la peine de rédiger un commentaire en lien avec votre entreprise. De plus, ces promoteurs de votre marque renforcent votre crédibilité tout en vous donnant une meilleure visibilité en ligne. À cette fin, n’oubliez pas de les remercier pour leur temps et de leur montrer que leurs commentaires positifs sont appréciés. Gardez ce précieux conseil en tête lorsque vous réfléchirez à la gestion de la réputation de votre entreprise!

4. Sondez vos clients actuels pour savoir comment ils perçoivent votre réputation en ligne

Un incontournable de la gestion de la réputation est de sonder régulièrement vos clients afin d’obtenir des rétroactions détaillées en lien avec votre réputation en ligne. Une entreprise proactive qui a à cœur le bien-être de sa clientèle mettra ses clients ainsi que ses prospects en confiance. Il s’agit d’un atout essentiel pour votre acquisition de nouveaux clients!

De plus, grâce à ces conseils, vous pourrez améliorer votre expérience client en vous basant sur des besoins concrets. En recueillant les propositions, idées innovantes et commentaires de votre clientèle, vous pourrez mettre en place une expérience unique et personnalisée. En retour, vous augmenterez considérablement la fidélisation de votre clientèle actuelle et améliorerez votre taux de recommandation. Il s’agit d’une parfaite opportunité pour bénéficier d’une bonne réputation, en plus de vous démarquer de vos concurrents!

Dans cette optique, nous vous recommandons de sonder vos clients au moment optimal, soit une à deux heures après une expérience vécue. Ce timing parfait vous permettra d’obtenir des rétroactions à chauds, précises et authentiques, sans mettre de pression à votre clientèle. Assurez-vous également que votre questionnaire soit court, clair et concis afin de capter l’attention de vos répondants. Il s’agit de l’un de nos précieux conseils en matière d’enquête de satisfaction client!

Désirez-vous alléger la gestion de la réputation de votre entreprise? Si tel est votre cas, nous vous conseillons d’automatiser l’envoi de vos questionnaires de satisfaction client. Pourquoi ne pas en profiter pour donner une touche humaine et personnalisée à vos invitations à répondre à un questionnaire? Avec une solution telle qu’InputKit, vous pourrez personnaliser et automatiser vos sondages pour un taux de réponse optimal en un temps record. Définitivement, il s’agit d’une fonctionnalité incontournable pour améliorer votre e-réputation ainsi que votre expérience client!

5. Assurez-vous d’optimiser votre présence sur les plateformes web que vous détenez

Lorsqu’il est question de la gestion de votre réputation, l’optimisation de vos plateformes en ligne est également un incontournable. Par plateformes détenues, on pense notamment à votre site web, à vos médias sociaux, vos infolettres et votre profil Google Entreprise. 

Pensez-y de cette manière : à la suite d’une excellente expérience client, vous désirez laisser un avis en ligne. Toutefois, vous ne parvenez pas à trouver l’entreprise sur les moteurs de recherche. Lorsqu’une page similaire à l’organisation vous est enfin proposée, aucune description ou information ne semble à jour. Vous hésitez : et s’ il s’agissait d’une page désuète n’ayant pas été créée par l’entreprise? Finalement, vous décidez de laisser tomber puisque vous ne trouvez aucune page fiable pour rédiger votre commentaire.

Afin d’éviter une telle situation, assurez-vous de régulièrement mettre à jour vos informations sur vos différentes plateformes détenues. Après tout, il s’agit de médias sur lesquels vous avez un contrôle, puisqu’ils vous appartiennent! 

Sur vos plateformes détenues, assurez-vous de publier du contenu de qualité :  articles de blogue, informations sur vos produits, tendances actuelles, nouveautés exclusives, promotions exclusives et plus encore! Il s’agit de nombreuses opportunités de bâtir un lien de proximité avec votre communauté, ce qui facilitera votre gestion de la réputation en ligne de votre organisation!

6. Suite à des questionnaires de satisfaction, donnez un maximum de visibilité à vos clients satisfaits

Vos questionnaires sont envoyés, vos plateformes sont à jour et vos avis en ligne sont recueillis. Maintenant, il vous faut donner davantage de visibilité à vos plus grands ambassadeurs. Comment? D’abord, commencez par propulser  l’opinion positive de vos clients satisfaits suite aux questionnaires de satisfaction en automatisant la suggestion d’avis en ligne. La solution d’avis en ligne d’InputKit cible vos clients satisfaits et leur propose immédiatement de laisser un avis en ligne positif suite à une expérience concluante. 

De plus, pour mettre en valeur vos ambassadeurs, il est recommandé de créer des publications sur vos médias sociaux. Bien sûr, il vous faut d’abord obtenir leur consentement écrit. Cela vous permettra de diffuser une excellente image de marque, en plus de démontrer la qualité de vos services. Il s’agit d’une bonne stratégie marketing en matière de gestion de votre réputation!

Pour vous aider, voici quelques idées pour mettre en vedette vos clients satisfaits :

• Des études de cas en format vidéo portant sur une problématique résolue par votre entreprise ;
• Des capsules vidéos portant sur la satisfaction de vos clients ;
• Un Widget d’avis en ligne pour mettre de l’avant vos rétroactions positives sur votre site web, tel que celui de la solution d’InputKit ;
• Une bannière ayant les divers logos de vos meilleurs clients pour montrer la diversité de votre industrie, surtout dans le domaine du Business to Business (B2B) ;
• Un carrousel mettant en valeur les meilleures citations de vos clients satisfaits.

Comment InputKit vous permet de prendre en charge votre réputation en ligne?

Vous désirez optimiser la gestion de la réputation de votre entreprise? Si tel est votre cas, la solution d’amélioration de la réputation en ligne d’InputKit peut vous aider!

Grâce à notre solution, vous pourrez automatiser l’envoi de vos questionnaires de satisfaction au bon moment, soit une à deux heures après une expérience vécue en magasin. Notre taux de réponse de 49% par courriel et de 57% par SMS vous garantira d’obtenir de précieuses rétroactions afin de mettre en place la meilleure expérience client possible. 

De plus, notre solution invite de manière automatisée vos ambassadeurs à vous laisser un avis positif en ligne. Ainsi, pour chaque questionnaire répondu, InputKit invitera vos clients satisfaits sur la plateforme d’avis de votre choix. Vous recueillerez ainsi de nombreux avis positifs – un atout incontournable pour une excellente e-réputation!

Saviez-vous qu’InputKit offre également un tableau de bord performant et centralisé? Grâce à celui-ci, vous pourrez convertir de manière automatisée vos réponses en indicateurs de performance. Customer Satisfaction Score, Net Promoter Score, Customer Effort Score, évolution de la réputation en ligne : évaluez le tout par succursale afin d’assurer un service de haute qualité. Vous pourrez ainsi recueillir de meilleurs avis et, en retour, améliorer votre réputation en ligne!

Lorsqu’il est question de la gestion de la réputation de votre organisation, Inputkit peut notamment vous épargner plusieurs heures de travail. Grâce à nos notifications en temps réel, vous serez alerté dès qu’un nouvel avis en ligne est publié. Cette fonctionnalité, accompagnée d’un générateur de réponse intelligent, vous permettra de répondre à tous vos avis clients en un temps record. Fini, la gestion manuelle de votre réputation : grâce à InputKit, chaque réponse ne vous prendra qu’un clic à rédiger. Il s’agit définitivement d’un incontournable pour montrer à vos clients et prospects que vous êtes digne de confiance!

Planifier ma démo chez InputKit pour optimiser la gestion de ma réputation

Enfin, en résumé, comment pouvez-vous optimiser la gestion de la réputation de votre entreprise? Déterminez un responsable de votre réputation en ligne, puis faites la veille de ce qui est dit au sujet de votre organisation. Assurez-vous d’optimiser votre présence sur vos diverses plateformes en ligne, notamment en répondant à tous vos commentaires, positifs comme négatifs. Envoyez des questionnaires de satisfaction d’améliorer continuellement votre expérience client, puis mettez de l’avant vos ambassadeurs afin de mettre vos prospects en confiance. Cela vous permettra certainement d’améliorer votre e-réputation!

Avez-vous besoin d’une solution pour optimiser la gestion de votre réputation? Si c’est le cas, n’hésitez pas à planifier une démo gratuite et personnalisée d’InputKit au moment de votre convenance. Notre équipe d’experts vous aidera définitivement à améliorer votre réputation en ligne!